Hello non per dire ciao, ma per connettere efficacemente tra loro 23K dipendenti, sparsi in 80 sedi con un progetto di corporate social networking partito nell’Agosto 2008 in Booz Allen Hamilton (BAH). Per questa iniziativa la quasi centeneria società di consulenza statunitense ha vinto il premio Open Enterprise 2009 alla Enterprise 2.0 Conference di Boston a cui ho partecipato in Giugno. Ecco subito una schermata che sono riuscito a trovare:
Facendo leva su precedenti esperienze di collaboration non completamente di successo, l’azienda non ha mollato e si è posta di affrontare tramite una metodologia (non tecnologia) Enterprise 2.0 le seguenti sfide:
- Mettere in contatto e mantenere costantemente connessi tutti i dipendenti compreso il 55% di loro costantemente presso i clienti, spesso dal primo giorno di lavoro
- Consentire una maggiore e più rapida circolazione dell’informazione, trovando risposte ai problemi quotidiani, riutilizzando gli assett aziendali e consentendo a chiunque di contribuire con la propria esperienza ed idee alle circa 350 comunità professionali o di ex consulenti (Technology Focus Groups)
- Individuare più facilmente gli esperti e sostenerli nel costruire il proprio personal brand ed una rete con gli altri colleghi attraverso le barriere geografiche
- Rendere immediato l’on-boarding e l’acclimatamento dei nuovi assunti (5K solo nel 2009) permettendo a chi è in BAH da due settimane di accedere a quanto conosciuto da chi è stato in azienda per oltre 25 anni
- Stimolare una reale contaminazione tra le diverse business unit
- Mettere una faccia ai colleghi con un’attenzione particolare ad usabilità e divertimento
L’approccio utilizzato ha previsto lo sviluppo in casa di una nuova piattaforma da parte del System Resource Center (4 sviluppatori) a partire da strumenti open-source (come Scuttle) e commerciali (come Confluence):
- Soluzione sviluppata in meno di 6 mesi in PHP integrando wiki, blog, forum, tagging e social bookmarking profili, SSO, SSL, accesso via VPN
- Costruire una soluzione flessibile, in grado di evolvere continuamente
- Ogni nuova funzionalità è basata su richieste e feedback da parte degli utenti. Usabilità ed adozione prima di tutto.
- Viene utilizzata una metodologia agile ed iterativa con rilasci ogni due settimane
- Tutta l’esperienza utente è centrata su un profilo personalizzabile dove raccogliere i contenuti creati e tramite cui connettersi ai colleghi
- Integrazione graduale con i preesistenti sistemi enterprise
- Davano risposte in 24 ore a tutte le richieste e suggerimenti
Strategie per favorire l’adozione:
- Dare ancora più aiuto ai dipendenti dai 5 ai 15 anni di anzianità, perchè sono questi a racchiudere la conoscenza tacita che avrebbe permesso al sistema di esplodere
- Collegarsi ai processi HR, innanzitutto all’on-boarding dei nuovi assunti che ora vengono immediatamente inseriti nella nuova piattaforma
- Mettere in campo un piano di formazione non sulla tecnologia, ma sulle nuove modalità di lavoro
- Coinvolgere dall’inizio diversi dipartimenti come IT, ufficio legale ed HR
- Dare credito agli utenti che hanno sottomesso delle idee di miglioramento (c’è un Feedback box), poi effettivamente realizzate
- Concentrarsi sulle community esistenti e crearne di nuove in modo pubblico, aperto e visibile a tutti per dare degli esempi concreti del nuovo approccio al lavoro e dei benefici individuali
- Per evitare di creare ulteriori silos e favorire invece una maggiore orizzontalità degli scambi, si cerca di limitare la creazione di comunità chiuse, suggerendo loro di condividere comunque almeno parte dell’informazione creata con un pubblico più ampio
- Buona parte del lavoro di change management è stato fatto sul middle management: i neassunti adorano lo strumento ed imparano immediatamente ad utilizzarlo, ma non hanno l’esperienza per condividere la memoria storica e gli asset dell’azienda. Convincere chi oggi detiene il potere è stato più difficile mostrando i benefici innegabili che stanno emergendo dall’uso.
Cosa ha funzionato:
- Identificare subito obiettivi e problemi importanti per le persone
- Delineare in fretta metriche ed una strategia di governance robusta al progetto
- Garantirsi subito un committment e supporto forte dall’alto con una spinta non verso la comunicazione, ma verso il dimostrare dei business cases
- Il lancio è avvenuto dal basso, costruendo un insieme iniziale di contenuti sufficientemente consistente
- Un marketing interno ongoing, proseguito ben oltre la fase di lancio anche con modalità virali
- La partecipazione diretta e visibile dei champion
- L’aver identificato e sottolineato in fretta gli utilizzi di business più interessanti
- Un piano di change management esplicito, dettagliato, ma agile
- Coinvolgere sia sviluppatori, che sponsor, che figure specifiche per il change management con la possibilità di scegliere le figure più indicati all’interno dell’organizzazione
- Evitare silos integrando tutti gli strumenti di cui i dipendenti hanno bisogno all’interno di un solo portale
- Non è stato scelto Sharepoint 2007 perchè considerato adatto a lavorare in modo collaborativo solo all’interno di un team di persone che si conoscono, ma non in grado di far emergere l’expertise e le attività dell’intera azienda rompendo i silos e scoprendo anche persone di cui non si conosce ancora l’esistenza. L’integrazione con i contenuti in Sharepoint avviene tramite semplici link.
Alcuni dati sul livello di adozione:
- Più del 75% dei dipendenti ha già avuto accesso al portale
- Il 41% lo usa ormai costantemente
- Più di 40K login al mese
- Più di 7K utenti che si connettono al mese
- Circa 10K utenti si sono connessi tra di loro durante la prima settimana dal lancio
- La condivisione attraverso l’intera community (ottenuta anche grazie al community management) ha messo più in contatto i diversi dipartimenti stimolando lo sviluppo di soluzioni che attraversano differenti domini e tecnologie, dato che ora l’organizzazione è maggiormente consapevole di ciò che le sue unit stanno facendo
- Con la crescita dell’adozione sta gradualmente calando l’utilizzo delle mail come strumento di collaborazione e l’intensità del traffico da queste generato
Alcune conclusioni:
Il lavoro tecnologico, ma specialmente di engagement e change management portato avanti per un anno da Booz Allen Hamilton mostra chiaramente sia la possibilità di avere successo con l’Enterprise 2.0, sia i forti benefici che essa consente di raggiungere.
Le sfide affrontate da Booz Allen Hamilton sono evidentemente comuni a migliaia e migliaia di aziende
Per raggiungere risultati così importanti è necessario crederci, metterci committment, lavorare duramente ed investire, non tanto per sviluppare una nuova piattaforma, quanto per sviluppare un nuovo tipo di organizzazione ed aiutare le persone a lavorare meglio.
BAH ha compiuto un’analisi approfondita su quanto offerto dal mercato ed ha deciso di sviluppare in casa il proprio portale grazie alle proprie competenze tecnologiche ed accettando i tempi necessari a raggiungere una soluzione matura, affidabile e rispondente alle esigenze dei propri dipendenti. Il costo è stato significativo, di circa $1M. Per altre realtà questo approccio è semplicemente perdente, a causa dei costi, dell’expertise o dei tempi necessari. La lezione è quindi il capire la propria realtà a fondo, prima di investire. La soluzione e la conoscenza della stessa (avendola ideata e sviluppata) sono certamente notevoli, ma mi rimane il dubbio che si raggiungere risultati analoghi a costi minori ed in tempi più brevi. Anche Lockheed Martin aveva sviluppato in casa Unity spendendo tra 1 e 5 milioni di $.
Aldilà delle tecnologie, il caso Booz Allen Hamilton fa intravvedere ancora una volta come l’obiettivo del progetto sia stato non un portale nuovo, ma un nuovo modo di collaborare, condividere, interagire, reagire al mercato.. in una parola vivere il business. Così come in quasi tutte le storie di successo che conosco, l’invariante è sempre la componente umana e la voglia che alcune organizzazioni hanno di coltivarla per crescere, evolversi e diventare più competitive sul mercato.
Allo spiegare quanto questa direzione sarà importante per il business delle aziende negli anni a venire, vorrei dedicare alcuni dei post futuri.
Bonus: potete leggere qui per trovare alcuni casi concreti di utilizzo di Hello in scenari di business e questo mio post sulla conferenza di Giugno per avere altri dettagli sulla demo tecnologica che è stata fatta a Boston
