{"id":1346,"date":"2012-06-23T22:15:03","date_gmt":"2012-06-23T20:15:03","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=1346"},"modified":"2012-06-23T22:47:09","modified_gmt":"2012-06-23T20:47:09","slug":"meetfs-quando-la-rete-non-capisce-la-rete","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2012\/06\/23\/meetfs-quando-la-rete-non-capisce-la-rete\/","title":{"rendered":"#meetfs. Quando la rete non capisce la rete"},"content":{"rendered":"<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"%23meetfs,2012,social+business,trenitalia\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2012\/06\/23\/meetfs-quando-la-rete-non-capisce-la-rete\/\"><\/a><\/div>\n<p>Alcune premesse per sgombrare il campo da qualsiasi dubbio. Chi mi conosce sa bene quanto io viaggi in treno (almeno due volte a settimana, qualche volta 4 o pi\u00f9, sia sui Frecciarossa che sui treni regionali). Chi mi conosce sa anche bene quanto aspramente io abbia criticato, in qualit\u00e0 di cliente, Trenitalia per i costanti disservizi subiti, fino a definirla una delle peggiori aziende italiane. Infine, sono stato anche io tra gli invitati al famoso #meetFS, evento a cui non ho potuto partecipare a causa di impegni precedenti.<\/p>\n<p>Di cosa si \u00e8 trattato? Banalmente di due incontri a Roma e Milano in cui l&#8217;azienda ha invitato alcuni blogger a conoscere dall&#8217;interno e dalla voce dei dipendenti alcuni dei meccanismi che consentono alla rete ferroviaria di funzionare oltre ad un momento di confronto libero con Moretti, AD di Ferrovie dello Stato. Per una descrizione neutra e ricca di dettagli vi rimando al <a href=\"http:\/\/www.pandemia.info\/2012\/06\/15\/una-giornata-con-trenitalia-meetfs.html\">post di Luca Conti<\/a>.<\/p>\n<p>Risultato? L&#8217;hashtag #meetfs \u00e8 stato <a href=\"http:\/\/www.repubblica.it\/cronaca\/2012\/06\/20\/foto\/_meetfs_boomerang_su_twitter_trenitalia_sommersa_di_proteste-37592717\/1\/\">velocemente sfruttato dai pendolari&nbsp;inferociti<\/a> per insultare Trenitalia e condividere foto sui treni regionali spariti dal sito, i ritardi, la mancanza di aria condizionata, le terribili condizioni dei vagoni. Strano? Non direi proprio. Quando il servizio ad usare un eufemismo non va e gli utenti hanno modo di esprimersi, lo fanno con forza, cattiveria, rabbia.<\/p>\n<p><strong>Ci\u00f2 che per\u00f2 ha attirato di pi\u00f9 la mia attenzione sono le critiche arrivate dai guru della rete<\/strong>. L&#8217;evento \u00e8 stato in pochi minuti bollato come&nbsp;la fine del mondo. L&#8217;#epicfail. Una crisi di PR. C&#8217;\u00e8 l&#8217;imbarazzo della scelta se volete&nbsp;farvi un&#8217;idea delle reazioni:<\/p>\n<ul>\n<li>Lo <a href=\"http:\/\/storify.com\/dacrivelli\/meetfs-aka-tramezzinofs\">storify di Davide Crivelli<\/a>&nbsp;dove &#8220;gli influencer&#8221; intervenuti vengono criticati per non aver mai preso un treno, essere scollegati dalla realt\u00e0, farsi marchette a vicenda e Trenitalia per il voler comunicare in modo diverso un servizio che fa schifo<\/li>\n<li>Lo <a href=\"http:\/\/www.assodigitale.it\/2012\/06\/21\/meetfs-operazione-di-marketing-diventata-ieri-lo-scivolone-di-trenitalia-su-twitter\/\">scivolone di Trenitalia<\/a> di Assodigitale che da degli ingenui ai signori di Trenitalia, bollando i due eventi come un&#8217;operazione di marketing con effetto boomerang di proporzioni epiche e sostenendo che si dovrebbe smetterla di parlare con gli influencer ed invece prendere nota delle critiche gi\u00e0 disponibili in rete<\/li>\n<li>Massimo Benedetti che <a href=\"http:\/\/www.fanpage.it\/social-scivolamenti\/\">da fanpage<\/a> parla dell&#8217;ennesima figuraccia di un&#8217;azienda che non capisce come funzionano i social media, che non rispetta la democraticit\u00e0 della rete e non accetta quanto detto dagli utenti<\/li>\n<li>Alessandra Farabegoli, la &#8220;sorvegliata speciale&#8221; di Trenitalia che&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.alessandrafarabegoli.it\/meetfs-le-pr-non-bastan\/\">bolla l&#8217;iniziativa come un fallimento di PR<\/a> e sottolinea un concetto di base &#8220;<em>se il tuo prodotto o servizio fa schifo, non c\u2019\u00e8 storytelling o \u201cporte aperte\u201d che tenga, per tenerteli o farli tornare dovrai migliorare la sostanza&#8221;<\/em><\/li>\n<li>Domenico Palladino che <a href=\"http:\/\/www.ttgitalia.com\/stories\/webtourism\/77622_da_meetfs_a_meatfs_come_trenitalia__diventata_carne_da_macello_in_rete\/\">racconta un blog tour con risultati diversi da quelli attesi<\/a>, il Klout che non rappresenta una vera influenza, la perdita di credibilit\u00e0 dei blogger intervenuti, la mancanza di strategia di Trenitalia, la carenza di facce nuove e comunicazione nuova<\/li>\n<li><a href=\"http:\/\/www.giornalettismo.com\/archives\/374984\/twitter-seppellisce-meetfs-e-trenitalia-2\/\">Giornalettismo con<\/a> &#8220;<em>L&#8217;iniziativa del vettore nazionale finisce in una pernacchia globale fra rabbia e indignazione dei clienti<\/em>&#8220;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Potrei andare avanti per ore.&nbsp;Davanti a tanto sfacelo c&#8217;\u00e8 da stupirsi che Elisabetta De Grimani (Responsabile Web &amp; New Media), Federico Fabbretti (Direttore Centrale Media di FS Italiane)&nbsp;e Arianna (Social Media Manager) abbiano ancora un posto di lavoro.<\/p>\n<p><strong>Si \u00e8 trattato di un #epicfail? Abbiamo visto l&#8217;ennesima azienda che non comprende i social media? Ancora un&#8217;iniziativa di marketing fotocopia che ha cercato di sfruttare la rete e ne \u00e8 stata travolta?<\/strong><\/p>\n<p>Per quanto mi riguarda, sono abituato a giudicare le iniziative di business in base agli obiettivi di business che si sono poste. Pur non essendo addentro a tutti i dettagli del lavoro che Trenitalia sta portando avanti, al recente Social Business Forum ho avuto l&#8217;occasione di moderare una tavola rotonda sul social caring che aveva Elisabetta De Grimani come speaker e dopo il secondo incontro con i blogger, le ho chiesto di poter porre qualche domanda.<\/p>\n<p>L&#8217;idea che mi sono fatta non solo su #meetfs, ma pi\u00f9 complessivamente sulla strategia nei social media di Trenitalia (quella che non dovrebbe esistere) \u00e8 diametralmente opposta a quanto letto in rete. Quelle che seguono sono le mie interpretazioni di quanto visto ed ascoltato:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ascolto<\/strong>. Trenitalia ascolta da tempo le conversazioni in rete e produce sistematicamente un report per Moretti al fine di informarlo e di consentirgli di prendere decisioni anche in base alle reazioni registrate sulla rete. Il report \u00e8 stato gi\u00e0 determinate in alcune delle scelte prese da Moretti.<\/li>\n<li><strong>Ingenuit\u00e0.<\/strong>&nbsp;Le possibili reazioni generate da #meetfs erano non solo state valutate dal team &nbsp;ma gi\u00e0 condivise con Moretti, che aveva ovviamente dato l&#8217;ok all&#8217;iniziativa<\/li>\n<li><strong>Rapporto con i blogger.<\/strong>&nbsp;Dubito i blogger (o influencer come da molti sono stati definiti) siano stati pagati. A me non \u00e8 stato proposto. Per quelli che conosco sono pronto a scommettere che siano stati presenti banalmente per un interesse a comprendere meglio una realt\u00e0 di cui sono clienti, non abbiano preso una lira ed abbiano scritto esattamente quello che pensavano<\/li>\n<li><strong>Strategia sui social<\/strong>. #Meetfs non sono due giornate nate in modo estemporaneo dalla testa di qualcuno in Trenitalia. Gi\u00e0 al Forum avevamo parlato di una strategia complessiva di partecipazione ai social media e soprattutto di evoluzione interna dell&#8217;impresa. A parte il web, le famose @Lefrecce, la presenza in Foursquare, il canale Youtube, so per certo di altre iniziative decisamente pi\u00f9 trasformazionali che aspettano di vedere la luce&#8230;<\/li>\n<li><strong>Marketing e PR<\/strong>. Da quanto ho capito, Ferrovie dello Stato non ha un vero dipartimento di Marketing. Il #meetfs non \u00e8 stato concepito come un momento di marketing o di PR, per ottenere visibilit\u00e0, farsi amici i blogger o generare passaparola positivo. E&#8217; stata invece innanzitutto un&#8217;opportunit\u00e0 di comunicazione di come certi servizi vengano erogati in termini di risorse, processi, persone. Una seconda finalit\u00e0 dell&#8217;incontro (per me molto pi\u00f9 interessante della prima) era per\u00f2 rivolta all&#8217;interno dell&#8217;azienda: dare voce alla rete ed agli utenti per sollecitare finalmente un cambiamento interno<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Allora, #epicfail?<\/strong><\/p>\n<p>Se, come tanti guru della rete sembrano ancora pensare, i social media fossero solo Marketing e PR.. certamente si. Per fortuna la rete \u00e8 molto di pi\u00f9.<\/p>\n<p>La vera opportunit\u00e0 che per la prima volta nella storia i social media stanno mettendo nelle mani delle aziende in modo scalabile ed economicamente sostenibile \u00e8 quella di coinvolgere il proprio ecosistema (dipendenti, clienti, partner e fornitori) nel raccogliere feedback, aggregare interlocutori ed attivare un costante miglioramento dei propri processi. Ci\u00f2 \u00e8 vero ancora di pi\u00f9 quando il servizio \u00e8 profondamente carente e quando il cambiamento richiede innanzitutto la sensibilizzazione di coloro dentro l&#8217;azienda ci passano la vita.<\/p>\n<p>Andiamo a ripetere ai clienti che l&#8217;ascolto \u00e8 il primo passo. Diciamo loro di coinvolgere gli influencer per attivare un canale bidirezionale tramite cui capire ed essere capiti. Diciamo loro di intraprendere un processo di miglioramento ispirato ai principi pi\u00f9 profondi della rete: trasparenza, ascolto, inclusione, engagement, advocates, effetti network. E poi? Appena lo fanno gridiamo allo scandalo, sparando a zero su ogni tentativo di apertura, condannando l&#8217;iniziativa come marchetta, accusando coloro che sono stati presenti e decretando a priori la morte di un percorso che \u00e8 appena partito.<\/p>\n<p>Se invece di marketing, di PR e di pura comunicazione si trattasse di un cammino lento, faticoso, complesso, non lineare di &nbsp;ascolto e reazione? Se Trenitalia fosse veramente interessata a migliorare i propri servizi con l&#8217;aiuto della rete (pur dentro gli enormi vincoli economici e politici del caso)? Se avesse consapevolmente sfruttato gli attacchi inevitabili data la reputation fin qui ottenuta per sensibilizzare e smuovere un tessuto organizzativo non certo 2.0?<\/p>\n<p>Avete modo di dire con certezza che non sia cos\u00ec? In tal caso mi piacerebbe sapere come..<\/p>\n<p>Da utente arrabbiato sono sempre stato prevenuto nei confronti di Trenitalia e non so dire se davvero qualcosa cambier\u00e0 in uno scenario di maggiore concorrenza. Da appassionato della rete e delle organizzazioni umane ho visto per\u00f2 dei segnali. Ho visto finalmente una voglia di capire, comunicare e migliorare. Ho visto persone che ci stanno mettendo l&#8217;anima e la faccia non per comunicare, ma per fare le cose in modo diverso. Ho visto soprattutto alcuni piccoli passi in avanti e so che ne arriveranno degli altri.<\/p>\n<p>Siamo penso tutti d&#8217;accordo che comunicare in modo nuovo un servizio che non funziona sia una pazzia. Dall&#8217;altra parte dovremmo per\u00f2 anche ammettere che aprirsi alle critiche ed ai suggerimenti della rete per cercare di migliorare quel servizio potrebbe essere l&#8217;inizio di una cura.<\/p>\n<p>Trenitalia sar\u00e0 capace di andare oltre alla comunicazione ed agire sulla sostanza? Io spero di si e <a href=\"http:\/\/tommaso.tumblr.com\/post\/25637575184\/meetfs\">non sono per fortuna l&#8217;unico<\/a>.<\/p>\n<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"%23meetfs,2012,social+business,trenitalia\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2012\/06\/23\/meetfs-quando-la-rete-non-capisce-la-rete\/\"><\/a><\/div>\n<div id=\"fb-root\"><\/div><script type=\"text\/plain\" class=\"cc-onconsent-inline-social\" src=\"http:\/\/connect.facebook.net\/en_US\/all.js#xfbml=1\"><\/script><!-- Do not remove -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Alcune premesse per sgombrare il campo da qualsiasi dubbio. 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