{"id":640,"date":"2010-09-18T18:58:20","date_gmt":"2010-09-18T16:58:20","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=640"},"modified":"2010-09-18T18:58:20","modified_gmt":"2010-09-18T16:58:20","slug":"povero-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/09\/18\/povero-customer-service\/","title":{"rendered":"Povero customer service"},"content":{"rendered":"
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Presi dalla passione per l’impatto organizzativo, di business e umano che i social media producono, ci si dimentica a volte la necessit\u00e0 di correlare questo movimento con la realt\u00e0, con la concretezza, con i bisogni ed i risultati finanziari dell’azienda.\u00a0Per esempio, bench\u00e9 molte aziende siano ormai coscienti che trasformare l’esperienza utente in un momento di coinvolgimento emozionale aggiunga valore al proprio brand e conduca verso clienti pi\u00f9 soddisfatti e fedeli, pochissime riescono a quantificare l’impatto di tutto questo sulla bottom line.<\/p>\n

In altri termini, qual \u00e8 il valore economico di un ottimo servizio al cliente? Qual \u00e8, al contrario, il costo in termini di opportunit\u00e0 di business perse a causa di un supporto lacunoso, disattento, inconsistente?<\/strong> In che modo si pu\u00f2 efficacemente migliorare il servizio? <\/strong>Rispondere a simili domande, pur non formalmente legate all’Enterprise 2.0, aiuterebbe certo a valutare con maggiore cognizione di causa il potenziale beneficio che movimenti come il Social CRM possono portare all’azienda.<\/p>\n

Proprio su questo tema cerca di far luce con uno sguardo quantitativo la ricerca The Cost of Poor Customer Service<\/a> promossa da Genesys (azienda del gruppo Alcatel Lucent) ed effettuata da Ovum negli Stati Uniti. Dallo studio, che vi invito come sempre a leggere per intero, emergono alcuni segnali piuttosto sorprendenti:<\/p>\n