{"id":666,"date":"2010-10-09T12:22:47","date_gmt":"2010-10-09T10:22:47","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=666"},"modified":"2010-10-10T19:35:35","modified_gmt":"2010-10-10T17:35:35","slug":"i-limiti-del-customer-care","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/10\/09\/i-limiti-del-customer-care\/","title":{"rendered":"I Limiti del Customer Care"},"content":{"rendered":"<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2010,customer-care,enterprise+2.0,research,social+crm,social+support\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/10\/09\/i-limiti-del-customer-care\/\"><\/a><\/div>\n<p>Leggendo alcuni dei commenti al nuovo progetto di <a href=\"http:\/\/www.facebook.com\/TelecomItalia?v=app_6009294086\" title=\"\" target=\"\">Social Support lanciato da Telecom Italia<\/a>, ho capito come anche tra chi vive quotidianamente la rete non siano affatto chiare le ragioni del passaggio in corso da un Customer Care tradizionale (basato in larga misura sull&#8217;interazione con un operatore al telefono o con un sistema IVR) ad un supporto in modalit\u00e0 di community.<\/p>\n<p>Vi mostro allora alcuni grafici presi da un&#8217;<a href=\"http:\/\/www.webtorials.com\/content\/2010\/07\/contact-center.html\">indagine sulle priorit\u00e0 per i prossimi anni dei call center<\/a> da poco pubblicata da Webtorials e Avaya. L&#8217;aspetto pi\u00f9 interessante dello studio \u00e8 il suo <strong>prendere allo stesso tempo in considerazione due target totalmente diversi: i customer representative e gli utenti<\/strong> che invece hanno bisogno di aiuto. Come vedrete, le sorprese non mancano.<\/p>\n<ul>\n<li>Ad oggi la maggior parte degli scambi con gli operatori avvengono via telefono, via IVR e molto meno via mail e web<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm5.static.flickr.com\/4146\/5063970853_39d5f23968_d.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"364\"><\/p>\n<ul>\n<li>Se per\u00f2 guardiamo ai prossimi due anni, <strong>la rilevanza di tutti gli altri canali e dello stesso approccio di multicanalit\u00e0 \u00e8 destinata ad aumentare enormente:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm5.static.flickr.com\/4130\/5064584186_ef681e033a_d.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"361\"><\/p>\n<ul>\n<li>Ci\u00f2 che per\u00f2 stupisce ancora di pi\u00f9 \u00e8 l&#8217;<strong>incredibile divario tra l&#8217;alta qualit\u00e0 che l&#8217;azienda ritiene di raggiungere con il proprio servizio di supporto e la soddisfazione bassissima dichiarata invece dagli utilizzatori<\/strong> del servizio. Questi numeri dovrebbero far riflettere seriamente molte aziende:<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm5.static.flickr.com\/4105\/5063970951_0f0d02cf93_d.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"371\"><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Un altro gap destinato ad assumere un&#8217;infinita importanza nell&#8217;era del social customer \u00e8 quello della reattivit\u00e0<\/strong>. Da una parte il cliente che si aspetta, quasi pretende, una risposta coordinata, informata e specialmente risolutiva in tempo reale e dall&#8217;altra un&#8217;azienda che non \u00e8 neanche lontanamente strutturata per recepire i segnali dall&#8217;esterno, analizzarli e reagire in tempi cos\u00ec stringenti:<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm5.static.flickr.com\/4091\/5063971021_1b987cac0d_d.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"372\"><\/p>\n<ul>\n<li>I social media e <strong>la possibilit\u00e0 per il cliente di scegliere in totale autonomia il canale o i canali tramite cui interagire non fanno altro complicare la situazione<\/strong>:<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm5.static.flickr.com\/4146\/5064584356_467b1c1b3a_d.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"370\"><\/p>\n<p><strong>Cosa significa tutto questo per il Social CRM ed in particolare per il Social Support? <\/strong>Come sempre ecco i miei commenti:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Il supporto sta cambiando forma. La multicanalit\u00e0 \u00e8 ormai un must.<\/strong> Per essere al 100% sinceri, l&#8217;indagine di Webtorials non prevede un massivo spostamento del customer care verso i social media, ma ci\u00f2 non toglie che per molte aziende questo stia velocemente succedendo. L&#8217;utilizzo dei social media non va in ogni caso visto come un&#8217;alternativa, ma come un efficace complemento a quanto fatto con i meccanismi tradizionali di CRM<\/li>\n<li><strong>L&#8217;azienda non \u00e8 capace di dare ai clienti quello che vogliono. I social media lo stanno rendendo evidente e forniscono la via per migliorare.<\/strong> Aldil\u00e0 dei proclami di ogni grande call center, non mi \u00e8 mai capitato di ascoltare commenti pi\u00f9 di tanto positivi da parte dei clienti che si trovano in difficolt\u00e0 e che cercano aiuto da quei call center. Oltre ad aggiungere un canale, il Social Support rappresenta un&#8217;opportunit\u00e0 senza precedenti per mettere in contatto queste due diverse percezioni del valore. Servire i clienti in modo pubblico, trasparente e massivo \u00e8 pi\u00f9 che servire tanti clienti. All&#8217;interno di una community gli individui (operatori e clienti) costruiscono l&#8217;uno sulle domande e sulle risposte degli altri accelerando esponenzialmente la capacit\u00e0 di miglioramento del servizio, se l&#8217;azienda \u00e8 sinceramente strutturata per farsi guidare dal cliente<\/li>\n<li><strong>Per migliorare bisogna ascoltare, capire e &nbsp;reagire in tempo reale.<\/strong> Una delle sfide pi\u00f9 difficili nell&#8217;era del Social CRM \u00e8 la gestione delle aspettative che il cliente mostra sul web. A volte \u00e8 semplice dare risposta alle sollecitazioni che vengono dal proprio pubblico, ma altre volte quelle risposte semplicemente non esistono.. ancora. In molte occasioni Social Support non significa solamente chiudere un ticket di supporto, ma anche coinvolgere una parte significativa degli altri dipartimenti (prodotto, comunicazione, personale, rivenditori, etc) in un processo di apprendimento continuo e specialmente velocissimo al fine di aiutare il social customer rispettando le sue aspettative. Come fare tutto questo quando la richiesta richiede un cambiamento di processo? Cosa rispondere se si scopre un reale problema sul prodotto? Come comportarsi quando la propria filiera ha commesso un errore? Chi chiamare se non si riescono a mettere insieme gli elementi per rispondere? Anche se all&#8217;inizio pu\u00f2 non essere il focus del progetto, il social support si tramuta spesso in una finestra spalancata da cui il mondo entra e cambia l&#8217;azienda per sempre.<\/li>\n<\/ul>\n<p>In altri termini, sotto la pressione crescente dei social media e delle rinnovate aspettative che questi instillano nei clienti, i limiti del Customer Care diventeranno sempre pi\u00f9 pesanti negli anni a venire. Il Social CRM non solo rappresenta un approccio efficace per colmare questi gap, ma costituisce anche un meccanismo per avvicinare sinceramente l&#8217;azienda alle esigenze di coloro che ne permettono l&#8217;esistenza. Qualcosa di cui le aziende sembrano avere veramente bisogno..<\/p>\n<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2010,customer-care,enterprise+2.0,research,social+crm,social+support\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/10\/09\/i-limiti-del-customer-care\/\"><\/a><\/div>\n<div id=\"fb-root\"><\/div><script type=\"text\/plain\" class=\"cc-onconsent-inline-social\" src=\"http:\/\/connect.facebook.net\/en_US\/all.js#xfbml=1\"><\/script><!-- Do not remove -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Leggendo alcuni dei commenti al nuovo progetto di Social Support lanciato da Telecom Italia, ho capito come anche tra chi vive quotidianamente la rete non siano affatto chiare le ragioni del passaggio in corso&#46;&#46;&#46;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1779,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[356,312,11,282,375,427],"class_list":["post-666","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-enterprise-20","tag-356","tag-customer-care","tag-enterprise-2-0","tag-research","tag-social-crm","tag-social-support"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/666","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=666"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/666\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":671,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/666\/revisions\/671"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1779"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=666"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=666"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=666"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}