I semi della collaborazione nei processi

Pubblicato da Emanuele Quintarelli | in Enterprise 2.0, Social Business, Social CRM

Nel precedente post avevo proposto un approccio per declinare la collaboration all’interno dei processi di business in un’ottica di eliminazione dei silos, sia sociali che tradizionali, e preservando un quadro olistico di integrazione di tutte le attività che abilitano la creazione di valore all’interno dell’impresa.

Dal discorso rimangono fuori a mio avviso due aspetti rilevanti:

• Quali sono nel concreto i processi in cui una simile evoluzione sta prendendo piede e continuerà a concentrarsi nel prossimo futuro?
• In che modo evolve complessivamente l’impresa di conseguenza ad una crescente socializzazione dei sui processi?

In questo post condividerò alcune riflessione e spunti sulla prima domanda, per tornare in futuro ad affrontare la seconda.

Il tema della socializzazione dei processi è stato recentemente approfondito sia dal Constellation Research Group di Ray Wang che da Gartner, nel tentativo di aiutare le aziende a capire in quale aree fosse prioritario investire e quali fossero i potenziali ritorni.

Dal Lessons Learned From 100 Early Social Business Adopters emergono addirittura 43 use cases con cui il mercato ha iniziato a confrontarsi:

Attraversando funzioni sia rivolte verso l’interno che verso l’esterno dell’azienda, le aree in cui la collaboration si sta muovendo più velocemente sono:

• il Customer Service e le Vendite con 6 use cases ognuna tra i primi 20 più votati
• lo Human Capital Management (3 use cases)
• Marketing e PR (2 use cases)
• Project Management

Otre a queste tematiche prettamente riconducibili a progetti di Social CRM ed Enterprise 2.0, ne emergono però di nuove e più ampie come la socializzazione dello sviluppo del prodotto (PLM), l’introduzione del social nel controllo dei conti (Finance) e nella relazione con i fornitori (Supply Chain):

Una lettura integrativa, ma non totalmente sovrapposta, è fornita dall’Hype Cycle for Business Use of Social Technologies 2011 di cui quello che segue è il diagramma principale (preso da SocialWKRS):

Dovendo segnalare gli scenari da tenere d’occhio, Gartner cita:

• Per quelli a più alto potenziale: Social BPM e Social CRM come strumento di marketing
• Tra quelli comunque promettenti: Social Support, Social Commerce, Social Learning, Expertise Location and Management, Knowledge Management a supporto del Customer Care, Human Capital Management
• Tra quelli meno ad impatto più moderato: l’utilizzo del Social CRM per le vendite e la raccolta di feedback, il Social Recruitment,  la collaboration tra i dipendenti nel Retail

Conclusioni

In conclusione, sta definitivamente tramontando l’idea dei social media o della collaboration fini a se stessi. Sempre più aziende, in particolare quelle con più esperienza, hanno iniziato a considerare il social più come un acceleratore ed un amplificatore del valore generato tramite i processi tradizionali di business che un’attività a se stante.

Le conseguenze più immediate di questo spostamento sono da ricercarsi nell’impatto strategico, nei meccanismi di misurazione e governance, nella specificità delle competenze necessarie e nella varietà di stakeholder da coinvolgere per mettere in piedi progetti così profondi. Insomma scordatevi di fare il Social Business solo con gli stessi strumenti e partner con cui gestite la paginetta su Facebook…

Oltre al trend generale, cominciamo però a scoprire esattamente quali sono i primi processi a cui le aziende guardano con attenzione ed il livello di maturità (in generale ancora molto basso) della loro socializzazione. Simili indicazioni possono servire per raccogliere più agilmente suggestioni, casi di successo, metriche da impiegare come punto di partenza per un miglioramento della propria impresa.

Pur consapevoli che il percorso di evoluzione a cui stiamo assistendo continuerà in modo graduale per molti anni ancora, il mutamento di prospettiva in corso allontana la partecipazione delle persone dall’hype dei primi esperimenti mettendo a frutto tutti gli esperimenti di Enterprise 2.0 e community finora lanciati su un terreno più comprensibile e tangibile per l’azienda, anche grazie a metriche come quelle presentate nella tabellina del Constellation Research Group.