{"id":1073,"date":"2011-08-03T18:48:07","date_gmt":"2011-08-03T16:48:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=1073"},"modified":"2011-08-05T10:48:49","modified_gmt":"2011-08-05T08:48:49","slug":"migliorare-il-community-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/08\/03\/migliorare-il-community-management\/","title":{"rendered":"Migliorare il Community Management"},"content":{"rendered":"<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2011,community-management,francois+gossieaux,online-communities,social+media+marketing,tribalization+study\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/08\/03\/migliorare-il-community-management\/\"><\/a><\/div>\n<p>Esistono ormai tante risorse online, offline, gratuite ed a pagamento che possono aiutare le aziende a migliorare le proprie iniziative di interazione nei social&nbsp;media e di coltivazione delle community online.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft\" src=\"http:\/\/farm7.static.flickr.com\/6126\/6005355907_2c7d94d24c_d.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"145\"><\/p>\n<p>Negli hanno passati ho condiviso un <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/03\/23\/un-modello-unificato-per-il-community-management\/\">modello di competenze<\/a>, <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2008\/12\/03\/la-ricetta-magica-per-costruire-comunita-di-successo\/\">best practice<\/a>,&nbsp;indicazioni sulla<a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/03\/30\/lo-stato-del-community-management\/\"> maturit\u00e0 del community management<\/a>, strategie di <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/09\/19\/incentivare-al-cambiamento\/\">incentivazione al cambiamento<\/a>. I miei colleghi Emanuele Scotti e Rosario Sica hanno scritto un <a href=\"http:\/\/www.apogeonline.com\/libri\/9788850329366\/scheda\">intero libro<\/a> (al quale ho partecipato in piccola parte) su come coltivare community di utenti. Ci\u00f2 che \u00e8 ormai chiaro a tutti \u00e8 allo stesso tempo la <a href=\"http:\/\/www.zdnet.com\/blog\/hinchcliffe\/community-management-the-essential-capability-of-successful-enterprise-20-efforts\/913\">criticit\u00e0 e la complessit\u00e0<\/a> della figura del community manager all&#8217;interno di qualsiasi progetto di Enterprise 2.0, Social Media Marketing, Open Innovation, Social Crm.<\/p>\n<p><strong>Per capire quali pratiche funzio<\/strong><strong>nano meglio e come si sta muovendo il mercato per colmare la mancanza di competenze specifiche non esiste a mio avviso risorsa migliore del <\/strong><strong><a href=\"http:\/\/www.tribalizationofbusiness.com\/\">Tribalization of Business Study<\/a><\/strong> promosso ogni anno da Deloitte, la Society for New Communications Research e Human 1.0 del mio amico <a href=\"http:\/\/www.linkedin.com\/in\/fgossieaux\">Francois Gossieaux<\/a> (per approfondire vi consiglio il suo libro the <a href=\"http:\/\/www.amazon.com\/dp\/0071714022\">Hyper-Social Organization<\/a> ed il suo <a href=\"http:\/\/www.vimeo.com\/12823956\">intervento all&#8217;International Forum on Enterprise 2.0 2010<\/a>).<\/p>\n<p>Delle edizioni precedenti dello studio<a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2008\/08\/10\/perche-la-maggior-parte-delle-community-falliscono\/\"> avevo gi\u00e0 parlato<\/a>, ma anche quest&#8217;anno emergono segnali che dovrebbero far riflettere aziende e community manager sulle best practice da adottare:<\/p>\n<p>Ecco gli spunti pi\u00f9 significativi emersi nell&#8217;ultima ricerca:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le aziende iniziano ad avere esperienza con le community. <\/strong>Quasi la met\u00e0 (48%) dei partecipanti allo studio impiega community da pi\u00f9 di un anno di cui il 14% da pi\u00f9 di tre<\/li>\n<li><strong>Budget ridotti.<\/strong> Ciononostante, nella maggior parte dei casi (68%), la spesa per il lancio e la coltivazione di community si attesta nel 2010 sotto i $50K. Il 5% rappresenta un&#8217;eccezione spendendo pi\u00f9 di $1M l&#8217;anno<\/li>\n<li><strong>Ancora meno risorse.<\/strong> Bench\u00e9&nbsp;quasi tutti i partecipanti (84%) sostengano di gestire le community con risorse interne, pi\u00f9 della met\u00e0 non ha nessuna figura dedicata<\/li>\n<li><strong>Le dimensioni stentano a decollare<\/strong>. Dati questi presupposti non stupisce che pi\u00f9 della met\u00e0 delle community attirino meno di 500 partecipanti e solo il 6% superi i 100K iscritti<\/li>\n<li><strong>Facebook va per la maggiore.<\/strong> Pur non essendo l&#8217;unico canale, Facebook \u00e8 scelto in pi\u00f9 del 70% dei casi (e la maggior parte delle aziende nel campione \u00e8 B2B!). Seguono blog e Twitter presenti in pi\u00f9 del 60% dei progetti. Le community dedicate si attestano invece intorno al 50%<\/li>\n<li><strong>Una community per? <\/strong>Gli obiettivi pi\u00f9 perseguiti tramite i social media sono word of mouth (60%), brand awareness e customer loyalty (pi\u00f9 del 50%), vendite e miglioramento del supporto intorno al 40% delle risposte.<\/li>\n<li><strong>I ritorni di business rimangono rari.<\/strong> Aldil\u00e0 di risultati un p\u00f2 soft come WOM, brand awareness e customer loyalty, un incremento delle vendite \u00e8 l&#8217;obiettivo meno frequentemente ottenuto, insieme agli impatti delle community sui modelli di business ed innovazione.<\/li>\n<li><strong>Marketing, solo e sempre marketing.<\/strong> Quasi sempre (circa 80%) l&#8217;owner di fan page, account social o altri spazi di interazione \u00e8 il Marketing. IT, Vendite e Customer Service vengono coinvolti anche solo a titolo di supporto in non pi\u00f9 del 37-47% dei progetti<\/li>\n<li><strong>Cosa attira le persone?<\/strong> I driver per cui i partecipanti si sentono attratti ad entrare e ritornare in una community sono nell&#8217;ordine il connettersi con persone con cui condividiamo un bisogno, un background o un problema (50%), la possibilit\u00e0 di aiutare gli altri (pi\u00f9 del 45%), temi rilevanti ed un buon community management (30%)<\/li>\n<li><strong>Quali sono gli ostacoli maggiori per far funzionare una community?<\/strong> Le difficolt\u00e0 maggiori si incontrano non solo nell&#8217;attirare le persone e nel farle ritornare (pi\u00f9 del 40%), ma ancora di pi\u00f9 nell&#8217;ingaggiarle (quasi 70%). Un altro problema \u00e8 spesso trovare il tempo per fare community management (circa il 35% dei casi)<\/li>\n<li><strong>Scarso impatto sui processi.<\/strong> Per il 76% dei partecipanti il lancio di community non ha in alcun modo impattato i processi di business che quelle community dovevamo supportare.<\/li>\n<li><strong>Spenderemo pi\u00f9 soldi nel 2011<\/strong>. In quest&#8217;anno solo il 5% di coloro che ha risposto intendeva ridurre il livello di investimento, mentre la met\u00e0 voleva incrementarlo. Ancora pi\u00f9 che sul budget, l&#8217;impegno del 2011 sembra essere rivolto all&#8217;incremento di tempo dedicato ai progetti<\/li>\n<li><strong>Altri spazi di miglioramento.<\/strong> Pi\u00f9 dell&#8217;80% delle aziende dell&#8217;indagine non ha utilizzato finora un programma di ambassador e pi\u00f9 della met\u00e0 (55%) non ha cercato gli influencer per il target con cui vuole entrare in relazione.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Andando a rileggere <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2008\/08\/10\/perche-la-maggior-parte-delle-community-falliscono\/\">i numeri delle edizioni precedenti dello studio<\/a>, pur con alcune rilevanti differenze come l&#8217;esplosione di Facebook, dobbiamo concludere che troppe aziende ancora non abbiano capito n\u00e8 l&#8217;opportunit\u00e0 che i social media stanno generando da un punto di vista strategico, n\u00e8 le pratiche pi\u00f9 efficaci per trarne vantaggio sul piano tattico.<\/p>\n<p>I budget stanno crescendo come sta crescendo il livello di esperienza dei brand sui social media. Alcuni segnali rimangono per\u00f2 preoccupanti:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le community sono ancora viste come un approccio sperimentale<\/strong>, per il quale non esistono competenze e non esistono risorse<\/li>\n<li><strong>Le community sono scollegate dal business <\/strong>sia in termini di obiettivi (per lo pi\u00f9 soft e di marketing), che di evoluzione ed integrazione nei processi (sui quali non hanno impatti), che di ownership (quasi sempre il marketing)<\/li>\n<li><strong>Manca un approccio di ascolto, co-creazione, coinvolgimento e di coltivazione<\/strong> causa dell&#8217;incapacit\u00e0 di attirare, trattenere e generare valore per i partecipanti. In sostanza molte aziende, pur avendo cambiato canale, non riescono a cambiare marcia e modalit\u00e0 di comunicazione<\/li>\n<\/ul>\n<p>Al netto di qualsiasi altro espediente, senza quest&#8217;ultimo salto strategico, culturale e di competenze la maggior parte delle community continuer\u00e0 inevitabilmente a fallire, non garantendo i risultati attesi e rimanendo marginale rispetto al business indipendentemente dalla quantit\u00e0 di budget o dalle iniziative di comunicazione che si mettono in piedi. Comprare 1000 o 10000 utenti \u00e8 relativamente semplice, ma mantenere relazioni vive e significative tra migliaia di persone in modo tale da produrre anche nuovo valore per l&#8217;azienda richiede molta pi\u00f9 profondit\u00e0, consapevolezza e fatica.<\/p>\n<p>Nella mia esperienza, <strong>proprio il cambio di mindset \u00e8 la chiave di volta del community management e per estensione del social business.<\/strong> Eppure non esiste bacchetta magica per farlo avvenire. A volte si parte dal basso, a volte dalla visione di uno o pi\u00f9 manager illuminati. Certamente si tratta di un percorso di apprendimento e cambiamento che l&#8217;azienda deve volere.<\/p>\n<p>Ci\u00f2 che le imprese possono per\u00f2 iniziare a fare fin da subito \u00e8 inserire social media e community in un quadro strategico complessivo, coniungandoli ad obiettivi di business precisi e coinvolgendo con umilt\u00e0 tutti gli stakeholder (dell&#8217;azienda e clienti) per creare uno spazio sostenibile in cui tutte le parti trovino valore.<\/p>\n<p>Potete <a href=\"http:\/\/www.human1.com\/tribalization-of-business-study\/\" title=\"\" target=\"\">scaricare gratuitamente<\/a> l&#8217;intero studio sul sito di Human 1.0.<\/p>\n<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2011,community-management,francois+gossieaux,online-communities,social+media+marketing,tribalization+study\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/08\/03\/migliorare-il-community-management\/\"><\/a><\/div>\n<div id=\"fb-root\"><\/div><script type=\"text\/plain\" class=\"cc-onconsent-inline-social\" src=\"http:\/\/connect.facebook.net\/en_US\/all.js#xfbml=1\"><\/script><!-- Do not remove -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Esistono ormai tante risorse online, offline, gratuite ed a pagamento che possono aiutare le aziende a migliorare le proprie iniziative di interazione nei social&nbsp;media e di coltivazione delle community online. 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