Se la graduale adozione dell’Enterprise 2.0 sia in Italia che all’estero è ormai un dato di fatto (il 25% per AIIM e più del 30% per McKinsey nel 2008, con una proiezione di Forrester che invece si avvicina al 50% per il 2009), la discussione su quali e quanti siano i benifici reali per le aziende sembra essere ancora aperta. Questa è la domanda principale che si è posta la terza e più recente indagine compiuta da McKinsey, intitolata appunto How companies are benefiting from Web 2.0.
Lo studio compiuto su 1700 manager da tutto il mondo e tutte le funzioni aziendali, ha evidenziato chiari benefici e rilevanti percentuali di miglioramento attraverso le tre grandi aree di intervento dell’Enterprise 2.0:
- Applicazioni interne all’organizzazione:
- Nuove modalità di rapporto con i clienti
- Interazioni aumentate e più trasparenti con fornitori, partner ed esperti esterni
All’interno e verso l’ecosistema dei partner, spiccano l’accesso alla conoscenza, la reduzione dei costi di comunicazione, un più veloce accesso agli esperti esterni, il decremento dei costi di viaggio e la maggiore soddisfazione di impiegati/clienti, con una percentuale di miglioramento dal 20% al 35%. Sui clienti gli scenari più frequenti sembrano invece essere il miglioramento delle tecniche di marketing, una maggiore soddisfazione del cliente, la riduzione dei costi di marketing e supporto (e qui entra in gioco la crescente attenzione per il tema del Social CRM) con un miglioramento tra il 15% al 25%.
In tutti le aree di intervento, i benefici maggiori sembrano derivare innanzitutto dall’impegno di strumenti quali blog, video sharing, wiki, feed rss e social networking. Particolarmente con fornitori e partner sembra però anche evidente che molte aziende debbano ancora capire come trarre benefici misurabili dall’iniziativa (questi mancano nel 40-60% dei casi contro il 24-44% degli utilizzi interni o con i clienti).
Molto interessante vedere poi come i benefici si distribuiscono tra le industry e cambino in base all’area geografica:
Aldilà della variabilità tra le industry, da questo diagramma si evince chiaramente un risvolto inatteso: la maggiore presenza di ritorni misurabili all’interno dell’impresa che all’esterno. Ciò contrasta nettamente con il maggiore hype mediatico che i social media attirano rispetto ai progetti dentro le porte dell’organizzazione.
Altro segnale interessante è una polarizzazione (in realtà formalmente si tratta di una legge di potenza) in termini di risultati tra due mondi: quello delle aziende che immergono timidamente le proprie dita nelle tecnologie dell’Enterprise 2.0 e quelle che stanno diventando sempre più profodamente Enterprise 2.0 nel proprio DNA. Le seconde mostrano così una best practice per capitalizzare l’utilizzo dei social media che consiste al contempo nel:
- Affiancare l’applicazione dietro al firewall, al dialogo con i clienti e fornitori
- Integrare l’introduzione dei social media nei flussi e nelle abitudini di lavoro dei dipendenti (invece di limitarsi ad installare il software alla cieca)
- Sperimentare con diversi strumenti allo stesso tempo
- Impegnarsi per raggiungere alti livelli di adozione (e qui ho sempre sostenuto come l’adozione sia l’unica strada per garantirsi considerevoli ritorni economici dall’Enterprise 2.0)
Fare in modo che dipendenti, clienti e partner partecipino ovviamente non è banale. Allora la domanda più preziosa è come stimolare e coltivare l’adozione da parte degli utenti? Ecco alcune risposte:
Oltre all’attenta integrazione con le iniziative esistenti, vanno sottolineati:
- Il coinvolgimento dall’inizio del senior management per ottenere il necessario commitment
- L’attenzione alle dinamiche motivazionali e l’utilizzo di incentivi informali, intrinseci, legati più alla reputazione ed al riconoscimento del valore dei contributi che ai soldi o a premi forniti dall’azieda
Per chiudere, due possibili indicazioni per il futuro:
- Come detto all’inizio del post l’avanzata dell’Enterprise 2.0 non sembra subire rallentamenti ed anche durante una crisi economica i budget continuano a crescere nel 50% dei casi, con valori ancora più alti per quelle aziende che hanno già ottenuto ritorni misurabili
- Nonostante la soddisfazione sui benefici raggiunti con le iniziative sia alta nella maggior parte dei casi, circa un 30% di loro non ha ancora evidenziato risultati quantificabili. Chiaramente non sempre i progetti portano al successo, ma questa indicazione ci ricorda come l’area delle metriche e della misurazione degli outcome è sicuramente una di quelle che più necessitano di lavoro
