{"id":1582,"date":"2013-09-09T09:31:15","date_gmt":"2013-09-09T07:31:15","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=1582"},"modified":"2013-09-09T17:43:24","modified_gmt":"2013-09-09T15:43:24","slug":"campus-il-social-learning-per-il-119-di-telecom-italia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2013\/09\/09\/campus-il-social-learning-per-il-119-di-telecom-italia\/","title":{"rendered":"Campus: Il Social Learning per il 119 di Telecom Italia"},"content":{"rendered":"
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Come i dati sull’adozione, anche esperienze e storie di successo italiane sono purtroppo ancora troppo limitate e poco discusse. Al contrario \u00e8 proprio da altre realt\u00e0, da altri percorsi, da altri progetti che molti practitioner traggono ispirazione e coraggio per presentare un’idea di intervento al management e diventarne padri all’interno dell’organizzazione.<\/p>\n

Questo \u00e8 anche il caso di Marco Lotito<\/a>,\u00a0Community Manager\u00a0<\/b>in\u00a0Telecom Italia S.p.A e partecipante al primo International Forum on Enterprise 2.0 organizzato nel 2008. L’ok a procedere ricevuto tornando a casa dall’evento aveva segnato la nascita di Campus, progetto di Social Learning<\/strong> attivo ormai da diversi anni.<\/p>\n

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A partire da alcune domande, in questo post ho chiesto a Marco Lotito di raccontarci il percorso dell’iniziativa, i suoi protagonisti ed i risultati principali attraverso le dimensioni della cultura, della tecnologia e del cambiamento.<\/p>\n

Per una descrizione sistematica del progetto potete invece fare riferimento alla presentazione disponibile in Slideshare<\/a>.<\/p>\n

<\/b><\/b>Domanda 1 – Puoi sintetizzarne il contesto in cui Campus \u00e8 partito, gli obiettivi, la filosofia, gli strumenti messi a disposizione e le figure coinvolte?<\/b><\/p>\n

Quando nel 2008\u00a0ho iniziato a lavorare in TIM, mi occupavo di \u201cEducation & Knowledge Management\u201d.\u00a0Cercando di capire quali fossero gli strumenti gi\u00e0 implementati per questa attivit\u00e0, mi sono imbattuto in portali e di business community che, per una serie di motivi, non funzionavano o erano alla fine del loro naturale ciclo di vita.\u00a0Come sempre accade in questi casi, la situazione aveva favorito una \u00a0proliferazione di siti locali con conseguente polverizzazione (e a volte distorsione) delle informazioni e delle pratiche.<\/p>\n

La mia intenzione iniziale era in realt\u00e0 solamente fornire un supporto alla redazione della community dedicata al 119 (ai tempi per lo pi\u00f9 composta da risorse esterne), ma pochi mesi pi\u00f9 tardi si \u00e8 presentata l’esigenza di rappresentare le skill degli operatori del Customer Care.\u00a0Un tema potenzialmente noioso, ma non per me che provenivo dal mondo HR.<\/p>\n

In quell’occasione ho proposto di collegare l’attivit\u00e0 di mapping \u00a0ad un percorso di apprendimento continuo, introducendo di fatto in TIM per la prima volta l’uso di strumenti di tipo “social”.<\/p>\n

Il progetto si caratterizza per la forte personalizzazione che il sistema consente a ogni utente.\u00a0Un profilo personale \u201cMio Campus\u201d, contiene le informazioni aziendali (\u201ccome mi vede l\u2019azienda\u201d), personali (\u201ccome mi vedo io\u201d), lo streaming delle attivit\u00e0 e dei contatti che fanno parte del suo network, lo storico delle notifiche, e l\u2019esito delle varie mappature e verifiche dell\u2019apprendimento (quiz a risposta multipla).\u00a0La reputation \u00e8 alimentata da un sistema di ranking che traccia la qualit\u00e0 della partecipazione a tutte le attivit\u00e0 abilitate dalla piattaforma (forum, blog, slidecast, videocast, quiz, survey, chat, gruppi, networking).
\nL\u2019analisi di competenze e attitudini viene poi collegata alla misurazione della collaborazione tra pari ed alla pianificazione degli interventi formativi (aula tradizionale e virtuale, training on the job).<\/p>\n

Incentivando le attivit\u00e0 supportate dalla piattaforma con la gamification, consegniamo ai nostri referenti territoriali una misurazione oggettiva delle competenze degli operatori, ma anche della propensione a collaborare, facendo cos\u00ec emergere \u201cil meglio\u201d.<\/p>\n

Domanda 2 – Qual \u00e8 stato l’approccio ed il livello di inclusione del management?\u00a0<\/b>\u00a0Quali sono state le barriere pi\u00f9 grandi da superare?<\/b><\/p>\n

Campus \u00e8 un progetto che nasce molto \u201cdal basso\u201d. Sono arrivato nell\u2019ambito del Customer Care \u00a0a seguito di una\u00a0destaffizzazione e la mia posizione \u00a0non mi consentiva autonomia decisionale.\u00a0Per me era un mondo completamente sconosciuto ma mi sono guardato intorno, scoprendo una realt\u00e0 fatta di passioni, competenze, storie personali, soprattutto caratterizzata da un forte senso di appartenenza ad una storia, quella di TIM, che non conoscevo direttamente.<\/p>\n

Inizialmente \u00e8\u00a0 stato necessario aprire un dialogo su pi\u00f9 livelli, principalmente con il middle management e, ovviamente, con HR. La proposta di aprire al massimo il canale della collaborazione, pi\u00f9 di quanto non fosse stato possibile fare fino a quel momento, provocava ovviamente delle resistenze.<\/p>\n

Per mia fortuna ai tempi potevo contare su una nuova rete di conoscenze informali, costruita grazie al Gruppo d\u2019Acquisto Solidale che avevo organizzato nella mia sede, che si \u00e8 rivelata utilissima in pi\u00f9 di un\u2019occasione.<\/p>\n

Domanda 3 – Che tipo di benefici ne hanno tratto organizzazione ed individui?\u00a0<\/b>E’ stato possibile misurare un ritorno economico?<\/b><\/p>\n

Campus \u00e8 nato soprattutto con la promessa di\u00a0 \u201cfare di pi\u00f9 con meno\u201d.\u00a0Non abbiamo KPI \u201ccommerciali\u201d sui quali misurarci.<\/p>\n

Sebbene la misurazione dei classici indicatori come pagine viste, numero utenti unici, messaggi nei forum, etc, restituisca dati molto incoraggianti e comprensibili a tutti, in tempi di \u201cdecrescita aziendale\u201d \u00a0(parafrasando Maurizio Pallante) l\u2019indicatore sul quale veniamo pi\u00f9\u00a0 spesso sondati \u00e8 l\u2019ottimizzazione dei costi (\u00abSaving On Investments\u00bb). Un obiettivo che abbiamo perseguito \u00a0ponendo l\u2019attenzione su vari aspetti, a partire dalle scelte tecnologiche.\u00a0Dal 2008 al 2013, pur aumentando le attivit\u00e0 gestite e il numero di utenti attivi,\u00a0abbiamo progressivamente dimezzato il numero dei professionisti a supporto dell\u2019attivit\u00e0 e ridotto i costi del 75%.<\/p>\n

Lavorare in modalit\u00e0 \u00abbeta perpetua\u00bb ci consente di realizzare continui miglioramenti della piattaforma. Come \u00abIntranet as a service\u00bb, mettiamo inoltre a disposizione degli utenti un catalogo di strumenti in grado di rispondere a innumerevoli esigenze, in un ambiente compliant, proponendoci come soluzione di default per nuove esigenze.<\/p>\n

La velocit\u00e0 dei tempi di delivery acquisita con la creazione di un ambiente di test dedicato, che ci svincola dall\u2019escalation dei kit gestiti da altre realt\u00e0 (mondo IT), ha indubbiamente determinato un notevole risparmio di tempo e denaro.\u00a0Una serie di tool, realizzati su richiesta della Redazione, ha consentito inoltre di collegare CMS (Content Management System) \u00a0e LMS (Learning Management System), automatizzando numerose attivit\u00e0 di routine.\u00a0Rendendole meno onerose, abbiamo liberato il nostro tempo a favore di altre attivit\u00e0.<\/p>\n

Questi tool vengono messi a disposizione anche di determinati gruppi di utenti, come gli Specialisti di Formazione, che possono estrarre autonomamente una serie di report.<\/p>\n

Domanda 4 – Quali soluzioni tecnologiche sono state selezionate (opensource \/ proprietary, portale \/ soluzione custom, quali stack, etc) e come sono state sviluppate nel tempo?<\/b><\/p>\n

Campus \u00e8 stato progettato coerentemente alle indicazioni emerse dal progetto \u00abEnterprise 2.0\u00bb, un percorso di evoluzione tecnologica e di sensibilizzazione del Top Management che \u00e8 ancora oggi in corso, e che finora ha portato a fare piccoli ma significativi passi in avanti.<\/p>\n

La tecnologia con cui \u00e8 stato sviluppato Campus ci permette una buona integrabilit\u00e0 con altre soluzioni attualmente presenti o allo studio nel perimetro aziendale (\u00abnuova intranet Telecom\u00bb, Asp, .Net, Sharepoint, etc). Ci siamo dotati di un sistema ad hoc sviluppato internamente in tecnologia dot.NET, Microsoft SQL Server.\u00a0Successivamente abbiamo integrato (in modo quasi impercettibile per l\u2019utente finale) Moodle, Learning Management System\u00a0 open-source tra i pi\u00f9 diffusi al mondo (ci siamo fermati alla versione 1.9).\u00a0La scelta di mantenere un contatto con le soluzioni presenti in azienda ci ha consentito tra l\u2019altro di superare brillantemente una recente audit.<\/p>\n

La prima versione di Campus \u00e8 stata realizzata customizzando e potenziando il CMS che avevo gi\u00e0 utilizzato con Comunicazione Interna.\u00a0Fare ricorso allo stesso referente tecnico (Giuseppe De Nicolellis), col quale avevo gi\u00e0 sperimentato un metodo di lavoro \u201cuser friendly\u201d, ha reso tutto pi\u00f9 facile e veloce.<\/p>\n

Per i primi tempi siamo stati addirittura ospitati dai server di HR: in quel caso ha davvero trionfato la comunit\u00e0 di pratica!
\nEravamo ancora in fase di test su una beta quando abbiamo deciso di approfittare dell\u2019imminente lancio dell’iPhone per testare i primi strumenti di collaborazione on line con gli utenti, pur consapevoli che avremmo dovuto gestire dei bug.\u00a0Questa impostazione \u00e8 risultata vincente: da allora abbiamo sviluppato e testato insieme agli utenti finali le continue evoluzioni della piattaforma.<\/p>\n

Domanda 5 – Sono servite competenze nuove non disponibili all’interno dell’organizzazione? Come sono state reperite?<\/b><\/p>\n

L\u2019apporto continuo di know-how dall\u2019esterno \u00e8 importantissimo in un progetto innovativo come Campus.\u00a0Su questo aspetto bisogna per\u00f2 \u00a0negoziare dal primo momento un patto con la consulenza: la possibilit\u00e0 di reperire le figure che in quel momento, per quell\u2019esigenza strategica, devono portare la conoscenza, maturata all\u2019esterno, all\u2019interno del nostro progetto.<\/p>\n

In una fase iniziale abbiamo coinvolto Giacomo Mason<\/a> (che considero il \u201cguru\u201d italiano per quanto riguarda le intranet) nella fase di progettazione e avvio.\u00a0Con lui avevo gi\u00e0 lavorato apprezzandone la lungimiranza delle soluzioni, ma soprattutto la loro scalabilit\u00e0.<\/p>\n

Dopo un periodo di coaching, abbiamo inserito altre figure, che si sono alternate accelerando \u00a0l\u2019adozione di Moodle (prima Leuca Allison<\/a> e Gianluca Affinito, attualmente Michela Di Bitonto<\/a> ed Edoardo Paglialunga<\/a>) e la successiva integrazione \u201chard\u201d CMS+LMS.\u00a0Una volta raggiunta la maturit\u00e0 del progetto (nel nostro caso dopo circa tre anni) abbiamo finalmente rallentato il ritmo del turn-over, ricorrendo a un mix di risorse interne e risorse esterne, con competenze specifiche difficilmente reperibili all\u2019interno.<\/p>\n

E\u2019 stata soprattutto l\u2019organizzazione agile della Redazione a consentire una riduzione progressiva dei componenti del team: con l\u2019inserimento di figure multiskills, abbiamo raggiunto un equilibrio tra le competenze tecniche necessarie per l\u2019uso di CMS e LMS e la conoscenza delle dinamiche tipiche dei social media. Per primi sperimentiamo al nostro interno gli strumenti che poi proponiamo agli utenti, in un ambiente di collaborazione che sostituisce quasi del tutto l\u2019uso della mail. Da questo punto di vista Campus \u00e8 una ottima palestra comportamentale anche per noi che chi ci lavoriamo.<\/p>\n

C\u2019\u00e8 poi tutta una serie di attivit\u00e0 che ha bisogno di essere seguite anche off line.\u00a0Con Alessandra Belardinelli (che \u00e8 l\u2019altra risorsa interna dedicata stabilmente al progetto) ci siamo impegnati per aumentare il bacino utenti attraverso nuove modalit\u00e0 di coinvolgimento e fidelizzazione (animazioni, gamification), favorendo format eterogenei di erogazione della formazione (formazione \u00abblended\u00bb), presidiando il coinvolgimento degli specialisti di formazione e dei referenti co-sourcers e valorizzando i contributi dei \u00abchampions<\/i>\u00bb.<\/p>\n

Domanda 6 \u00a0– Si \u00e8 trattato pi\u00f9 di tecnologia o di lavoro sulle persone (cambiamento, coltivazione, formazione, etc)?\u00a0<\/b>E\u2019 stata in particolare attivata una figura di community manager? Quali sono stati gli elementi chiave del suo ruolo?<\/b><\/p>\n

La via dell\u2019innovazione \u201cdal basso\u201d \u00e8 molto impegnativa.Se qualcuno vi sta dicendo che basta qualche forum e un blog per diventare \u201csocial\u201d vi sta mentendo. Solo se avete gi\u00e0 capito che la tecnologia da sola non vi risolver\u00e0 tutti i problemi, potrete usare al meglio una buona piattaforma di social learning per fare meglio quello che gi\u00e0 fate, portando una serie di benefici che trasformeranno drammaticamente la vostra realt\u00e0.<\/p>\n

Questo lavoro \u00e8 basato al 70% sulle relazioni interpersonali.\u00a0O meglio: il mio consiglio \u00e8 di impostarlo cos\u00ec!\u00a0Se non avete una propensione social, non pensate di cavarvela delegando ad una consulenza o leggendo i report periodici.\u00a0Date voi il buon esempio. Diventate la voce narrante del vostro progetto (evitando l\u2019autoreferenzialit\u00e0).\u00a0E soprattutto conservate per voi il ruolo di community manager (come ho fatto io)!<\/p>\n

L’empatia \u00e8 cruciale: \u00e8 solo mantenendo una relazione quotidiana, sincera, tra pari, con la propria community che potrete conquistarne la fiducia, la stima e soprattutto capire di cosa c\u2019\u00e8 davvero bisogno.<\/p>\n

Le aziende sono fatte soprattutto di persone, ma non fate l\u2019errore di pensare solo a quelle che diventeranno i vostri utenti.Fra voi e loro ci sono plotoni di social scettici, seduti comodamente su morbidi strati di abitudini, che impediscono loro di vedere il futuro.<\/p>\n

Portate sempre con voi una buona dose di mentalit\u00e0 zen: quando meno te l\u2019aspetti ti pu\u00f2 capitare che si ripresentino problemi apparentemente superati, come l\u2019imposizione di rigidit\u00e0 gerarchiche, o di dover schivare il cosiddetto \u201cfuoco amico\u201d.<\/p>\n

Per fortuna la mia precedente esperienza al fianco di un \u201cvisionario\u201d come Fabio Galluccio in\u00a0HR-Comunicazione Interna sul primo esempio\u00a0di intranet “bottom-up” realizzato in Telecom, mi ha fornito una riserva di energia, cui ancora oggi attingo.<\/p>\n

Domanda 7 – Cultura aziendale e sensibilit\u00e0 collaborativa dei colleghi sono cambiate grazie al progetto? Puoi portare degli esempi?<\/b><\/p>\n

Oggi parlare di Social learning in Telecom \u00e8 sicuramente pi\u00f9 facile di quanto non fosse parlare di Intranet 2.0 cinque anni fa. Siamo nel bilancio di sostenibilit\u00e0 dell’azienda e, quando vengono organizzati i workshop con colleghi argentini o brasiliani, veniamo presentati come una delle best practice.<\/p>\n

Abbiamo ottenuto numerosi riconoscimenti anche \u201cfuori dal firewall\u201d, ma onestamente la percezione dei colleghi rispetto a questo progetto \u00e8 abbastanza differente a seconda dei casi.\u00a0Ad esempio, quando raccogliamo suggerimenti per il marketing e per i processi, questi non sempre vengono adottati.<\/p>\n

In quanto agli operatori, posso dire di aver incontrato tantissime persone veramente in gamba nel 119, ma per alcuni scrivere qualcosa su un forum continua ad essere un gesto innaturale.\u00a0Con mia grande soddisfazione, alcuni tra quelli che hanno ben compreso le finalit\u00e0 del progetto sono anche riusciti a farsi notare e successivamente a trovare una sistemazione lavorativa pi\u00f9 adatta alle proprie capacit\u00e0.<\/p>\n

In occasione di contest interni (come i BarCamp o Archimede), i \u201ccampusiani\u201d hanno sempre difeso i nostri colori, producendo molte idee, spesso vincenti.\u00a0Due esempi per tutti: una Monitoring Room per l\u2019ascolto \u201cempatico\u201d delle conversazioni sui social media (che sei mesi pi\u00f9 tardi \u00e8 stata realizzata) e la radio in-store \u201csocial\u201d a supporto del Caring su Twitter (attualmente in fase di test).<\/p>\n

<\/b>Domanda 8 – Che lezioni sono state tratte da Campus?\u00a0<\/b><\/p>\n

Si parla molto di ecosistema, ma la nostra realt\u00e0 \u00e8 troppo dinamica per poterla cristallizzare in una rete di relazioni stabili.\u00a0Preferisco definire Campus il sottobosco di una di \u201crain forest\u201d, consapevole che al suo interno vigono le leggi darwiniane della sopravvivenza, conquistata inseguendo l\u2019evoluzione. Per questo, dopo cinque anni di onorata socialit\u00e0, continuiamo ad inseguire le persone nei corridoi sventolando le domande emerse dai forum.<\/p>\n

Il nostro progetto ha bisogno di consensi, di nuovi sponsor e stakeholder, magari intercettati davanti alla macchinetta del caff\u00e8. Spesso anche un trasloco pu\u00f2 indebolire una sinergia o farne nascere un\u2019altra.\u00a0Questa parte del lavoro rende tutto molto faticoso.<\/p>\n

Il problema \u00e8 proprio questo: la sensibilit\u00e0 collaborativa \u00e8 ancora una qualit\u00e0 personale pi\u00f9 che un requisito organizzativo e professionale.\u00a0Il numero delle idee e delle segnalazioni raccolte su Campus aumenta notevolmente quando c\u2019\u00e8 una manifesta disponibilit\u00e0 dei destinatari ad accogliere questi suggerimenti.<\/p>\n

Non possiamo per\u00f2 ignorare quanto accade quotidianamente anche su Twitter e Facebook.\u00a0Numerosi Campusiani si sono trasformati in brand ambassador sui social media, risolvendo problemi al di fuori dell\u2019orario dei lavoro.\u00a0In questi comportamenti possiamo leggere la grossa potenzialit\u00e0 dei dipendenti \u201caumentati\u201d (cfr Jacona), una eccellenza che si sta allenando da tempo su Campus e che di fatto \u00e8 una estensione del Twitter team di Telecom Italia.<\/p>\n

Disperdere queste energie sarebbe un gravissimo errore. Trattenerle senza poter fare una promessa \u00e8 per\u00f2 sempre pi\u00f9 difficile.<\/p>\n

Serve ancora una volta un robusto commitment.<\/p>\n

Domanda 9 – \u00a0Pensi che una soluzione simile dovrebbe essere presente in qualsiasi azienda disponga di un customer service\u00a0<\/strong>Potrebbe esserci una qualche evoluzione dei processi per esempio di CRM a valle del progetto?<\/b><\/p>\n

Tutti parlano solamente di crisi.\u00a0A me (forse perch\u00e9 appassionato a temi come \u00a0Sharing Economy e Collaborative Consumption) sembra che pochi sappiano leggere davvero i tempi e le grosse opportunit\u00e0 che si stanno presentando per inserire anche nel nostro mondo dei profondi cambiamenti.<\/p>\n

Quante volte, aspettando l\u2019arrivo dell\u2019Enterprise 2.0 abbiamo sentito parlare di innovazione dal basso, di aziende resilienti, di comunit\u00e0 orizzontali, spianando la strada a faraonici investimenti sulla tecno-multicanalit\u00e0.\u00a0Invece il cambiamento che chiedevamo sta arrivando grazie alla planetaria scarsit\u00e0 di risorse.<\/p>\n

Mi chiedo allora: se non ora, quando?<\/p>\n

Personalmente non ho dubbi, credo che tutti dovrebbero finalmente fare di necessit\u00e0 virt\u00f9, e trasformare questo momento storico in un’occasione imperdibile per schiacciare a fondo, senza pi\u00f9 riserve, l\u2019acceleratore del Social CRM.<\/p>\n

Quando saremo usciti dalla crisi, scopriremo di essere diventati persone migliori in grado di offrire risposte migliori, perch\u00e9 elaborate collettivamente.<\/p>\n

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