Complici la chiusura di alcuni progetti, le maggiori conferenze Enterprise 2.0 a livello mondiale ed il periodo di vacanza, il blogging ultimamente ha un pò rallentato nel tentativo di riprendere il ritmo con tutto il materiale interessante pubblicato negli scorsi mesi. C’è anche da considerare come il dominio di cui questo blog si occupa si stia sempre più ampliando oltre i confini della collaboration tra i dipendenti per comprendere anche il Social CRM, il Social Product Developement e più in generale le tematiche complessive del Social Business, in linea con il nome scelto ormai tre anni fa. Pur implicando tempi di studio, analisi e lettura più impegnativi, sono convinto che questo shift rispecchi l’evoluzione che il mercato sta vivendo in parallelo ad una maggiore comprensione dei principi dell’Enterprise 2.0.
Aldilà delle teorie astratte e delle metodologie, lo stato di maturazione della tecnologia fornisce spesso un’idea abbastanza accurata di quanto certi concetti siano diffusi ed adottati nei progetti. In tal senso i Magic Quadrant di Gartner, sono buoni punti di partenza per comprendere velocemente dove puntare successive analisi di dettaglio, mentre il social software è in questi anni certo uno dei temi più caldi. Un terreno che si è ormai specializzato in tre aree distinte.
Dopo aver già parlato di community per i dipendenti, di integrazione di community esterne con il CRM (ovvero di Social CRM), il loop viene ora chiuso rivolgendo l’attenzione ai social network gestiti dall’azienda, ma dedicati all’interazione con l’ecosistema esterno popolato da clienti, fornitori, partner, ex dipendenti o come li chiama Gartner l'”externally facing social software” di cui vi mostro immediatamente il Magic Quadrant (che potete scaricare gratuitamente dal sito di Jive):
Mi ero già occupato di piattaforme di supporto alle community online ed aldilà dei singoli nomi nei quadranti, ci sono alcune annotazioni da fare sul settore del social software per l’ecosistema aldifuori dell’azienda e sulle differenze esistenti rispetto alla collaboration sui dipendenti:
- Tecnologie simili, contesti del tutto differenti. Benché alcuni produttori siano presenti in più Magic Quadrant (Jive su tutti che è leader nel social software sui dipendenti, sui clienti e nel Social CRM) ed il Social CRM mostri chiaramente una necessità di dialogo e contaminazione tra interno ed esterno, il contesto delle community esterne è profondamente diverso da quello del software enterprise. Più nello specifico, il social software verso l’esterno ha bisogno di innovare alla velocità della luce, di una scalabilità potenziale su milioni di utenti, di deployment in modalità software-as-a-service, di analytics e report in grado di mostrare il livello di coinvolgimento dei partecipanti, di interfacce accattivanti ed usabili, di un ottimo supporto a contenuti multimediali come video ed immagini, ma anche widget e meccanismi di moderazione. Sono invece meno importanti la completezza delle funzionalità, la capacità di integrazione con i sistemi aziendali ed il rispetto degli standard. In un mercato ancora giovane e con offerte parecchio diversificate come questo, si deve al momento rinunciare a trovare il prodotto perfetto, cercando invece la soluzione migliore per gli scenari di interazione desiderati.
- Tanta scelta, pochi strumenti maturi. Tra circa cento produttori diversi, a più di un anno dal report precedente e pur trattandosi di una società di ricerca diversa, alcuni degli attori primari sono gli stessi. E’ questo il caso di Jive, Telligent, KickApps, Mzinga, Leverage Software, Lithium Technologies. Ciò significa che l’offerta si sta consolidando, ma anche che alcune aziende hanno già accumulato anni di esperienza nel fornire supporto alle community online. Chiaramente il mercato è ancora fluido ed altri nomi sono nuovi. Spiccano in particolare Microsoft, forse l’incumbent più importante nell’area Enterprise 2.0 che ora si sta spingendo anche verso l’esterno dell’azienda, e due soluzioni open-source, ovvero Drupal e Liferay
- I pure player la fanno da padroni. Nel mondo dell’engagement dei clienti, molte aziende sono ancora focalizzate sullo stupire, sul proporre un’esperienza diversa, puntando più sul colore che sulla robustezza. A differenza dell’interno ci vorrà per questo più tempo prima dell’affermarsi di suite omnicompresive e con un insieme stabile di funzionalità. Nel frattempo i clienti si trovano a gestire il rischio derivante da produttori innovativi, ma di piccole dimensioni e da poco tempo sul mercato
- In un anno le feature sono cambiate. Se nel 2008 si parlava principalmente di blog, wiki e forum, oggi i fattori differenzianti sono quelli che permettono agli utenti di condividere contenuti, connettersi e rimanere aggiornati su quanto succede nel network tramite social network analysis (SNA), integrazione con piattaforme pubbliche (es. Twitter e Facebook), social media monitoring e sentiment analysis (spesso tramite l’acquisizione di servizi dedicati come è stato per Filtrbox da parte di Jive e ScoutLabs da parte di Lithium)
- Gli acquirenti risiedono nelle business line. Mentre per la collaboration sui dipendenti l’IT viene spesso citato come fattore ritardante la diffusione, qui i clienti interni si trovano sempre più direttamente nelle funzioni di business, di staff (marketing, sviluppo prodotto, innovazione, supporto, PR) o addirittura fuori dall’azienda (agenzie esterne) facilitando la diffusione ed imponendo altri requisiti (come visto sopra)
Aldilà di queste indicazioni, qual è il suggerimento di Gartner per chi deve lanciare una community dedicata sul proprio ecosistema?
- Come nel Social CRM, i soli due leader sono Jive Software e Lithium Technologies per la completezza delle funzionalità, la visione sul futuro del mercato e la capacità di fornire servizi oltre al semplice software. Si tratta anche di due delle aziende più robuste nel report con Jive che ha 15M di licenze e circa $30M di fatturato, mentre Lithium si aggira sui $20M con una crescita di circa il 100% rispetto agli anni precedenti. Jive è al momento la soluzione più innovativa con un’integrazione in corso con Twitter, un nuovo mercato per le sue applicazioni, supporto al framework OpenSocial, reportistica in collaborazione con SAP BI
- Tra i challengers c’è solo Microsoft. Sharepoint non è certamente aggiornata ed innovativa come Jive o Lithium, ma la sua presenza sul mercato e l’enorme comunità di integratori/sviluppatori possono facilmente portarla in fretta nel quadrante dei leader. Per ottenere funzionalità allo stesso livello degli altri servono di norma sviluppi custom (costosi), ma l’integrazione con i sistemi Microsoft out-of-the-box è ovviamente un grande vantaggio
- Tra i visionari si distinguono infine tre nomi interessanti come Telligent, la soluzione d’elezione per chi vuole funzionalità all’avanguardia nel mondo .net con reportistica ai massimi livelli, Drupal con il supporto commerciale di Acquia e di 600K sviluppatori in ambito open-source (è di questi giorni l’annuncio di Drupal Commons proprio per i clienti enterprise) e KickApps che propone un’alternativa leggera, ricca, flessibile e dal costo aggressivo specialmente per le community B2C.
Nell’ultimo quadrante rimane una lista di soluzioni di nicchia anche dinamici come Mzinga, Liferay, OpenText che tuttavia si troveranno a combattere per la propria permanenza nell’ambito delle community esterne nei prossimi mesi. Nella lista mi sarebbe poi piaciuto vedere il piazzamento di alcuni nuovi arrivati come Clearvale di Broadvision e Bluekiwi. Magari l’anno prossimo..
