Il progetto I Think fallirà, come molti altri in cantiere.Il motivo? Ci sono troppe intranet e/o business community in Telecom Italia. L’unico modo per farle funzionare sarebbe convergere su un percorso condiviso, e riportare la competenza sul tema in HR, Comunicazione Interna, l’unica funzione che da anni gestisce la intranet ed ha un know how sul tema. Purtroppo si continuano a moltiplicare le spese e le inziative, per la ciclica vanità di pochi a vantaggio di pochissimi (spesso i consulenti esterni). Si fa leva in modo miope sulla innovazione tecnologica, fingendo di avere a cuore le persone. Basterebbe veramente poco per avere una intranet di successo, recependo le indicazioni degli ultimi staff meeting che parlano finalmente di mash up e di open source. Il risulato finale purtroppo fino ad oggi è che, con l’intenzione di creare un social network, si costringono le persone a scegliere a quale network si vuole appartenere. In questo gli ingegnosi ingegneri della Telecom sono maestri, altrochè

Si, è vero, Telecom in questo momento è scossa da una certa febbre dell’E2.0, o forse più che una febbre direi dei si tratta di singhiozzi o brividi (quando si sentono dire certe cose dalla voce di certi manager).
Ci sono già i primi blog (evviva!) e si sente parlare molto di 2.0 (forse si ripete sempre la stessa cantilena per la difficoltà di far passare alcuni concetti base).
Dispiace constatare il ritardo accumulato e la scarsa alfabetizzazione media sul tema, ma forse (dico forse, dal mio punto di osservazione) dava meno fastidio non sentir parlare di 2.0 che sentirne parlare in questo modo “tecnocentrico”. Ci siamo persi per strada qualcosa, ma appena si decideranno a mettere qualcosa on line ci penseranno le persone di buona volontà a riportare “le persone” al centro di tutto.
Per ora la mia grande paura è che il 2.0 sia già diventata una succulenta torta da spartire trasformandola in quello che ci siamo abituati a chiamare E 2.0.
Aridatece il controllo della situazione, a me i tag please..
Ti terrò informato appena sarò (spero) smentito.

Lunedì mattina sarà on line Tuo Il portale Intranet dedicato ai call center 187 e 191 di Telecom Italia.

Bisogna capire che Telecom è un universo molto vasto con focalizzazioni organizzative molto diverse.

Non è facile concepire una intranet unica che riesca ad interpretare l’esigenza di tutti gli end users.

Ed a mio modo di vedere l’ultima funzione che sarebbe in grado di farla è quella delle HR, ma non per niente, per fare qualcosa di veramente utile a ad una community bisogna essere molto vicini alla committenza. Viverne quotidianamente i problemi e ricercare soluzioni coerenti con le esisgenze che nel tempo si esplicitano.

Non si può pensare che si parte da una soluzione tecnologica pensata in un laboratorio che non ha alcun legame con le esigenze dei dipendenti.

Ecco io credo che manchi, allo stato attuale, questa sensibilità.

Nel progettare Tuo la prima cosa che abbiamo fatto è stato raccogliere dagli utenti le loro esigenze in maniera molto precisa.

Siamo stati nei call center per settimane per comprendere davvero che cosa un operatore facesse durante la sua attività.

Che tipo di conoscenze mancavano alla gestione delle telefonate.

Poi abbiamo fatto dei focus group ed abbiamo fatto ancora più chiaramente esplicitare i desiderata.

Solo allora ci siamo messi a definire i requisiti cercando di coniugare le scelte tecnologiche e le soluzioni dell’interfaccia in coerenza con gli obiettivi da raggiungere.

In Tuo (acronimo di trova usa organizza) ci siamo focalizzati soprattutto sui contenuti che abbiamo chiamato call guide e sull’efficacia del motore di ricerca d’intercettarne anche singole porzioni.

Cosa sono le call guides?

Sono i contenuti d’istruzione che supportano gli operatori delle diverse tipologie di chiamate che ricevono dai clienti.

Per scrivere le call guide e farle correttamente indicizzare nel motore di ricerca abbiamo definito dei format che:

- fossero omogenei per categoria (es. offerte commerciali, prodotti, reclami)

- fossero scomposti in tab (il contenuto cioè si sviluppa in orizzontale non in verticale ed ogni tab presenta una sezione del contenuto di una call guide in maniera da limitare o eliminare del tutto lo scrolling aumentando in tal modo l’usabilità dello stesso e creando il presupposto affinché quella singola sotto sezione diventi indicizzabile dal motore di ricerca).

Risultato se uno scrive il titolo di una call guide nella buca del motore di ricerca (es. Alice 20 mega) questo restituisce un risultato che presenta in una schermata tutti i titoli e brevi anticipazioni dei conteuti delle singole tab delle call guide (es. che cos’è, costi, caratteristiche, promozioni, confronto con i competitors, ecc.)

Ovviamente le tab sono frutto del lavoro dei focus group e le call guides sono state fatte scrivere, sulla base delle linee guida editoriali, a risorse dei diversi territori).

In alcune call guide sarà presente anche una tab wiki che ha incorporato uno strumento di editing wiki lasciato libero agli operatori. In questa Tab abbiamo invitato gli operatori ad inserire le segnalazioni che il cliente fa su un determinato prodotto e/o servizio.

Tutte le call guide hanno una buca “suggerimenti”, aperta a tutti gli operaotri, dove, una volta postato il suggerimento, questo viene inoltrato, sotto forma di email, ai redattori di quella call guide.

Nelle fasi di beta test abbiamo fatto delle verifiche di usabilità volte ad analizzare i tempi d’intercettazione di un contenuto tab partendo dal motore di ricerca, simulando una chiamata di un cliente.

Beh a detta di tutti i betatester le risposte sono di una precisione e di una rapidità impressionante.

Spero di averti fatto capire che solo enti che sono molto vicini alla committenza possono progettare strumenti intranet concepiti per essere realmente utili agli end users di una community come quella dei call center che coinvolge in Telecom circa 10.000 persone distribuite in tutta Italia tra operatori dipendenti Telecom e co-sourcers.

Con stima.

Roberto Bernabo’

Responsabile Education & Incentive – Customer Operations di Telecom Italia.

Certo che mi ricordo Giacomo, che è un caro amico e che stimo molto sia umanamente che professionalmente, questa volta non c’entra, anche se ha conoscenza del progetto e ci siamo scambiati opinioni al riguardo.

Tuo è una mia creatura e tutto quello che ne deriverà sarà imputabile prevalentemente a me ed a idee che ho sviluppato negli anni in cui ho lavorato alle customer operations (ci opero dal 2001), ed ai brainstorming con il mio collaboratore Andrea Grossi e le persone di Matrix, con le quale abbiamo sviluppato l’applicazione che una customizzazione, direi significativa, di un CMS free basato su Linux (non sai che fatica farlo approvare in Telecom).

Con stima.

Rob.

Ehm … leggo solo ora questo commento.

Ma sai, caro Michele Barbersi, Tuo non è stato progettato per divertire, peraltro persone che ci danno una semplice occhiata.

Tuo è stato progettato prr dare risposte concrete al supporto di operatori di call center in linea con il cliente.

Se non sei in quelle condizioni operative, che ti assicuro sono tutt’altro che divertenti, non potrai mai apprezzare appieno l’efficacia della soluzione.

Sulla mancanza di argomentazioni alla tua considerazione stendo un velo pietoso.

Con stima,

Rob.