Nel post precedente ho ripreso l’esperimento di Luis Suarez nel limitare al minimo l’utilizzo della mail aziendale, impiegando al suo post strumenti Enterprise 2.0 pensati esattamente allo scopo di comunicare e collaborare efficacemente. L’esperimento è diventatao un podcast con Jon Mell che affronta molti dei dubbi e dei benefici ottenibili da un cambiamento di questo genere.

Durante il post, ho anticipato come lo scenario della riduzione delle Email si presti bene al calcolo di un possibile ROI per quanto riguarda l’introduzione degli Enteprise Wikis. Proviamo a fare questo esercizio, utilizzando i risultati che Luis sta riscontrando settimana per settimana (siamo ormai arrivati alla 11a settimana):

Alcune condizioni iniziali:

• Luis sta compiendo questo esperimento essenzialmente all’interno
• Luis riceveva in media 30-45 mail al giorno
• Il numero delle email che riceve ogni settimana è già piuttosto basso dato il suo impegno pluriennale come evangelista sui social media
• C’è stato un picco a 60 mail per un periodo di malattia ed assenza dal lavoro

Sempre da Jon Mell:

“The results were most dramatic at the beginning, where the volume dropped from 35/day (175 per week) to 45 in the first week. The drop off has continued, but at a slower pace as shown here:

So we have a drop from 175-45 (75%) at the start and then a further 45-35 (22%) in the subsequent weeks. This has a significant impact for those who are looking for an ROI for internal Web 2.0 projects:

Time saved = 140 * 5 mins per email = 700 mins / 5 day week = 11h:40m.
In a 40 hour working week lets say thats 25% to keep things easy (estimates that 25% of employees time is spent on email is not unfounded)
Take a 30-man company with a £1,000,000 payroll, that’s a saving of £250,000….

Not only that, but give each individual an extra 10 hours in their week and that’s more time sellers can sell, more time consultants can charge and more time R&D can innovate. You’ll gain much more than £250,000 on your top line than you’ll squeeze off the bottom line! Luis claims to be productive from the moment he starts work, rather than the inevitable drop in productivity as we all catch-up with emails that have come in overnight or after a day away from the office.”

Queste cifre sono certamente un punto di partenza, ma in Web 2.0 ROI – cost saving or revenue growth? Jon solleva un ulteriore punto di vista forse ancora più promettente. Il tempo risparmiato (25-30%) dalla riduzione nell’uso delle mail è in parte reinvestito nell’utilizzo dei social media. Risparmiare il 25% del proprio tempo non significa generare per l’azienda un risparmio del 25%. E’ forse più ragionevole pensare ad un taglio dei costi complessivo del 10%. Non ci si può e deve tuttavia fermare a questo punto del ragionamento, se non si vuole ignorare la bigger picture!

Piuttosto che fermarsi ad un approccio difensivo di taglio dei costi, è possibile vedere nei social media strumenti finalizzati ad un incremento delle revenue e dell’efficienza. Due casi:

• Dell utilizza Socialtext per aumentare l’efficienza del proprio call center riducendo il tempo necessario a proporre soluzioni ai clienti del 10-20%. Più che ridurre i costi del 20%, questo sforzo consente a Dell di rispondere al 10-20% in più di clienti a parità di costo. Ciò significa poter sostenere una customer base più ampia senza peggiorare il livello del servizio, la soddisfazione dei clienti e, specialmente, incrementando il margine netto dato che con le stesse risorse è possibile vendere e gestire più server.
• Altro esempio è l’utilizzo dell’instant messaging all’interno di una grande società legata alla tecnologia. Comunicare efficacemente ed in tempo reale è necessario per verificare la corretta chiusura e registrazione dei contratti al termine dell’anno fiscale e coinvolgendo una forza lavoro distribuita a livello globale. L’obiettivo, in senso stretto, non è ridurre il numero delle ore o delle persone coinvolte quanto accertarsi di poter gestire accuramente un numero più elevato di contratti evitando di perdere denaro su ritardi o mancanza di comunicazione.

L’Enterprise 2.0 non ha impatti quindi solamente ed un modo generico sulla condivisione della conoscenza o sull’abilità di collaborare. I suoi effettivi toccano da vicino l’efficienza, la riduzione dei costi, gli scenari di innovazione e, specialmente, la generazione di revenue.

La creazione di business case realistici e la loro conversione in modelli di ROI è uno sforzo che serve a portare sulla terra tutti i nostri discorsi ed a rendere più facile l’investimento da parte dei clienti.