{"id":362,"date":"2010-02-14T16:14:41","date_gmt":"2010-02-14T14:14:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=362"},"modified":"2010-02-14T16:14:41","modified_gmt":"2010-02-14T14:14:41","slug":"il-continuum-osmotico-tra-social-crm-ed-enterprise-2-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/02\/14\/il-continuum-osmotico-tra-social-crm-ed-enterprise-2-0\/","title":{"rendered":"Il Continuum Osmotico tra Social CRM ed Enterprise 2.0"},"content":{"rendered":"
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Di quanto profondamente Social CRM ed Enterprise 2.0 siano collegati (o meglio compenetrati) e dei relativi vantaggi ho gi\u00e0 detto nell’ultimo post<\/a>, riprendendo la definizione originale di Andrew McAfee.\u00a0Mi interessa qui fare un ulteriore passo in avanti e mostrare esattamente come questo collegamento possa avvenire.<\/p>\n

Molti anni fa ho avuto la fortuna di lavorare in Accenture<\/a> alla defizione di un modello di Customer Experience Management<\/a> (CEM), un approccio olistico, coordinato e sistematico per progettare organicamente tutti i momenti di interazione tra azienda e cliente al fine di massimizzarne il livello di soddisfazione.<\/p>\n

Se il CRM \u00e8 di fatto focalizzato su prodotto, prezzo e processi aziendali con l’obiettivo di gestire efficacemente la relazione con i consumatori, il CEM pi\u00f9 che alla relazione guarda all’esperienza a 360\u00b0 con particolare attenzione alle aspettative ed ai bisogni degli individui, andando a colmare proprio quelle lacune di comprensione del cliente che hanno decretato il fallimento di tante implementazioni dei sistemi di CRM. Insomma se il CRM \u00e8 azienda centrico, il CEM \u00e8 individuo centrico.<\/p>\n

Dopo tanti anni mi sto sempre pi\u00f9 convincendo che questo sia anche il segreto pi\u00f9 profondo ed il messaggio pi\u00f9 dirompente portato dall’Enterprise 2.0: il costruire un business totalmente user centred (social business) in modo da generare per\u00f2 un vantaggio competitivo per l’impresa<\/strong>. Ed attenzione, il discorso non cambia affatto che si tratti di dipendenti o di partner o di clienti. In ogni caso \u00e8 necessario predisporre un insieme di flussi, predisposizioni culturali, competenze e sistemi informativi in grado di distribuire sia il processo di creazione, che i benefici del valore. In un mondo ormai totalmente connesso in tempo reale, questo lavoro avviene di frequente pi\u00f9 sulla membrana che separa interno ed esterno dell’impresa che al sicuro dei firewall aziendali.<\/p>\n

Il Social CRM altro non \u00e8 che la manifestazione pi\u00f9 cliente-centrica dell’Enterprise 2.0<\/strong> in cui chi \u00e8 aldifuori dell’azienda viene intenzionalmente e strutturalmente coinvolto nel miglioramento dei prodotti, nella creazione di un supporto pi\u00f9 efficace e conveniente (sia per l’azienda che per il consumatore stesso), nello sviluppo del brand secondo un vero e proprio Continuum di Esperienza<\/strong> come mostrato benissimo<\/a> da Jacob Morgan<\/a>:<\/p>\n

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Tratto dal lavoro che Jacob sta portando avanti con Esteban Kolsky<\/a>,\u00a0il modello riportato sopra mostra operativamente in che modo questo scambio osmotico avvenga.<\/p>\n

Nel momento in cui l’azienda propone un’esperienza al cliente (un servizio di customer care, l’utilizzo di un prodotto, uno spot in tv, una telefonata con uno dei commerciali, etc), il cliente restituir\u00e0 potenzialmente un feedback all’azienda (tramite una survey, ma anche in un blog, un tweet o su Facebook). Un’azienda 2.0 (o social business) deve essere in grado di catturare questo feedback, analizzarlo ed estrarne indicazioni operative in un modo strutturato.<\/p>\n

Segue quindi la parte pi\u00f9 difficile in cui le indicazioni invece di essere ignorate devono essere coinvogliate opportunamente all’interno dell’azienda (product development, operations, post vendita e customer care, PR, rivenditori, etc) ed usate\u00a0secondo un preciso workflow (predisposto largamente a priori) per produrre una reazione tempestiva (oggi quasi in tempo reale, se pensate alla reazione che vorreste criticando un disservizio subito su Twitter). \u00a0La risposta pu\u00f2 essere puntuale (messaggio, mail, commento, etc), ma in generale pu\u00f2 addirittura cambiare il processo (perch\u00e9 qualcosa non era stato considerato attentamente o perch\u00e8 il prodotto cos\u00ec non va) producendo quindi una migliore esperienza al consumatore ed un asset per l’azienda.<\/p>\n

Alcune considerazioni:<\/p>\n