{"id":758,"date":"2010-11-09T23:26:04","date_gmt":"2010-11-09T21:26:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=758"},"modified":"2010-11-09T23:26:04","modified_gmt":"2010-11-09T21:26:04","slug":"il-polso-del-social-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/11\/09\/il-polso-del-social-crm\/","title":{"rendered":"Il polso del Social CRM"},"content":{"rendered":"
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Come forse qualcuno avr\u00e0 notato, grazie ad Open Knowledge<\/a>, ho avuto la fortuna di essere a Londra per prendere parte all’unico Social CRM Strategies<\/a> seminar che si \u00e8 tenuto in Europa. In due giorni, l’evento ha raccolto gli interventi di Paul Greenberg<\/a>, Esteban Kolsky<\/a>, Bruce Culbert<\/a> tra i maggiori esperti mondiali di Social CRM insieme a partecipanti di altissimo rilievo come Mark Tamis<\/a>, Graham Hill<\/a>, Laurence Buchanan<\/a> oltre che alcuni dei vendor (vedi Oracle, Pega, Attensity, Sword-Ciboodle, Sas) che si stanno esponendo maggiormente nel settore.<\/p>\n

Riprender\u00f2 in futuro altri spunti che mi sono portato indietro dal workshop (solo due parole di anticipazione Social CRM + Social BPM…), ma volevo subito rendervi partecipi delle considerazioni espresse in un’intervista rilasciata da Paul Greenberg a MyCustomer perch\u00e8\u00a0particolarmente esplicative del livello di maturit\u00e0 raggiunto dal Social CRM nel quadro internazionale.<\/p>\n

Vi invito a seguire tutto il video (che trovate sotto), ma anticipo di seguito le domande e le risposte principali:<\/p>\n

D. Perch\u00e8 c’\u00e8 cos\u00ec tanto interesse in questo momento sul Social CRM?<\/strong>
\nR. Per la trasformazione del business e del customer, ma anche perch\u00e8 le aziende non sanno ancora cosa sia il Social CRM. La realt\u00e0 \u00e8 che la conversazione ed il buzz sono alto, ma l’azione \u00e8 poca. Le aziende sanno che il cliente \u00e8 cambiato, ma ancora non vanno molto lontano e tantissime aziende confondono Social Media e Social CRM. C’\u00e8 ancora molto lavoro da fare in questa direzione<\/p>\n

D. Qual \u00e8 il tuo giudizio sul panorama dei vendor?<\/strong>
\nR. Esistono un paio di applicazioni vicine al reale concetto di Social CRM come Pivotal integrate con gli aspetti operazionali del CRM. Oracle \u00e8 pi\u00f9 sull’Enterprise 2.0. Ci sono tanti componenti, ma non tanti vendor che hanno integrato tutti i pezzi. Il Social CRM sta prendendo forma in un modo diverso da quello che ci aspetterebbe conoscendo il CRM. Jive e Lithium per quanto poste da Gartner come leader nel Social CRM non sono strumenti di Social CRM, sono solo ottime piattaforme per le community. Gartner con il suo Magic Quadrant ha per\u00f2 validato il tema.<\/p>\n

D. Le aziende ripeteranno gli stessi errori del CRM 2.0 o hanno imparato qualcosa?<\/strong>
\nR. Le aziende stanno gi\u00e0 compiendo lo stesso errore fatto con il CRM: vederlo dal punto di vista tecnologica, mentre non esistono praticamente casi olistici di Social CRM tranne che per Procter & Gamble, che per\u00f2 non lo chiama cos\u00ec. Le strategie di customer engagement sono molto pi\u00f9 semplici da capire. Il Social CRM \u00e8 un programma ed un ottimo termine per racchiudere un concetto. Stiamo lentamente passando dalla tecnologia del Social CRM ad un programma di Social CRM e questo \u00e8 necessario per ingaggiare realmente il cliente. Tanti ne stanno scrivendo, ma dire che ti posizioni come il numero 1 nel Social CRM \u00e8 piuttosto patetico.<\/p>\n

D. Le iniziative di successo nel CRM hanno richiesto un cambiamento culturale. Che tipo di cambiamento richiede il Social CRM?<\/strong>
\nR. Il pi\u00f9 importante \u00e8 che la societ\u00e0 deve riconoscere che il cliente ha il controllo della conversazione, pu\u00f2 farlo in canali che non controlliamo e pu\u00f2 farlo in modo positivo o negativo. E’ un salto gigante. Non si pu\u00f2 pi\u00f9 controllare il messaggio nel marketing, l’opportunit\u00e0 nelle vendite o le richieste nel customer care. L’azienda devi quindi innanzitutto riconoscere che i clienti agiscono in modo diverso e che \u00e8 necessario rispondere. Questo \u00e8 un cambiamento culturale enorme. Alcune aziende stanno provando, ma molte altre non sono disposte a lasciare il controllo cos\u00ec facilmente,<\/p>\n

D. Hai anticipato che Enterprise 2.0 e Social CRM convergeranno nella Collaborative Value Chain. Cosa significa?<\/strong>
\nR. L’esperienza del cliente non dipende solamente dai dipartimenti che in azienda interagiscono con il cliente. Perch\u00e8 tutto funziona l’intera catena di produzione del valore deve funzionare in modo impeccabile, compresi i fornitori. Ed oggi il cliente ritiene di poter dare dei suggerimenti che l’azienda deve recepire ed implementare a beneficio reciproco. Perch\u00e8 questo sia possibile parti della value chain devono essere esposte verso il cliente. E’ necessario incorporare la conoscenza del cliente dentro al processo tramite l’Enterprise 2.0. Siamo davvero all’inizio<\/p>\n