{"id":383,"date":"2010-03-07T17:46:51","date_gmt":"2010-03-07T15:46:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=383"},"modified":"2011-12-06T13:01:21","modified_gmt":"2011-12-06T11:01:21","slug":"il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-2a-parte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/03\/07\/il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-2a-parte\/","title":{"rendered":"Il Social CRM mette il cliente al centro del business \u2013 2a parte"},"content":{"rendered":"
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Dopo aver visto<\/a> a grandi linee il framework e le considerazioni di fondo che emergono dal nuovo report sul Social CRM da Altimeter, in questa seconda puntata entriamo nei singoli casi d’uso con alcuni commenti personali sul merito e sull’impostazione generale del lavoro.<\/p>\n

Come anticipato ieri, Jeremiah Owyandg e Ray Wang hanno raggruppato il gran numero di scenari di applicazione del Social CRM in 7 categorie determinate in base al loro evidente collegamento con il valore di business per l’impresa:<\/p>\n

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I temi toccano le diverse facce di un’organizzazione<\/strong> dal marketing, alle vendite, al supporto, all’innovazione, all’esperienza dell’utente, ma piuttosto che partire a caso \u00e8 fondamentale ragionare sul punto di attacco pi\u00f9 critico ed urgente per la propria organizzazione, facendo lo sforzo di identificare (come avevo gi\u00e0 sostenuto<\/a> in passato) delle metriche non solo allineate con l’ambito d’azione scelto, ma soprattutto capaci di catturare il valore di business generato pi\u00f9 che la partecipazione degli utenti. Chiaramente i ritorni dovranno essere confrontati con il tipo di impegno che si \u00e8 disposti di mettere in gioco.<\/p>\n

In ogni categoria, i casi d’uso sono stati ordinati in base allo sforzo ed alla proattivit\u00e0 dell’iniziativa<\/strong>, da un lavoro pi\u00f9 passivo di ascolto, ad un’impostazione reattiva rispetto agli stimoli ricevuti, ad un’esposizione in cui \u00e8 l’azienda in prima persona a voler lanciare e stimolare l’interazione. Aldil\u00e0 di un bisogno di chiarezza, quella scelta \u00e8 una guida anche operativa<\/strong>, nel senso che la fase di monitoring dovrebbe sempre guidare ogni attivit\u00e0 che comprenda gli esseri umani.<\/p>\n

Proprio per questa ragione Altimeter pone particolare enfasi sulla Customer Insight<\/strong> considerata prerequisito ad ogni altro scenario di Social CRM. Ancora prima di lanciarsi nell’ascolto sarebbe per\u00f2 opportuno avere in piedi alcuni processi di base funzionali alla stessa customer insight e necessari a sfruttare al meglio l’interazione con i clienti (approccio delle 5 M<\/strong>):<\/p>\n

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Per ogni processo di base vengono descritti driver, risorse necessarie, alcune attenzioni e tool disponibili:<\/p>\n