{"id":840,"date":"2011-01-22T15:07:38","date_gmt":"2011-01-22T13:07:38","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=840"},"modified":"2011-01-22T15:20:37","modified_gmt":"2011-01-22T13:20:37","slug":"customer-service-marketing-e-social-business","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/01\/22\/customer-service-marketing-e-social-business\/","title":{"rendered":"Customer Service Marketing e Social Business"},"content":{"rendered":"
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Cosa significa customer service marketing? Non sono improvvisamente impazzito, n\u00e8 voglio inventare l’ennesima buzzword. Come sono allora collegati marketing e servizio? Dovrebbero, prima di tutto, esserlo nell’era del social customer? Proviamo a fare un passo indietro.<\/p>\n

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Customer service o marketing?<\/h1>\n

Nell’accezione corrente customer service e marketing sono due domini totalmente sconnessi. Il marketing \u00e8 un’attivit\u00e0 mirata a generare opportunit\u00e0 di business che cerca di raggiungere in massa quanti pi\u00f9 potenziali clienti possibile al minor costo possibile. Seguendo un modello vecchio di cento anni, l’idea \u00e8 quella di alimentare una pipeline seguendo il marketing funnel<\/strong>:<\/p>\n

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In altri termini, indipendentemente dai canali di interazioni scelti, ogni cliente potenzialmente interessato al vostro prodotto o servizio dovrebbe attraversare in modo grossomodo lineare le fasi di consapevolezza<\/em> (in cui l’azienda attira l’attenzione del futuro cliente), interesse<\/em> (in cui viene suscitato l’interesse del futuro cliente sottolineando benefici e caratteristiche distintive dell’offerta) nella speranza che questo faccia nascere un desiderio <\/em>(convincendo il cliente che quelle caratteristiche rispondono al suo bisogno), fino ad arrivare all’azione<\/em> ovvero alla conversione del potenziale cliente in un cliente effettivo ad esempio tramite un acquisto. Chiaramente si tratta di un imbuto perch\u00e8 solo una percentuale limitata degli individui che entrano nel percorso passano poi alla fase successiva, fino ad arrivare all’azione. Nei modelli pi\u00f9 recenti oltre l’azione esiste una fase di soddisfazione<\/em>, in cui si cerca di creare loyalty da parte del cliente al fine di facilitare acquisti ripetuti nel tempo. In ogni caso il marketing serve ad intercettare nuovi clienti, non coloro che lo sono gi\u00e0.<\/p>\n

Al contrario il customer service \u00e8 un centro di costo: il suo obiettivo \u00e8 quello di risolvere pi\u00f9 velocemente possibile ed al minor costo possibile, ma in modo principalmente individuale, i problemi che un cliente incontra interagendo con il brand o con la sua offerta. A differenza del marketing, il customer service non agisce suoi nuovi clienti, ma su coloro che lo sono gi\u00e0.<\/p>\n

Tutto questo funziona ancora nell’era dei social media?<\/h1>\n

Il cliente, avviatosi a diventare sempre pi\u00f9 un social customer grazie all’enorme potere attribuitogli dalla partecipazione a network sociali, passa ancora attraverso questo percorso? Tramite i social media oggi una porzione crescente dei vostri clienti sono anche influencer online, sono cio\u00e8 in qualsiasi momento in grado di dare voce alle proprie esperienze, aspettative e frustrazioni impattando gusti, aspettative e decisioni di molti degli individui con cui sono connessi.<\/p>\n

Alla luce di questo rovesciamento del controllo della conversazione, ll marketing funnel espone oggi diverse limitazioni:<\/p>\n