{"id":376,"date":"2010-03-06T16:05:49","date_gmt":"2010-03-06T14:05:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=376"},"modified":"2010-03-30T01:44:44","modified_gmt":"2010-03-29T23:44:44","slug":"il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-1-parte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/03\/06\/il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-1-parte\/","title":{"rendered":"Il Social CRM mette il cliente al centro del business &#8211; 1 parte"},"content":{"rendered":"<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2010,altimeter,CRM+2.0,enterprise+2.0,reports,research,sCRM,social+crm\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/03\/06\/il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-1-parte\/\"><\/a><\/div>\n<p>Prendi <a href=\"http:\/\/www.web-strategist.com\/blog\/\">Jeremiah Owyang<\/a>,\u00a0uno dei maggiori esperti mondiali sull&#8217;uso dei social media da parte delle aziende e <a href=\"http:\/\/blog.softwareinsider.org\/\">Ray Wang<\/a>, uno dei maggiori esperti mondiali nell&#8217;area del Customer Relationship Management (CRM). Falli lavorare insieme alcuni mesi in una <a href=\"http:\/\/www.altimetergroup.com\/\">struttura unica al mondo<\/a>, capitanata da <a href=\"http:\/\/www.linkedin.com\/in\/charleneli\">Charlene Li<\/a> (autrice, mentre era in Forrester, insieme a Josh Bernoff del libro\u00a0<a href=\"http:\/\/groundswell.forrester.com\/\">Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technology<\/a>) e quello che ne esce fuori \u00e8 una pietra miliare su come le organizzazioni stanno approcciando il tema sempre pi\u00f9 strategico del <a href=\"\/?p=353\">Social CRM<\/a>, secondo un approccio olistico che necessariamente attraversa dipartimenti, ruoli e processi di business.<\/p>\n<p>Il report intitolato <strong><a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/jeremiah_owyang\/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management\">Social CRM: The New Rules of Relationship Management &#8211; 18 Use Cases That Show Business How to Finally Put Customers First<\/a><\/strong> \u00e8 stato prodotto tramite un incredibile sforzo di community grazie al contributo di 42 nomi del settore tra cui <a href=\"http:\/\/the56group.typepad.com\/\">Paul Greenberg<\/a>, <a href=\"http:\/\/blogs.zdnet.com\/Hinchcliffe\/\">Dion Hinchcliffe<\/a>, <a href=\"http:\/\/www.olivermarks.com\/\">Oliver Marks<\/a>, <a href=\"http:\/\/www.estebankolsky.com\/\">Esteban Kolsky<\/a>, <a href=\"http:\/\/itsinsider.com\/\">Susan Scrupski<\/a>, Brent Leary, Nenshad Bardoliwalla e quindi validato dall&#8217;input di 30 vendors tra cui Jive, IBM, Helpstream, Telligent, Oracle, Microsft, SAP, Sourceforce, Radian6, Lithium.<\/p>\n<p>Questo post fa parte di una serie da due post. In questa prima puntata discuter\u00f2 della struttura e dell&#8217;impostazione generale dello studio, mentre nella prossima mi concentrer\u00f2 sugli spunti che emergono dai singoli casi d&#8217;uso. Nella conclusione di questo primo pezzo, ragioneremo per\u00f2 ad alto livello sulla comprensione attuale del Social CRM e delle strategie pi\u00f9 efficaci di relazione tra azienda e cliente.<\/p>\n<p>Lo studio presenta 18 casi d&#8217;uso nel Social CRM suddividisi in <strong>7 aree di valore<\/strong>:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm3.static.flickr.com\/2760\/4408665306_d7a9436aaf.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"346\" \/><\/p>\n<ul>\n<li>Nella raccolta di indicazioni dai clienti come base a tutti gli altri casi d&#8217;uso<\/li>\n<li>Nel marketing che vuole coinvolgere i clienti in rappresentati del brand<\/li>\n<li>Nelle vendite per capitalizzare pi\u00f9 efficacemente i lead<\/li>\n<li>Nel supporto ed il customer care per raggiungere la soddisfazione del cliente in modo pi\u00f9 sostenibile per l&#8217;azienda<\/li>\n<li>Nell&#8217;innovazione nel rendere pi\u00f9 fluida e sistematica la co-creazione di nuove idee di valore<\/li>\n<li>Nella collaborazione per ridurre le resistenze organizzativa e portare a bordo l&#8217;interno ecosistema<\/li>\n<li>In un&#8217;esperienza utente pi\u00f9 consistente e funzionale veramente in grado di sostenere il brand<\/li>\n<\/ul>\n<p>Data la freschezza del tema, la foto scattata \u00e8 volutamente in movimento e per garantire una comprensione temporalmente pi\u00f9 ampia del contesto, i casi d&#8217;uso sono stati anche prioritizzati in base all&#8217;intensit\u00e0 della richiesta dal mercato (per il particolare scenario) ed alla maturit\u00e0 delle tecnologie di supporto:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm5.static.flickr.com\/4056\/4408665382_1d80ecfaf8.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"430\" \/><\/p>\n<p>Abbiamo cos\u00ec:<\/p>\n<ul>\n<li>I <strong>casi evangelizzabili<\/strong> in cui la richiesta si \u00e8 generata nel mercato negli ultimi 16 mesi, ma la tecnologia \u00e8 quasi matura<\/li>\n<li>I <strong>casi vicino al tipping point<\/strong> in cui sia la richiesta che la tecnologia sono sufficientemente maturi<\/li>\n<li>Gli <strong>early movers<\/strong> con richiesta recente e tecnologie non mature<\/li>\n<li>Le <strong>early adoptions<\/strong> con richiesta presente sul mercato da almeno 16 mesi e tecnologia ancora da consolidare.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vi invito a leggere subito <a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/jeremiah_owyang\/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management\">il report<\/a> (totalmente gratuito secondo la nuova strategia di Open Research proposta da Altimeter)\u00a0nel cui merito entrerer\u00f2 nel prossimo post. A partire dall&#8217;impostazione generale del lavoro possiamo per\u00f2 gi\u00e0 dire alcune cose:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le aziende non tengono il passo. <\/strong>I clienti continuano ad adottare gli strumenti del web 2.0 ad una velocit\u00e0 incredibile e difficilmente sostenibile per le aziende. L&#8217;impresa non \u00e8 resa ardua solamente dall&#8217;enorme mole di dati e dalla variabilit\u00e0 delle piattaforme preferite dagli utenti, ma anche da una sostanzialmente mancanza di preparazione e da una paura di perdere il controllo da parte dell&#8217;impresa.<\/li>\n<li><strong>Serve una strategia.<\/strong> Purtroppo per molti brand non esiste gi\u00e0 oggi alternativa all&#8217;aprirsi alle conversazioni che avvengono in rete iniziando ad identificare i personaggi capaci di influenzare la discussione, ascoltarli sistematicamente, preparare una strategia per ingaggiarli legando canali sociali ed obiettivi misurabili di business, coniugare il nuovo approccio con i tradizionali sistemi di CRM<\/li>\n<li><strong>La strategia da sola non basta<\/strong> quando il numero dei clienti raggiunge scale significative. Serve piuttosto un processo e degli strumenti in grado di guidare una risposta consistente, tempestiva e di comprovata efficacia<\/li>\n<li><strong>Rispondere in real time non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente<\/strong> n\u00e9 a garantirsi un vantaggio competitivo, n\u00e9 tantomeno a prevenire situazioni potenzialmente disastrose per la soddisfazione del cliente (vedi il caso di Motrin in cui una risposta dopo 24 ore non \u00e8 bastata a salvare la faccia)<\/li>\n<li><strong>Non si tratta pi\u00f9 di un problema di marketing,<\/strong> n\u00e8 solamente di supporto. Al cliente non interessa chi debba risolvere il problema, n\u00e8 intende accettare di essere rimbalzato dal call center, alle PR, al customer care, al rivenditore. Serve un&#8217;azione coordinata e coerente che le aziende ancora non sono organizzate per fornire. La sfida per i pionieri di oggi (e per tutt gli altri da domani) \u00e8 quella di ripensare l&#8217;organizzazione ed i processi interni in un&#8217;ottica customer centric. Non per bont\u00e0, ma per acquisire vantaggi sul mercato<\/li>\n<li><strong>Ascoltare, ascoltare, ascoltare.<\/strong> Dovrebbe essere questo il punto di partenza per qualunque iniziativa che comprenda altri esseri umani (siano essi clienti, partner o anche dipendenti). Purtroppo nella mia esperienza non sempre si riesce a far capire al cliente l&#8217;importanza di questo aspetto.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>A cosa serve dunque questo studio?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Esistono certamente pi\u00f9 di 18 casi sul mercato, ma gi\u00e0 a partire da quelli presentati si pu\u00f2 imparare molto per \u00a0quanto riguarda le esigenze di relazione con il cliente della propria azienda e su come gli strumenti sociali possano fornire una risposta totalmente diversa a queste esigenze<\/li>\n<li>Insieme allo studio, le due tabelle riportate sopra possono essere utilizzate per prioritizzare i propri bisogni di business, comprendere il posizionamento di eventuali azioni intraprese ed abbozzare una roadmap mirata a coniugare richieste provenienti dai clienti e valore generato per l&#8217;azienda<\/li>\n<li>Per chiudere i casi possono essere riletti da un punto di vista pi\u00f9 operativo\/progettuale in base agli obiettivi di business <a href=\"\/?p=78\">proposti<\/a> nel libro <a href=\"http:\/\/www.forrester.com\/Groundswell\">The Groundswell<\/a> (listening, talking, energizing, embracing, supporting) cos\u00ec come proposto da <a href=\"http:\/\/blog.digitalingredients.co.uk\/2010\/03\/objectives-and-social-crm.html\">Stefano Maggi<\/a>:<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm3.static.flickr.com\/2789\/4410723528_f2cc7d7439_b.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"651\" \/><\/p>\n<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2010,altimeter,CRM+2.0,enterprise+2.0,reports,research,sCRM,social+crm\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/03\/06\/il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-1-parte\/\"><\/a><\/div>\n<div id=\"fb-root\"><\/div><script type=\"text\/plain\" class=\"cc-onconsent-inline-social\" src=\"http:\/\/connect.facebook.net\/en_US\/all.js#xfbml=1\"><\/script><!-- Do not remove -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Prendi Jeremiah Owyang,\u00a0uno dei maggiori esperti mondiali sull&#8217;uso dei social media da parte delle aziende e Ray Wang, uno dei maggiori esperti mondiali nell&#8217;area del Customer Relationship Management (CRM). 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