Best Practice nel Social Support

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Cosa funziona meglio nel momento in cui si decide di utilizzare canali sociali nel migliorare il servizio ai propri clienti? Forse è presto per dirlo e di certezze è difficile trovarne in questa fase, ma alcune best practice iniziano ad emergere, a tutto vantaggio delle aziende che hanno l’accortezza di ascoltare.

Alcuni segnali di rilievo vengono condivisi nel The Social Customer Index messo insieme da Brent Leary, uno dei maggior esperti mondiali nel Social CRM, ancora di più quando si va a rivolgere la propria attenzione sulle PMI. L’analisi ha coinvolto a Giugno 2010 la community collegata al sito The Social Customer e fa parte di una serie di indagini che si ripeteranno ogni quarto proprio per comprendere le strategie più efficaci di estensione del CRM verso le nuove opportunità offerte dal web.

Il campione di 118 intervistati, per quanto non statisticamente significativo, comprende aziende piccole e grandi, in una pluralità di settori e geografie fornendo una serie di trend da tenere d’occhio:

  • In genere, i social network facilitano il raggiungimento degli obiettivi di servizio al cliente. Partiamo dalla fine: delle risposte, il 60% ha manifestato un impatto positivo, il 35% nessun risultato degno di nota e solo il 5% impatti negativi

  • I risultati correlati alla maturità dell’iniziativa. Come era prevedibile, la maggior parte delle aziende nel campione ha iniziato a supportare i propri clienti tramite il web 2.0 solo nell’ultimo anno. Tuttavia esiste una correlazione tra la maturità del progetto e l’impatto dei social media nel raggiungimento degli obiettivi di supporto. Se solamente il 18% del campione complessivo si è lanciato già da almeno 2 anni, tra quelli che dichiarano risultati positivi o molto positivi questa anzianità si riscontra rispettivamente nel 53% e 64% dei casi.

  • Servono degli specialisti nel supporto per avere successo. Il 62 % delle aziende ha 1-5 persone dedicate al Social Support, mentre il 17% non ha alcuna risorsa assegnata al progetto. Se ci si limita a coloro che hanno visto un impatto positivo o molto positivo però, il numero di coloro che non hanno persone scende al 4%. Al contrario lo stesso numero sale al 31% per coloro che dai social media non ha visto alcun beneficio nel supporto.

  • L’integrazione con i processi tradizionali paga. Un’integrazione completa con i preesistenti meccanismi di supporto non è oggi tanto il punto di partenza, quanto un traguardo ancora da raggiungere in molti progetti. Nonostante questa comprensibile difficoltà, si vede una correlazione anche tra integrazione e risultati. Se il 31% dei partecipanti ha già concluso un’integrazione totale nei processi di supporto, la stessa percentuale sale al 40% ed al 48% in chi ha riscontrato risultati positivi o molto positivi mentre scende al 19% per chi non ha notato differenze sul supporto. In modo prevedibile, inoltre l’integrazione sembra più frequente nelle iniziative più mature.

  • I risultati dipendono anche dal livello di interazione con il cliente. Se nella maggior parte dei casi il supporto tramite canali sociali copre ancora una piccola percentuale del totale di richieste ricevute, il 40% ed il 60% rispettivamente di coloro che hanno rilevato impatti positivi o molto positivi sta gestendo più del 6% delle richieste in ambito di community, contro un 5% di coloro che non ha visto alcun risultato dal social support.

  • Il management fa la differenza, ma le aziende stanno ancora preparandosi per fare leva sul Social Support definendo anche metriche opportune e tentando di capire cosa si aspettano i clienti da questo nuovo tipo di interazione. il riconoscimento da parte del management è però correlato ai risultati dato che in media il buy-in è citato come ostacolo nel 31% dei casi, contro un 12% di chi ha visto risultati molto positivi ed un 45% di non ne ha visti affatto.

  • Facebook e Twitter sono i canali più scelti, ma con risultati differenti. Se in generale Facebook e Twitter sono gli ambienti preferiti dalle aziende del campione (con una preferenza del primo sul secondo), tra quelli che hanno ottenuto risultati molto positivi il 72% ha scelto Twitter contro un 16% di Facebook. In realtà qui i numeri sembra dipendano in qualche misura dal metro diverso con cui grandi e piccole aziende giudicano il risultato e dalla preferenza di queste ultime verso Facebook rispetto a Twitter. Tra quelli con ritorni positivi è però più frequente l’utilizzo congiunto sia di Facebook che di Twitter.

  • Non servono tanti soldi. L’entità dell’investimento non sembra produrre effetti significativi sul risultato con la maggior parte dei partecipanti che hanno speso meno di $5oK. L’indicazione non cambia neanche considerando solo quelli che hanno manifestato ritorni molto positivi

Conclusioni

Provando un pò a riassumere tutti i dati presentanti, pur essendo all’inizio con il Social Support (almeno in questa modalità più strutturata rispetto all’utilizzo libero dei forum di qualche tempo fa) iniziano ad emergere best practice da non sottovalutare.

La buona notizia consiste a mio avviso nello stato iniziale in cui versa questo approccio e di conseguenza la possibilità per tutti, con un basso investimento, di incidere significativamente sulla soddisfazione del proprio pubblico.

La partecipazione del management, l’integrazione con i processi, la necessità di risorse dedicate, i risultati che vengono con il tempo e con la frequenza di interazione posizionano il Social Support come un progetto strategico, capace di migliorare il rapporto con il cliente e dare spunti sul servizio/prodotto all’azienda, ma solo se inquadrato come un progetto di cambiamento sul medio-lungo periodo.

Per avere successo è certamente necessario scegliere il canale giusto, ma è ancora più centrale coinvolgere l’intero ecosistema (organizzazione, clienti, partner) con la giusta cura e pazienza nell’iniziativa.

E voi, quanto vi ritrovate in queste indicazioni?

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Emanuele Quintarelli

Entrepreneur and Org Emergineer at Cocoon Projects | Associate Partner at Peoplerise | LSP and Holacracy Facilitator

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