{"id":1217,"date":"2011-12-30T01:30:41","date_gmt":"2011-12-29T23:30:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=1217"},"modified":"2011-12-30T01:38:38","modified_gmt":"2011-12-29T23:38:38","slug":"il-futuro-del-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/12\/30\/il-futuro-del-customer-service\/","title":{"rendered":"Il Futuro del Customer Service"},"content":{"rendered":"
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In un’economia globalizzata e non certo florida, il prezzo di prodotti e servizi rappresenta ormai di rado un fattore competitivo sostenibile nel lungo termine<\/strong>. Grazie al nuovo potere che i social media mettono nelle mani dei consumatori nella relazione con le aziende, \u00e8 piuttosto sempre pi\u00f9 spesso la qualit\u00e0 del servizio a determinare non solamente il livello di soddisfazione dei clienti, ma anche la notorier\u00e0 e la percezione del brand<\/a>, quantomeno online. Una lunga serie di esempi, nel B2C come nel B2B, tra cui quelli di Zappos<\/a>, Best Buy<\/a>, Intuit<\/a>, giffgaff<\/a>, Dell<\/a>, Fico<\/a>,\u00a0lasciano intravvedere i profondi cambiamenti che toccheranno tutti i dipartimenti legati al customer service nell’arco dei prossimi anni.<\/p>\n

Un servizio scadente \u00e8 economicamente costoso<\/a>, <\/strong>innanzitutto\u00a0in termini di mancati guadagni. Per il mercato americano si parla di $83 B \/ anno con un costo medio di $289 per ogni cliente perso. Nonostante cifre cos\u00ec rilevanti,\u00a0permane tuttora un abisso<\/a> tra il supporto che le aziende sono realmente in grado di offrire e le aspettative del pubblico<\/strong>,\u00a0il social customer<\/a>, sempre pi\u00f9 esperto tramite le indicazioni reperite nelle community online, sempre pi\u00f9 connesso e capace di interagire in mobilit\u00e0 o sul web, sempre pi\u00f9 forte per gli strumenti di pubblicazione gratuiti ma con portata potenzialmente illimitata a cui ha accesso, sempre pi\u00f9 attratto da un’interazione trasparente, paritetica, personalizzata che avvenga nei tempi e nei modi che desidera. Introdurre aspetti sociali all’interno del customer service sembra una\u00a0<\/strong>via promettente<\/strong> per rispondere alle sollecitazioni<\/a>\u00a0del social customer con\u00a0ritorni dell’investimento che possono arrivare addirittura al 100%<\/a>.<\/p>\n

In che modo farlo? In quali direzioni evolver\u00e0 presumibilmente il Customer Service nei prossimi anni<\/strong> sotto la spinta del social customer e delle mutate condizioni del mercato?<\/p>\n

Il diagramma seguente propone degli spunti (clicca per ingrandire):<\/p>\n

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Tradizionalmente (frecce in grigio nel diagramma) le aziende hanno visto il contact center e l’intero customer service come un centro di costo<\/strong>. La conseguenza inevitabile di questa prospettiva \u00e8 stata una focalizzazione spasmodica sull’ottimizzazione delle metriche operative: fare efficienza minimizzando tempi (Average Handle Time, AHT e Total Handle Time, THT) e costi di gestione delle chiamate (Cost per Interaction, CPI), evitare seconde chiamate (First Call Resolution Rate, FCR), tenere alto il numero di interazioni per agente, indirizzare quante pi\u00f9 interazioni possibile verso il self-service (Call Deflection Rate, CDR). In altri termini, per non perdere il cliente, specialmente quando si tratta di prodotti e servizi complessi, fornire un servizio di assistenza \u00e8 necessario, ma ci si sforza di farlo con la massima velocit\u00e0 ed il minimo sforzo, considerando ogni chiamata come l’arrivo della peste. I risultati di un simile approccio sono sotto gli occhi di qualsiasi cliente.<\/p>\n

Andando a ben vedere, ad un livello pi\u00f9 profondo l’approccio tradizionale al customer service \u00e8 basato su 3 assunti:<\/p>\n