Le Ferrari delle Community Online

Pubblicato da Emanuele | in Enterprise 2.0

E’ proprio vero. I social media tendono a cambiare ogni precedente rapporto di potere, aprendo improvvisamente le porte alla partecipazione di quelli che una volta venivano chiamati con un certo distacco “consumatori”. Questo ruolo attivo trasforma i giudici in giudicati, come sta da qualche tempo accadendo per gli analisti di mercato nell’Enterprise 2.0. Esistono alcuni segnali su cui spero di tornare presto che tuttavia anticipano chiaramente un modo nuovo di valutare il servizio che aziende e fornitori propongono, a tutto vantaggio di una maggiore trasparenza e competizione che speriamo contagino anche altri settori.

Contemporaneamente, almeno nella mia esperienza quotidiana, la richiesta di branded community da parte dei clienti si sta impennando clamorosamente come risposta dall’ottimo rapporto costo/risultati a questo momento di difficoltà economica. Se usati correttamente, durante un momento di ricessione, i social network costituiscono una via efficace per potenziare marketing e vendite tramite il passa parola, ridurre i costi invitando i clienti a supportarsi l’un l’altro, far esplodere l’innovazione grazie al crowdsourcing

Allora, nonostante le considerazione riportate sopra e per quanto nessuna analisi in ecosistemi giovani ed immaturi come l’Enterprise 2.0 possa essere perfetta, i clienti oggi più che mai hanno bisogno di qualche paletto, di qualche punto di riferimento per pianificare le proprie attività. Per questa ragione ci tengo a far uscire subito i risultati del The Forrester Wave^TM: Community Platforms, Q1 2009.

Si tratta in estrema sintesi dell’analisi di più di 90 piattaforme white label (ovvero che è possibile vestire con il proprio brand ed identità) di livello enterprise per communità online. Parliamo quindi di customer community (non di collaborazione interna) guidate per lo più dal marketing, in uno scenario per cui molti dei vendor analizzati forniscono non solamente tecnologia, ma anche consulenza e servizi di coltivazione.

Ecco subito il diagramma centrale:

<Disclaimer: Open Knowledge, realtà con cui lavoro, tra le altre piattaforme è partner in esclusiva per l’Italia di Jive Software. Questa scelta è stata presa molti mesi fa, proprio considerando le caratteristiche a mio avviso uniche dei servizi offerti da Jive>

La finalissima è stata condotta su soli 9 vendor: Awareness, Jive, KickApps, Leverage, Lithium, LiveWorld, Mzinga, Pluck e Telligent.

Tutti hanno mostrato una forte crescita nel 2008 (revenue sul 2007 più di $4M), esperienza con grandi clienti (almeno il 40% con più di 1000 dipendenti e contratto medio più grande di $5oK), attenzione particolare verso il marketing (almeno il 50% delle community è esterno), competenze anche sulla strategia ed il supporto alla gestione delle persone dentro i social network.

Le Ferrari, la menzione d’onore dei leader va a Jive e Telligent perchè capaci di proporre piattaforme particolarmente complete, ma al contempo semplici da installare ed utilizzare. In particolare Jive si distingue per l’interfaccia intuitiva, la ricchezza di funzionalità, le doti d’integrazione e l’importante presenza sul mercato (dimensione del pallino). Telligent è basato su tecnologia Microsoft, vanta gli strumenti di reportistica più completi (ma la release 3.0 di Jive di Marzo potrebbe ridurre questa disparità) e caratteristiche sociali più marcate, ma deve migliorare nell’area dei servizi professionali (e qui i $20M beccati da Intel Capital saranno certo d’aiuto..)

Pluck, Mzinga, KickApps, Awareness, Lithium e LiveWorld sono strong performer che rappresentano alternative forti e competitive ai leader. Pluck e KickApps consentono di aggiungere velocemente funzionalità sociali a siti web anche di grandi dimensioni. Mzinga si differenzia per l’ottimo servizio di community management e LiveWorld per l’esperienza ed il supporto.

Leverage rimane distaccata sia per funzionalità che per disponibilità di risorse umane, ma potrebbe essere la scelta più economica per aziende di medie dimensioni e con un budget più limitato.

Cosa è stato misurato?

La lista iniziale di quasi 100 vendors è stata ristretta a nove nomi poi misurati su 48 criteri raggruppabili in 3 dimensioni:

• Qualità e completezza dell’offerta: completezza di feature per le online community come amministrazione, gestione dei dati,  funzionalità sociali, integrabilità con processi come CRM, supporto clienti, produzione di metriche.Tuttavia non bastano più le sole potenzialità tecniche. I clienti si aspettano oggi elevate competenze di supporto nella pianificazione, lancio e coltivazione di communità
• Strategia: capacità del vendor di comprendere le future evoluzioni del mercato e di mettere in campo una roadmap adeguata facendo leva su rapporti con partner, esperienza del management, focalizzazione sul settore
• Solidità e presenza sul mercato: meglio evitare dall’inizio quelle aziende che rischiano di chiudere i battenti in questo periodo di forte turbolenza, concentrandosi invece sui fornitori con un fatturato in crescita più veloce, più clienti, clienti più grandi

Conclusioni
Ogni azienda ed ogni progetto sono diversi. Il mio consiglio rimane sempre quello di partire da obiettivi di business, su cui definire la propria strategia, lasciando per ultima la tecnologia. Anche quest’ultima scelta dipende sovente da criteri specifici che non possono essere completamente raccolti da nessun analista.

Il report presentato costituisce però un’indicazione di massima per restringere la lista dei vendor da tenere sott’occhio.  Per analisi più mirate ed individuali trovate tutti i riferimenti nell’area About