{"id":1209,"date":"2011-12-22T19:26:48","date_gmt":"2011-12-22T17:26:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=1209"},"modified":"2011-12-22T21:14:47","modified_gmt":"2011-12-22T19:14:47","slug":"le-soluzioni-per-il-social-crm-nel-2012","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/12\/22\/le-soluzioni-per-il-social-crm-nel-2012\/","title":{"rendered":"Le Soluzioni per il Social CRM nel 2012"},"content":{"rendered":"<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2011,2012,customer-care,gartner,social+crm,social+media+marketing,social+sales,social+support\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/12\/22\/le-soluzioni-per-il-social-crm-nel-2012\/\"><\/a><\/div>\n<p>All&#8217;avvicinarsi della fine dell&#8217;anno, si moltiplicano come sempre bilanci, resoconti, buoni propositi e previsioni per i 12 mesi successivi. Per quanto riguarda il Social CRM mi far\u00f2 aiutare da un <a href=\"http:\/\/www.gartner.com\/id=1867115\">report appena pubblicato da Gartner<\/a> e dalla sensibilit\u00e0 acquisita sul campo negli ultimi due anni.<\/p>\n<p>Che il Social CRM sia una tematica calda, fluida, ma piuttosto immatura non \u00e8 un mistero. Ho scritto recentemente del <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2011\/11\/19\/la-diffusione-del-social-crm-nel-2011\/\">livello di adozione<\/a> attuale, della <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2011\/08\/01\/il-social-crm-non-esiste\/\">struttura del mercato<\/a>&nbsp;(qui invece il <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2011\/07\/03\/le-difficolta-del-social-crm\/\">quadro nel 2010<\/a>), <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2011\/07\/03\/le-difficolta-del-social-crm\/\">delle difficolt\u00e0<\/a>&nbsp;che i pionieri stanno affrontando e&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2011\/07\/03\/le-difficolta-del-social-crm\/\">del gap<\/a> tra iniziative delle aziende e bisogni dei clienti.&nbsp;Tra gli aspetti pi\u00f9 in ritardo per quanto riguarda il Social CRM c&#8217;\u00e8 paradossalmente&nbsp;la tecnologia, ancora non pronta a rispondere alle elevate aspettative dei brand nell&#8217;integrazione tra conversazioni online, risposte maturate all&#8217;interno del firewall e processi tradizionali.<\/p>\n<p>Quali sono allora le indicazioni da tenere a mente per coloro che si accingono a lanciare un progetto di Social CRM durante il prossimo anno? Ecco alcuni punti:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Il mercato per il Social CRM in termini di licenze e canoni raggiunger\u00e0 il miliardo di dollari nel 2012, <\/strong>contro un valore di $821M nel 2011&nbsp;in crescita del 30% rispetto al 2010. E&#8217; un numero non enorme, ma neanche trascurabile se si considera la novit\u00e0 dell&#8217;approccio ed il fatto che in ogni caso si tratta di circa il 7%-10% rispetto all&#8217;insieme dei progetti di CRM<\/li>\n<li><strong>L&#8217;offerta di strumenti si fa pi\u00f9 ricca:&nbsp;<\/strong>il numero di fornitori attivi&nbsp;in quest&#8217;area ha superato il centinaio, in lieve riduzione rispetto al 2010 grazie al processo di consolidamento in corso (Oracle con RightNow, Jive con Filtrbox, Offisync e Proximal Labs, Lithium con Scoutlabs, Salesforce con Radian6, Assistly e ultimamente Rypple). Insomma tanta scelta, ma finalmente anche pi\u00f9 robustezza.<\/li>\n<li><strong>Si avvicina la maturit\u00e0:<\/strong> per quanto, come detto, nessuna soluzione sia gi\u00e0 in grado di incarnare completamente il Social CRM, entro il 2012 Gartner si attende la disponibilit\u00e0 di almeno 6 soluzioni che integrino out-of-the-box CRM e community. Un deciso avvicinamento alle richieste dei clienti.<\/li>\n<li><strong>Le dimensioni dei vendor rimangono limitate<\/strong>: molti dei player sono ancora in negativo e fatturano addirittura meno di $1M, mentre pochissimi arrivano a $50M &#8211; $125M di revenue. Tanto materiale per ulteriori acquisizioni<\/li>\n<li><strong>Aumenta la domanda:&nbsp;<\/strong>bench\u00e9&nbsp;&nbsp;molti vendor siano ancora piccoli o piccolissimi, il loro fatturato nel 2012 crescer\u00e0 tra il 50% ed il 100%. L&#8217;interesse per il Social CRM nei prossimi anni sembra senza dubbio ancora destinato a crescere.<\/li>\n<li><strong>Favoriti i grandi player: <\/strong>dopo una fase di sperimentazione, le aziende vogliono integrare il social nel CRM tradizionale. E&#8217; per questo che chi \u00e8 attivo gi\u00e0 da anni sul software enterprise avr\u00e0 un forte vantaggio negli anni a venire. Entro il 2014 SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft, IBM avranno integrato nelle proprie soluzioni circa il 80% delle funzionalit\u00e0 pi\u00f9 avanzate proposte dai competitor quest&#8217;anno.<\/li>\n<li><strong>Aree di sviluppo:<\/strong> tra i temi su cui si prevede maggiore attenzione nel 2012 compaiono i servizi di geo-localizzazione, gli analytics, l&#8217;integrazione con il CRM e con i social network pubblici. Aggiungerei senza esitazione anche l&#8217;usabilit\u00e0 delle soluzioni spesso ancora lontana dall&#8217;esperienza a cui i social media ci hanno abituato fuori dall&#8217;azienda.<\/li>\n<li><strong>Fattori di differenziazione:<\/strong> al crescere della maturit\u00e0, la differenza non sar\u00e0 pi\u00f9 rappresentata delle feature quanto dall&#8217;uso reale, ripetibile e misurabile dei dati provenienti dal social all&#8217;interno dei processi. Fornire API non baster\u00e0 pi\u00f9. In quest&#8217;area la strada da fare \u00e8 ancora lunga a causa di temi non tanto tecnologici, quanto di business, cultura, cambiamento.<\/li>\n<li><strong>Tanti Social CRM<\/strong>. Insieme all&#8217;adozione ed al bisogno di mostrare in fretta ritorni sull&#8217;investimento, le soluzioni dovranno mostrarsi capaci di rispondere a problemi diversi di customer engagement. Dal solo marketing, al customer care, alla lead generation. Finalmente il social va verso il business.<\/li>\n<li><strong>Il cuore dell&#8217;azione nel B2B:<\/strong> Ad oggi il 90% del mercato \u00e8 ancora nel marketing e nel servizio B2C o B2B2C. Entro il 2015 per\u00f2 l&#8217;utilizzo del Social CRM nel B2B sar\u00e0 per\u00f2 arrivato al 30%.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Se esistono ormai bisogni sempre pi\u00f9 diversificati di Social CRM, quali saranno invece le aree pi\u00f9 calde e gli scenari pi\u00f9 frequentemente supportati dalla tecnologia nel 2012? &nbsp;Secondo Gartner il trend \u00e8 il seguente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Social CRM per il Marketing:<\/strong> Idea Management, Market Research\/test\/lancio di nuovi prodotti, Monitoring del brand e della reputation, Social Analytics per il marketing (identificazione di influencer, clienti, contenuti e classificazione automatica delle conversazioni), Social Campaigns (per indirizzare in modo diverso nicchie, trib\u00f9, segmenti all&#8217;interno delle community)<\/li>\n<li><strong>Social CRM per le Vendite:<\/strong> Social Prospecting (di supporto ai sales per l&#8217;aggiornamento dei contatti), Social Collaboration (per la condivisione di informazioni di competitive intelligence), Social Analytics a supporto delle vendite<\/li>\n<li><strong>Social E-Commerce:<\/strong> Product Review (pubblicazione, gestione e identificazione di review online), Social Shopping (community di acquirenti con gusti simili ed in alcuni casi acquisti di gruppo)<\/li>\n<li><strong>Social CRM per Customer Service e Supporto:<\/strong> Supporto peer-to-peer tramite community, Feedback sul servizio, Ascolto e risposta sul servizio (tramite monitoring ed interazione 1-to-1 con gli operatori), Service Process Analysis (per misurare l&#8217;efficacia di tutti i touch point nell&#8217;interazione con il cliente).<\/li>\n<\/ul>\n<div><strong>Conclusioni<\/strong><\/div>\n<p>Per riassumere: anche dal punto di vista delle soluzioni a supporto, il Social CRM sta rapidamente crescendo ed andandosi a radicare all&#8217;interno dei processi chiave di funzionamento dell&#8217;impresa al fine di ridurre lo sforzo di integrazione, minimizzare il tempo per raggiungere un ritorno dell&#8217;investimento e standardizzare le modalit\u00e0 di coinvolgimento del cliente.<\/p>\n<p>La spinta dei vendor verso un approccio meno fumoso e pi\u00f9 pratico, non pu\u00f2 che far bene all&#8217;intero settore e risponde direttamente ad un richiesta non pi\u00f9 evitabile da parte delle aziende di riportare sulla terra (o sul business) in modo misurabile i social media.<\/p>\n<p>Vi rimando al report per conoscere in che modo i 100 e pi\u00f9 vendor sono in grado di fornire risposta ad ognuno degli use case.<\/p>\n<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2011,2012,customer-care,gartner,social+crm,social+media+marketing,social+sales,social+support\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/12\/22\/le-soluzioni-per-il-social-crm-nel-2012\/\"><\/a><\/div>\n<div id=\"fb-root\"><\/div><script type=\"text\/plain\" class=\"cc-onconsent-inline-social\" src=\"http:\/\/connect.facebook.net\/en_US\/all.js#xfbml=1\"><\/script><!-- Do not remove -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>All&#8217;avvicinarsi della fine dell&#8217;anno, si moltiplicano come sempre bilanci, resoconti, buoni propositi e previsioni per i 12 mesi successivi. 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