{"id":1158,"date":"2011-11-19T13:15:24","date_gmt":"2011-11-19T11:15:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=1158"},"modified":"2011-12-11T02:09:57","modified_gmt":"2011-12-11T00:09:57","slug":"la-diffusione-del-social-crm-nel-2011","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/11\/19\/la-diffusione-del-social-crm-nel-2011\/","title":{"rendered":"La Diffusione del Social CRM nel 2011"},"content":{"rendered":"
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All’interno di un trend complessivo di introduzione del social <\/a>all’interno dei processi necessari al funzionamento dell’impresa<\/a>, certamente il CRM si \u00e8 da tempo candidato<\/a> non solo come pioniere, ma anche esponente tuttora pi\u00f9 avanzato.<\/p>\n

Avanzato quanto? Quante aziende hanno effettivamente gi\u00e0 iniziato ad integrare le conversazioni online di clienti, prospect e dipendenti con i record del CRM <\/strong>in un’ottica di miglioramento ed amplificazione nel tempo della relazione, di predizione di bisogni e comportamenti futuri, di abilitazione di un servizio dai clienti per i clienti, di demand generation e qualificazione dei lead pi\u00f9 precisa, di connessione con gli ambassador fuori dall’azienda?<\/p>\n

Il Social Marketing Benchmark Report 2011<\/a> (estratto) di MarketingSherpa, oltre a centinaia di insight connesse in modo pi\u00f9 ampio alle pratiche ed ai ritorni del social media marketing, approfondisce il tema del Social CRM su un campione di pi\u00f9 di 3300 Marketing Managers. Il report complessivo ha un costo, ma vi stimolo ad acquistarlo e consultarlo<\/a> qualora ne abbiate la possibilit\u00e0.<\/p>\n

Di seguiti gli outcome principali presentati a riguardo del Social CRM.<\/p>\n

Per quanto si tratti di un approccio emerso solo a partire dalla fine del 2009 e diffusosi con forza nel 2010, il 62% dei partecipanti<\/strong> allo studio, quindi un numero sorprendentemente alto di aziende, ha gi\u00e0 implementato o sta pianificando di implementare una soluzione di Social CRM<\/strong>. Di questi solo il 6% ha gi\u00e0 concluso il progetto, il 20% \u00e8 in fase di realizzazione ed il restante 36% sta ancora solamente pianificando.<\/p>\n

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Il Social CRM rappresenta uno step avanzato nel percorso di avvicinamento dell’azienda all’utilizzo dei social media che viene di norma compiuto superando un focus unicamente comunicazionale tipico del web prima maniera, sforzandosi piuttostodi connettere le conversazioni online alla strategia, agli obiettivi ed ai meccanismi interni di funzionamento dell’impresa.<\/p>\n

Non deve stupire allora il fatto che coloro che inquadrano il social media marketing in un’ottica strategica siano proprio quelli pi\u00f9 pronti a lanciarsi in iniziative di Social CRM<\/strong> con percentuali all’incirca doppie rispetto a quanto avvenga in una fase di sperimentazione o di evoluzione della strategia:<\/p>\n

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E’ invece un p\u00f2 pi\u00f9 sorprendente notare come siano le aziende pi\u00f9 piccole quelle pi\u00f9 attente e pi\u00f9 avanti nella messa in campo di progetti di Social CRM<\/strong>. Oltre ad una maggiore agilit\u00e0, \u00e8 tuttavia comprensibile anche come\u00a0le realt\u00e0 di dimensioni ridotte si trovino di fronte ad una minore complessit\u00e0 da gestire sia in termini di processi da integrare che di variet\u00e0 degli interlocutori da includere nella realizzazione di un’iniziativa di questo tipo:<\/p>\n

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Infine aspetto decisamente caldo \u00e8 quello della misurazione dei risultati ottenibili avvicinando clienti e prospect ai meccanismi di creazione di valore dell’impresa. Considerando ovviamente solo coloro che hanno un progetto di Social CRM gi\u00e0 in pista (era il 6%), ben il 34% sta gi\u00e0 misurando il ritorno della soluzione, mentre un altro 52% pensa di muoversi entro il prossimo anno<\/strong>:<\/p>\n

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La percentuale di aziende con in atto un framework e strumenti di misurazioni del Social CRM cresce ulteriormente prendendo quelle imprese che si trovano in una fase strategica nell’utilizzo dei social media (qui si arriva al 51%), nel B2B (33%) e B2B2C (41%), con pi\u00f9 di mille addetti (49%).<\/p>\n

Conclusioni<\/strong><\/p>\n

Lo studio di MarketingSherpa condotto a Febbraio 2011 toccando pi\u00f9 di 3300 figure marketing in tutto il mondo, Europa compresa, fornisce una fotografia forse pi\u00f9 rosea di quella che molti addetti ai lavori si sarebbero aspettati a due anni dalla stessa nascita del termine Social CRM.<\/p>\n

La diffusione dell’approccio Social CRM, un p\u00f2 come da sempre sostenuto in questo blog, nasce banalmente da un crescente bisogno di connettere con chiarezza ed efficacia la partecipazione online dei clienti a dimensioni basilari di funzionamento dell’impresa: obiettivi di business, processi e metriche. In altri termini, dopo una fase di sperimentazione, il social media marketing sta finalmente superando l’immaturit\u00e0 e scarso senso economico delle prime iniziative (es. la pagina Facebook utilizzata come fosse il vecchio sito web per sparare comunicati) per andarsi a collocare nei canali nevralgici del sistema nervoso organizzativo.<\/p>\n

Connettere il social ai processi, significa anche rendere pi\u00f9 semplice la misurazione dei risultati raggiunti, per quanto spesso anche grazie all’introduzione di nuove metriche che si aggiungono a quelle del Marketing tradizionale.<\/p>\n

Ci\u00f2 il report non mette invece a mio avviso sufficientemente in luce \u00e8 l’anima non marketing e non strettamente CRM del Social CRM. Aldil\u00e0 di connettere nuove piattaforme pubbliche ai sistemi informativi aziendali, per funzionare il Social CRM comporta un rovesciamento profondo del modo di fare business, del rapporto di potere tra impresa-cliente, delle modalit\u00e0 di comunicazione tra dipartimenti. Senza questo riorientamento customer centrico di tutti i costrutti su cui l’organizzazione si basa, pur arrivando ad integrare i social media all’interno dei sistemi di CRM gi\u00e0 in essere, avremo perso il contributo pi\u00f9 trasformazionale del Social CRM: il motivare e coinvolgere profondamente e nel lungo termine l’intero ecosistema aziendale per co-creare valore in un’ottica di trasparenza e mutuo vantaggio.<\/p>\n

Questo a mio avviso la direzione su cui ci sar\u00e0 pi\u00f9 da camminare. Un percorso fatto di tecnologia, processi ed integrazione, ma anche e soprattuto di una nuova sensibilit\u00e0 che le aziende devono in larga misura ancora sviluppare coinvolgendo innanzitutto i propri dipendenti e manager.<\/p>\n

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