{"id":150,"date":"2009-07-23T14:39:35","date_gmt":"2009-07-23T12:39:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2009\/07\/23\/il-roi-delle-customer-service-communities\/"},"modified":"2009-07-23T14:58:14","modified_gmt":"2009-07-23T12:58:14","slug":"il-roi-delle-customer-service-communities","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2009\/07\/23\/il-roi-delle-customer-service-communities\/","title":{"rendered":"Il ROI delle Customer Service Communities"},"content":{"rendered":"
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L’Enterprise 2.0 \u00e8 un dominio cos\u00ec ampio e trasversale che si corre sempre un p\u00f2 il rischio di fermarsi troppo a parlare di principi, concetti e filosofie ad alto livello, piuttosto che immergersi in profondit\u00e0 negli effettivi problemi di business a cui le aziende poi si trovano davanti.<\/p>\n

Uno degli ambiti di applicazione pi\u00f9 promettenti \u00e8 certamente quello del customer care dal basso<\/strong>: del mettere a disposizione degli ambienti (es. forum, domande e risposte, wiki, etc) all’interno dei quali i clienti (business o consumer) di un brand possono interagire per aiutarsi l’un l’altro, sviluppare collaborativamente e condividere delle soluzioni sull’utilizzo del prodotto\/servizio, finendo per suggerire potenziali spazi di miglioramento ed opportunit\u00e0 all’azienda.<\/p>\n

L’ambito \u00e8 quello del call center e dei servizi professionali di supporto al mercato, innanzitutto per ragioni di abbattimento dei costi<\/strong> (una chiamata al call center costa in media 10-20$ di lavoro ed il cliente spende comunque soldi al telefono), ma anche ai fini del miglioramento dell’esperienza e del livello di soddisfazione utente<\/strong> (sappiamo tutti quanto sia divertente aspettare ore per parlare con un addetto che non sa nulla del nostro problema). Un caso particolarmente famoso \u00e8 quello dei forum di Dell discusso in Groundswell, dove migliaia di appassionati mettono a disposizione gratuitamente pi\u00f9 di 100 giorni di lavoro ciascuno per aiutare gli altri con un risparmio per l’azienda di diversi milioni di $ ed un 20-50% degli utenti che lasciano lo spazio online con una risposta in tasca, senza spendere tempo e soldi con il call center.<\/p>\n

I potenziali benefici derivanti dall’applicazione dell’Enterprise 2.0 al Customer Service sono cos\u00ec forti ed evidenti, che Natalie Petouhoff di Forrester ha recentemente pubblicato The ROI Of Online Customer Service Communities<\/a>, un modello di ritorno dell’investimento a partire da una ricerca su un cospiscuo numero di organizzazioni (da grandi a medie) che hanno adottato soluzioni di community nel customer care.<\/p>\n

Il messaggio principale \u00e8 che effettivamente i social media possono costituire una scelta economicamente interessante per migliorare l’esperienza dei propri clienti, garantendo al contempo un cospiscuo ritorno economico in un lasso di tempo ristretto.<\/strong><\/p>\n

Innanzitutto applicare le community al supporto clienti consente benefici concreti all’organizzazione in termini di riduzione del numero di chiamate al call center, incremento della produttivit\u00e0 degli operatori e del numero di indicazioni risolutive fornite al primo tentativo, incentivazione dei meccanismi di self-service, migliore visibilit\u00e0 in rete e maggiore fidelizzazione dei clienti:<\/p>\n

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Ovviamente per raggiungere simili risultati \u00e8 necessario sostenere dei costi tecnologici, umani, di marketing e governance sia all’inizio del progetto, che durante il suo ciclo di vita (qui si considera un caso di deployment in modalit\u00e0 Saas):<\/p>\n

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I benefici vanno chiaramenti bilanciati con rischi<\/strong> legati alla reputazione (es. non gestendo correttamente la partecipazione nei forum),\u00a0 all’implementazione (in particolare se questa non coinvolge dall’inizio gli uffici legali e le comunicazioni corporate), l’incapacit\u00e0 di misurare l’andamento della community o di pianificare una crescita sufficientemente veloce in caso di successo.<\/p>\n

Quanti soldi porto a casa dunque con una community di customer service? <\/strong><\/p>\n

Il modello di ROI proposto da Forrester si basa sul concetto di TEI (Total Economic Impact) per considerare sistematicamente benefici, costi, flessibilit\u00e0 (future opportunit\u00e0 generate) pesati in base ai potenziali rischi (che ovviamente influenzano l’impatto del progetto).<\/p>\n

I ritorni provengono essenzialmente da due fronti: clienti che invece di chiamare il call center vanno direttamente a porre una domanda alla community (direct call deflection) ed un numero ancora maggiore di utenti che senza neanche interrogare la community beneficiano passivamente degli scambi gi\u00e0 presenti, per esempio effettuando una ricerca (indirect call deflection)<\/p>\n

Aggiungendo un p\u00f2 di assunzioni (tra cui un call center che riceve circa 30K chiamate al mese da un totale 500K clienti all’interno di una community durante cui sono stati identificati nel tempo almeno 5 power user di supporto all’unico moderatore messo a disposizione dell’azienda) si arriva a cifre di questo tipo:<\/p>\n