{"id":593,"date":"2010-07-05T10:08:21","date_gmt":"2010-07-05T08:08:21","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=593"},"modified":"2011-12-19T11:01:46","modified_gmt":"2011-12-19T09:01:46","slug":"lo-stato-del-social-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/07\/05\/lo-stato-del-social-crm\/","title":{"rendered":"Lo Stato del Social CRM"},"content":{"rendered":"<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2010,enterprise+2.0,gartner,magic-quadrant,reports,research,social+crm\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/07\/05\/lo-stato-del-social-crm\/\"><\/a><\/div>\n<p>Alcuni giorni fa si \u00e8 tenuto negli Stati Uniti il <a href=\"http:\/\/www.gartner.com\/technology\/summits\/na\/customer-360\/index.jsp\">Gartner Customer 360 Summit<\/a>, la conferenza in cui la nota societ\u00e0 di ricerca ha anticipato i risultati del primo <strong>Magic Quadrant for Social CRM<\/strong>.<\/p>\n<p>Prima ancora di riportare le indicazioni sulla reciproca posizione dei maggiori player presenti nel Magic Quadrant, vorrei provare a discutere ci\u00f2 che nella ricerca non \u00e8 scritto, lasciando alla fine alcune conclusioni.<\/p>\n<p>La posizione di Gartner:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Gartner (come Forrester) \u00e8 arrivata tardi alla festa del Social CRM<\/strong> iniziato piuttosto dalla <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/02\/13\/lera-del-social-crm\/\">definizione<\/a> e dal libro di Paul Greenberg, dai <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/03\/06\/il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-1-parte\/\">18 use cases<\/a> e dalle metriche di Altimeter, per essere ulteriormente sviluppato da personaggi quali Esteban Kolsky, Mitch Lieberman, Jacob Morgan.&nbsp;Gartner ha ora colmato il divario pubblicando il primo Social CRM Magic Quadrant<\/li>\n<li>Secondo Garter il <strong>Social CRM varr\u00e0 gi\u00e0 nel 2011 circa 1 Miliardo di dollar<\/strong>i (8% del CRM tradizionale che vale 9.38 Miliardi di dollari) con un tasso di crescita pi\u00f9 veloce di quello del CRM<\/li>\n<li>Anche per Gartner (dico anche perch\u00e8 ormai tutti sono concordi su questa lettura e c&#8217;\u00e8 addirittura chi ritiene che il Social CRM non abbia necessariamente bisogno di strumenti di community)&nbsp;<strong>il Social CRM non \u00e8 destinato a rimpiazzare, ma a far evolvere il CRM<\/strong> tramite un utilizzo strategico dei canali sociali ed un ruolo centrale del cliente all&#8217;interno dei processi di creazione del valore dell&#8217;azienda<\/li>\n<li>Gartner \u00e8 consapevole dell&#8217;estrema fluidit\u00e0 dell&#8217;intera discussione sul Social CRM e lo stesso <strong>Magic Quadrant \u00e8 volutamente un primo tentativo (ma non l&#8217;ultima parola) di inquadramento dell&#8217;offerta<\/strong> oggi disponibile (si parla di circa 100 vendor che considerano il proprio un prodotto di Social CRM)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Andando dentro al report, per <strong>Social CRM Gartner intende:<\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><strong> <\/strong> le <em>applicazioni pensate per supportare comunit\u00e0 di utenti interni, clienti e partner (ed altri attori) nel fornire assistenza relativamente ai processi di marketing, vendita e customer service a mutuo vantaggio dell&#8217;azienda e del suo pubblico<\/em><\/p>\n<p><strong>Gli scenari di utilizzo <\/strong> includono: condivisione di idee a supporto dell&#8217;innovazione, co-design di prodotti e servizi, l&#8217;auto supporto tra utenti, la brand awareness, le review ed il confronto tra prodotti, la raccolta di feedback da parte dei clienti, la condivisione di contatti.<\/p>\n<p>Secondo Gartner questi bisogni possono essere affrontati tramite tecnologie appartenenti <strong>a 4 aree distinte<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>sistemi di community management privati (riservate ai dipendenti o ibride con partner e clienti)<\/li>\n<li>strumenti di social media monitoring<\/li>\n<li>community per la condivisione di contatti B2B e B2C<\/li>\n<li>community per la review dei prodotti in grado di facilitare la vendita<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gartner \u00e8 convinta che <strong>entro il 2011 queste aree convergeranno<\/strong> definendo le suite del Social CRM e che <strong>entro il 2014 i leader del CRM tradizionale<span style=\"font-weight: normal;\"> (SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft, ATG, SAS, IBM, RightNow)<\/span> arricchiranno la propria offerta<\/strong> con le stesse funzionalit\u00e0.<\/p>\n<p>Ancora pi\u00f9 significativo \u00e8 poi il modo in cui Gartner fissa i criteri di inclusione nel report (e di conseguenza i delinea i confini del Social CRM):<\/p>\n<ul>\n<li>Supporto per almeno un processo nelle aree marketing, vendite e customer care<\/li>\n<li>Un business case misurabile con tanto di KPI ed un workflow per ingaggiare iterativamente i clienti<\/li>\n<li>Uno spazio per l&#8217;interazione tra clienti, prospect e community manager con&nbsp;supporto a pi\u00f9 moderatori tramite ruoli, reputation management, ricerca e meccanismo di filtering<\/li>\n<li>Una qualche integrazione delle soluzioni emerse nella community all&#8217;interno del CRM<\/li>\n<li>Almeno 8 clienti, 5M$ di revenue, cash per sostenersi ed essere stato nominato nel 25% delle shortlist dei clienti di Gartner<\/li>\n<\/ul>\n<p>Questo \u00e8 il Magic Quadrant che ne esce fuori:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm5.static.flickr.com\/4120\/4763227738_c145cd0144_b.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"582\"><\/p>\n<p>Jive e Lithium sono molto chiaramente i leader, scelti per la capacit\u00e0 di gestire pi\u00f9 processi del CRM, con una buona parte di revenue provenienti esplicitamente da questo dominio ed un forte focus su ROI e KPI per l&#8217;azienda:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Jive<\/strong> (250 dipendenti) \u00e8 uno dei vendor di social software pi\u00f9 conosciuti, con revenue vicine ai $30M, una crescita dell&#8217;85% nel 2008 e 15 Milioni di utenti (tra applicazioni interne ed esterne). Particolarmente impressionanti sono sia la ricchezza che la velocit\u00e0 con cui le nuove funzionalit\u00e0 vengono rese disponibili con diversi annunci pesanti alla Enterprise 2.0 Conference di Boston relativi all&#8217;apertura di un mercato di applicazioni costruite su Jive, accesso totale ai tweet di Twitter, supporto allo standard OpenSocial, disponibilit\u00e0 di Jive nel cloud tramite Il Google Apps Marketplace oltre che le meno recenti possibilit\u00e0 di fare bridging tra conversazioni interne ed esterne, l&#8217;integrazione con Filtrbox per il social media monitoring e quella con il mondo Microsoft (Sharepoint ed Office). D&#8217;altro canto \u00e8 evidente che Jive non sia un CRM e le potenzialit\u00e0 di integrazione con il CRM debbano essere costruite ad hoc<\/li>\n<li><strong>Lithium <\/strong>fornisce community in hosting ed \u00e8 cresciuto del 100% nel 2009 arrivando a revenue di circa $20M. Alle funzionalit\u00e0 di base sono state aggiunte recentemente l&#8217;innovation management (come anche per Jive), la moderazione delle community ed il social media monitoring tramite l&#8217;acquisizione di Scout Labs. I casi di studio di Lithium sono quelli che pi\u00f9 mostrano ritorni misurabili, ma il processo di integrazione delle nuove funzionalit\u00e0, con le community pubbliche (Twiter e Facebook in primis) e con il CRM tradizionale \u00e8 ancora in corso<\/li>\n<li><strong>Gli altri:<\/strong> dove sono quelli che vendono CRM? Salesforce, con il suo Chatter, \u00e8 nell&#8217;area dei Visionari, ma gli altri come Oracle e RightNow sono nella parte dei venditori di nicchia (soluzioni buone ma solo per uno specifico problema). SAP e Microsoft sono invece del tutto assenti!<\/li>\n<li>La nicchia (ovvero il quadrante in basso a sinistra) \u00e8 ancora molto affollato con un gran numero di prodotti totalmente differenti tra di loro. Ennesima dimostrazione di quanto poco coeso e maturo sia il gruppo selezionate da Gartner<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vi invito a <a href=\"http:\/\/www.jivesoftware.com\/news\/analyst-coverage\">scaricare e leggere l&#8217;intero report gratis<\/a> dal sito di Jive, mentre qui sotto aggiungo un p\u00f2 di mie conclusioni:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Il messaggio: <\/strong>aldil\u00e0 delle scelte e dei risultati, <em>il primo Magic Quadrant for Social CRM sostanzialmente valida questo spazio<\/em> agli occhi del mercato, spingendo molte aziende a rivalutare la propria strategia e dotazione tecnologica negli scenari di interazione con un cliente sempre pi\u00f9 social. Il Social CRM \u00e8 uscito dalla cerchia di blogger e visionari, per entrare nelle stanze (almeno alcune) dei decisori aziendali&nbsp;e dei vendor tradizionali di CRM<\/li>\n<li><strong>Sui criteri di scelta: <\/strong>le categorie che Gartner sceglie sono piuttosto discutibili. Va bene il social media monitoring, vanno bene le community, ma la gestione dei contatti e le review sono davvero cos\u00ec importanti per il Social CRM? Io non credo. La definizione del mercato potrebbe e dovrebbe essere molto pi\u00f9&nbsp;stringente (ma forse non ci sarebbe nessun Magic Quadrant a quel punto..)<\/li>\n<li><strong>Social vs CRM: <\/strong>leggendo il report diventa lampante come molti dei vendor analizzati, leader compresi, forniscano un supporto per niente completo al Social CRM. Si tratta piuttosto di una prima analisi di un mercato immaturo in cui i pezzi, anche quelli di base, sono tutt&#8217;altro che integrati. Ci vorr\u00e0 ancora tempo prima che soluzioni vere di Social CRM (integrazione forte con il CRM e gli altri processi aziendali, forti funzionalit\u00e0 di monitoring, business rules per gestire sistematicamente le interazioni, community sia interne che esterne, etc) siano a disposizione dei clienti.<\/li>\n<li><strong>Dov&#8217;\u00e8 il CRM:<\/strong> i leader di fatto sono strumenti di community e monitoring (con questa ultima componente ancora poco integrata). Un p\u00f2 pochino per un&#8217;offerta di Social CRM. Siamo sicuri siano realmente leader? Io credo di no, oggi non dovrebbero esserci ancora leader.<\/li>\n<li><strong>Com&#8217;\u00e8 il mercato:<\/strong> a mio avviso semplicemente ancora non esiste un solo mercato. Nonostante alcuni importanti segni di consolidamento (vedi le acquisizioni di Jive e Lithium, le partnership di Jive, i moduli per l&#8217;integrazione con i sistemi tradizionali) siamo al momento di fronte ad una quantit\u00e0 di vendor con offerte troppo frammentate e scollegate da fornire soluzioni complete al cliente, a meno di integrazioni costose e rischiose.<\/li>\n<li><strong>La direzione:<\/strong> fermo restando quanto detto sopra, data la velocit\u00e0 con cui tecnologia e comprensione del Social CRM stanno andando, probabilmente gi\u00e0 dalla fine del 2010 vedremo grandi novit\u00e0 e soluzioni quasi complete. Inoltre, anche senza integrazione, gi\u00e0 ora con un p\u00f2 di lavoro &nbsp;e nella maggior parte degli scenari \u00e8 possibile mettere insieme tutte le componenti indispensabili per migliorare drasticamente l&#8217;esperienza degli utenti con il brand. Dubito per\u00f2 che le future suite includano le 4 aree identificate da Gartner<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cosa pensate del report di Gartner e come vedete pi\u00f9 in generale lo stato del Social CRM? Per coloro che volessero approfondire rimando ai video ed alle presentazioni <a href=\"http:\/\/www.vimeo.com\/12821659\">delle<\/a> <a href=\"http:\/\/www.vimeo.com\/12821206\">sessioni<\/a> sul Social CRM all&#8217;<a href=\"http:\/\/www.enterprise2forum.it\/it\/agenda\">International Forum on Enterprise 2.0<\/a><\/p>\n<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2010,enterprise+2.0,gartner,magic-quadrant,reports,research,social+crm\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/07\/05\/lo-stato-del-social-crm\/\"><\/a><\/div>\n<div id=\"fb-root\"><\/div><script type=\"text\/plain\" class=\"cc-onconsent-inline-social\" src=\"http:\/\/connect.facebook.net\/en_US\/all.js#xfbml=1\"><\/script><!-- Do not remove -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Alcuni giorni fa si \u00e8 tenuto negli Stati Uniti il Gartner Customer 360 Summit, la conferenza in cui la nota societ\u00e0 di ricerca ha anticipato i risultati del primo Magic Quadrant for Social CRM.&#46;&#46;&#46;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1787,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[356,11,61,220,144,282,375],"class_list":["post-593","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-enterprise-20","tag-356","tag-enterprise-2-0","tag-gartner","tag-magic-quadrant","tag-reports","tag-research","tag-social-crm"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/593","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=593"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/593\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":612,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/593\/revisions\/612"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1787"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=593"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=593"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=593"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}