{"id":353,"date":"2010-02-13T18:49:48","date_gmt":"2010-02-13T16:49:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=353"},"modified":"2010-02-13T20:24:07","modified_gmt":"2010-02-13T18:24:07","slug":"lera-del-social-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2010\/02\/13\/lera-del-social-crm\/","title":{"rendered":"L’Era del Social CRM"},"content":{"rendered":"
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Ho gi\u00e0 avuto modo di sottolineare<\/a> come sia in corso una rapida convergenza tra processi formali e scambi informali<\/strong> in ambiente di community al fine di garantire una maggiore efficienza, reattivit\u00e0 e spinta competitiva dell’azienda. Una delle direzioni in cui questa tendenza appare pi\u00f9 evidente \u00e8 l’evoluzione del concetto di Customer Relationship Management (CRM).<\/p>\n

Riprendendo la definizione originaria di Andrew McAfee<\/a> \u00e8 immediato comprendere che l’Enterprise 2.0 non sia stata affatto pensata come un fenomeno racchiuso nelle porte dell’organizzazione ma al contrario aperto in varia misura a dipendenti, partner\/fornitori e clienti, con vari ruoli e gradi di coinvolgimento<\/a>:<\/p>\n

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Se fino a pochi anni da una parte esisteva l’azienda (chiusa su se stessa, dotata del megafono del marketing, ma sostanzialmente sorda rispetto all’esterno) e dall’altra social network e community degli utenti (privi di una reale possibilit\u00e0 di far arrivare la propria voce ed ottenere risposte dall’azienda), oggi ci troviamo al centro di una tempesta perfetta in cui questi due universi iniziano ad interagire in modo potente e mutuamente utile.<\/p>\n

Banalizzando al massimo, se in passato lo scopo del CRM<\/a> era quello di gestire una relazione 1-a-1 tra azienda e consumatore per garantire un’esperienza ottimale e massimizzare le vendite, sulla scia di una crescente diffusione del software sociale all’interno dell’impresa e del web 2.0 tra i consumatori, anche questo processo si sta aprendo ad una maggiore componente sociale dando origine al CRM 2.0 o ancora meglio al Social CRM.<\/p>\n

Cos’\u00e8 il Social CRM?<\/h1>\n

<\/strong>In un blog su ZD.net dallo stesso titolo<\/a>, Paul Greenberg definisce il Social CRM cos\u00ec<\/a>:<\/p>\n

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“sCRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It\u2019s the company\u2019s response to the customer\u2019s ownership of the conversation.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

In altre parole, di fronte ad un inarrestabile e non pi\u00f9 ignorabile potere da parte dei consumatori, alcune compagnie hanno da tempo intravisto l’opportunit\u00e0 di passare da un’interazione individuale, sporadica e transazionale ad un’esperienza pi\u00f9 coinvolgente, aperta e specialmente partecipata tramite un contesto di community.<\/p>\n

In concreto le potenziali declinazioni <\/strong>sono molteplici. Tra le pi\u00f9 diffuse:<\/p>\n