Qualche giorno fa avevo parlato per la prima volta di Social Product Development come un ulteriore rilevante esempio di socializzazione dei processi interni all’organizzazione in aggiunta al già più noto Social CRM e sempre più verso un’ottica di Social Business: una visione nuova di azienda in cui non solamente gli strumenti partecipativi spingono un aumento di efficienza ed efficacia dei processi tradizionali, ma in cui cambiano profondamente gli stessi principi di coinvolgimento, attivazione, motivazione dell’interno ecosistema (dipendenti, partner, fornitori, stakeholder, clienti) nella generazione di valore.
Se il Social CRM è circa al primo giro di boa con tanto di soluzioni leader e previsioni sulla dimensione del mercato, quanto sentita è invece l’esigenza di aprire le porte dello sviluppo del prodotto andando oltre le figure notoriamente assegnate a questo compito?
Avremo modo di tornare sulle applicazioni specifiche, sui benefici, sulle resistenze, sui primi strumenti disponibili nel Social Product Development, ma a sentire i responsabili del prodotto (qui si parla di brand consumer), a quanto pare è ormai chiaro che le funzionalità tipiche del social software siano destinate a modificare profondamente anche questo dominio.
I risultati di una recente survey di Forrester (Giugno 2010) sul B2C mostrano infatti alcuni segnali interessanti su come i social media possano essere usati sia come piattaforme di ascolto che come canali per ingaggiare direttamente i clienti:
- Ampia adozione dei social media per uso business. L’83% dei consumer product strategist dichiarano che la propria azienda è già scesa in campo nei social media
- Solo in parte per lo sviluppo prodotto. Nonostante la diffusione capillare dei social media, solo nel 46% dei casi il fine è influenzare la strategia, il design e la realizzazione del prodotto con esempi di gran successo come MyStarBucksIdea, Create Dunkin’s Next Donut
- I team di prodotto scelgono strumenti diversi dal marketing. Se in generale in questo momento le aziende stanno privilegiando genericamente Facebook (77%), Twitter (74%) ed i blog (62%), i team che si occupano di strategia del prodotto danno meno importanza a questi ambienti (Twitter al 59% e Facebook al 58%) preferendo invece spazi verticali e dedicati all’iniziativa come community online (55%) e blog di prodotto (54%)
- Si ascoltano i social media. Nel 69% delle aziende intervistate c’è qualcuno che monitora le conversazioni online riportando quanto rilevato ai team interni
- Raramente il feedback del mercato va ad informare lo sviluppo del prodotto. Solo nel 18% dei casi è già stato messo in piedi un processo formale per circolare le insight ottenuto tramite le conversazioni ed utilizzarle in un feedback loop di miglioramento o sviluppo del prodotto
- I social media portano il cliente al centro della strategia. Un sorprendente 72% delle risposte sostiene che i canali sociali potrebbero portare grandi benefici allo sviluppo del prodotto tramite una più forte partecipazione dei clienti
- Alto interesse, bassa conoscenza. Nonostante il forte potenziale che le aziende percepiscono, circa la metà degli intervistati non saprebbe come mettere in pratica un processo di social product development ed avrebbe bisogno di aiuto nel condividere i segnali intercettati all’esterno con le business unit
A mio avviso lancia alcune indicazioni abbastanza chiare sia sul potenziale che sul livello di consapevolezza delle aziende riguardo al Social Product Development:
- Occhio allo sviluppo del prodotto. Se il marketing e le vendite sono stati naturalmente i primi a guardare ai social media come nuova leva di competitività, lo sviluppo del prodotto (ed il customer care) stanno seguendo immediatamente dopo. Il 46% del punto due sopra è una percentuale considerevole se confrontata con la totale novità ed il forte salto culturale richiesto da simili approcci
- Serve un’evoluzione organizzativa. I team di sviluppo del prodotto sono un pò danneggiati dal primato del marketing e forse ancora più dalla scarsa prontezza dell’organizzazione nello strutturarsi per portare i clienti al centro delle decisioni. Molte aziende avranno ancora bisogno di tempo per ponderare il reale potenziale dello sviluppo sociale del prodotto e di conseguenza la necessità di creare dei team interdisciplinari e cross-dipartimentali necessari a mettere in pratica un experience continuum. Solo con questa impostazione osmotica tra interno ed esterno è possibile capitalizzare prontamente ed al meglio tutti segnali provenienti dal mercato. Proprio per questa ragione Enterprise 2.0 e Social CRM sono sempre più destinati a contaminarsi e lavorare per un fine comune: il mutuo vantaggio per cliente ed azienda.
- E’ il momento di iniziare a sporcarsi le mani. Di fronte ad esempi (sia rivolti ai dipendenti che ai consumatori) promettenti come quelli di Starbucks, Dell, Ikea, Adobe, Adidas, il momento è propizio per iniziare a sperimentare specialmente se il proprio brand dispone già di una presenza online.
Se è venuto il momento per sporgersi verso il Social Product Development, l’importante è farlo nel modo giusto: partendo da chiari obiettivi di business, piuttosto che dagli strumenti, ascoltando i bisogni del proprio pubblico e co-progettando con esso la soluzione, senza dimenticare di prevedere sufficiente impegno nella coltivazione della community, nella preparazione delle figure interne e nel collegamento tra conversazioni esterne e processi interni.
