{"id":1068,"date":"2011-08-01T19:28:05","date_gmt":"2011-08-01T17:28:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialenterprise.it\/?p=1068"},"modified":"2011-08-01T20:53:21","modified_gmt":"2011-08-01T18:53:21","slug":"il-social-crm-non-esiste","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/08\/01\/il-social-crm-non-esiste\/","title":{"rendered":"Il Social CRM non esiste"},"content":{"rendered":"<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2011,gartner,magic-quadrant,social+business,social+crm,strategy\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/08\/01\/il-social-crm-non-esiste\/\"><\/a><\/div>\n<p>Per chi mi ha seguito fin qui con decine di articoli pubblicati sul Social CRM, il titolo del post potrebbe sembrare assurdo. Eppure \u00e8 la verit\u00e0 (che dovrebbe essere) evidente almeno agli addetti dei lavori e di cui nessuno per\u00f2 nessuno scrive apertamente. Il Social CRM, inteso <a href=\"http:\/\/www.estebankolsky.com\/2009\/09\/i-am-not-a-scrm-market-expert-i-just-play-one-on-twitter\/\">come mercato<\/a> ed insieme di tecnologie necessarie a supportarlo, non esiste.. non ancora.<\/p>\n<p>Se cos\u00ec fosse, di cosa abbiamo parlato finora? Permettetemi di andare per gradi.<\/p>\n<p>Puntuale come ogni anno anche nel 2011 sono arrivati i <strong>Magic Quadrant<\/strong> di Gartner, compreso quello sul <strong>Social CRM<\/strong> (potete <a href=\"http:\/\/pages.lithium.com\/gartner-mq-social-crm-2011.html\">scaricarlo gratuitamente grazie a Lithium<\/a>). L&#8217;anno scorso <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/07\/05\/lo-stato-del-social-crm\/\">tra le mie conclusioni avevo scritto<\/a>:<\/p>\n<ul>\n<li>Il primo Magic Quadrant sul Social CRM validava di fatto il nuovo dominio<\/li>\n<li>Il modo in cui erano state scelte le principali funzionalit\u00e0 (community, social media monitoring, supporto alla vendita, review dei prodotti nei cataloghi online)&nbsp;considerate da Gartner come discriminanti per il Social CRM era quantomeno arbitrari0<\/li>\n<li>Di CRM ce n&#8217;era poco, si parlava quasi solo di social<\/li>\n<li>Dietro al report non si intravvedeva nessun mercato reale, ma solo una serie di scenari di utilizzo disconnessi<\/li>\n<li>L&#8217;integrazione tra strumenti diversi appariva come l&#8217;unica via concreta per chi intendeva lanciarsi nel SocialCRM<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Cosa \u00e8 cambiato nell&#8217;ultimo anno? A mio avviso quasi nulla. <\/strong>Il nuovo Magic Quadrant propone come&nbsp;leader&nbsp;ancora Jive, Lithium raggiunti ora da Salesforce:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/farm7.static.flickr.com\/6029\/5998308059_b18a6db914_d.jpg\" alt=\"\" width=\"480\" height=\"473\"><\/p>\n<p>Stefano Mizzella ha appena pubblicato <a href=\"http:\/\/www.socialmediascape.org\/social-crm-i-leader-di-mercato-secondo-gartner\/\">un buon sunto<\/a> dell&#8217;analisi che vi invito come sempre a leggere da soli. Dal canto mio, questa volta non prover\u00f2 neanche a commentare le singole posizioni dei quadranti preferendo invece riflettere su ci\u00f2 che conta di pi\u00f9: quello che ancora non \u00e8 stato scritto.<\/p>\n<p>Alcune riflessioni:<\/p>\n<ul>\n<li>Oltre alla definizione di Paul Greenberg,<strong> una descrizione precisa ed accettata universalmente di <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/03\/06\/il-social-crm-mette-il-cliente-al-centro-del-business-1-parte\/\">cosa sia e non cosa non sia<\/a> Social CRM continua a non esistere. <\/strong>A quasi due anni dalla diffusione del concetto,<strong> <\/strong>Gartner ha perso un&#8217;ottima occasione per aiutare i clienti a capire di pi\u00f9<\/li>\n<li><strong>Ancora pi\u00f9 di una definizione, manca un paradigma di fondo.<\/strong> Il documento di Gartner riprende ancora una volta una serie di tecnologie che vengono considerate come Social CRM. Si capisce per\u00f2 abbastanza facilmente che&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/11\/30\/dai-clienti-ai-processi-unire-social-crm-e-adaptive-case-management\/\">la lista non \u00e8 sufficiente per mettere su un progetto di Social CRM<\/a> (per esempio non si fa menzione delle social analytics, dei meccanismi di classificazione e routing delle richieste, dell&#8217;ottimizzazione dei processi in base alle insight provenienti dai social media, dell&#8217;integrazione con il sistema di record) e non si capisce come i diversi tool dovrebbero essere messi insieme<\/li>\n<li><strong>L&#8217;esplosione dell&#8217;hype<\/strong>. Il gatto non c&#8217;\u00e8 ed i topi ballano. Propria grazie alla mancanza di una visione condivisa, centinaia di vendor, consulenti, aziende stanno cavalcando il fenomeno proponendo le soluzioni pi\u00f9 disparate (ovvero quello che loro vendono) e chiamandole tutte Social CRM. La ricetta perfetta per il caos<\/li>\n<li><strong>La maggior parte dei software citati non sono Social CRM.<\/strong> Il social media monitoring \u00e8 Social CRM? Il Community Management \u00e8 Social CRM? Il CRM \u00e8 Social CRM? La risposta \u00e8 no, se non li si prende insieme in base ad un piano strategico che ripensi processi, competenze, ruolo del cliente. Per esempio ascoltare le conversazioni in modo isolato non permette una nuova relazione con il cliente. Non essere capaci di trarre dal monitoring indicazioni per evolvere processi ed iniziative customer facing in modo agile e reattivo non garantisce ritorni significativi. Non disporre di una&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/02\/14\/il-continuum-osmotico-tra-social-crm-ed-enterprise-2-0\/\">community interna per analizzare gli insight<\/a> e concordare una risposta attraverso i silos aziendali non permette di risolvere problemi complessi nel servizio<\/li>\n<li><strong>La tecnologia non basta. <\/strong>Come di norma accade, gli analisti tendono a concentrarsi di pi\u00f9 su chi paga (vendor ed IT) che su coloro che possono far avanzare il mercato (il business). D&#8217;altronde questo \u00e8 il loro modello di revenue. Pur acquistando ed addirittura integrando tutte le soluzioni del Magic Quadrant, non avrete alcuna soluzione di Social CRM. Per funzionare in modo diverso <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2011\/07\/03\/le-difficolta-del-social-crm\/\">dovrete mettere in campo un percorso di cambiamento<\/a> ben pi\u00f9 lungo, costoso e complesso che coinvolger\u00e0 le funzioni di business e dovr\u00e0 discendere dalla strategia dell&#8217;azienda<\/li>\n<li><strong>Dov&#8217;\u00e8 l&#8217;innovazione?<\/strong> Come fa d&#8217;altronde la maggior degli esperti, la Social Innovation (pensate a MyStarbucksIdea o in generale all&#8217;idea management) non figura negli scenari di Social CRM (marketing, support, sales) a cui Gartner si interessa. Purtroppo per\u00f2 i confini tra customer insights, supporto, marketing ed innovazione <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2011\/01\/22\/customer-service-marketing-e-social-business\/\">sono ormai crollati<\/a>. Idee condivise in una community di clienti o critiche raccolte sul prodotto \/ servizio nelle conversazioni online possono rappresentare <a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/08\/16\/oltre-il-social-crm-il-social-product-development\/\">ottime opportunit\u00e0 di innovazione<\/a>. E&#8217; ancora possibile considerare l&#8217;innovazione come una storia diversa ed esclusa dal Social CRM? A mio avviso no.<\/li>\n<li><strong>Prendere 4 categorie di software<\/strong> separate e buttarle in un solo report <strong>valida un mercato?<\/strong> No! Esteban Kolsky <a href=\"http:\/\/www.estebankolsky.com\/2009\/09\/i-am-not-a-scrm-market-expert-i-just-play-one-on-twitter\/\">ne ha scritto estesamente<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Forse un vero mercato del Social CRM ancora non esiste, ma il fenomeno sta maturando ed alcuni segnali piccoli, ma importanti li stiamo vedendo. Riassumendo la mia esperienza nell&#8217;ultimo anno di progetti e richieste pervenute ad <a href=\"http:\/\/www.open-knowledge.it\" title=\"\" target=\"\">Open Knowledge<\/a>:<\/p>\n<ul>\n<li>La vera novit\u00e0 del 2011 \u00e8 che<strong> alcuni clienti<\/strong> <strong>hanno capito che esiste un&#8217;opportunit\u00e0 di business<\/strong> (non tattica, non legata principalmente alla tecnologia) perseguibile grazie al consolidamento della propria presenza sociale ed ad un collegamento profondo con i processi interni di gestione dei clienti, delle risorse e delle community, intranet comprese<\/li>\n<li><strong>I clienti iniziano<\/strong> per la prima volta<strong> a chiedere come mettere insieme i pezzi<\/strong> (CRM, ERP, SCM, BI, CMS, community interne e sui maggiori social network pubblici, intranet) in modo veloce, standard e strategico. Standard significa possibilmente tramite un solo prodotto e strategico va letto come&nbsp;comprensibile al senior management, con chiari ritorni economici. Per farlo iniziano ad utilizzare modelli ad alto livello come&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/05\/16\/un-processo-integrato-per-il-social-crm\/\">il processo integrato di Social CRM<\/a><\/li>\n<li>Le aziende pi\u00f9 sveglie <strong><a href=\"http:\/\/www.socialenterprise.it\/index.php\/2010\/10\/21\/dal-social-media-marketing-al-social-crm\/\">stanno finalmente iniziando a distinguere<\/a> social media marketing<\/strong> (il bla bla su Facebook) <strong>dal Social CRM<\/strong> (strategie di engagement dei clienti finalizzate al business ed alla co-creazione di valore con il cliente)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il Social CRM esiste o non esiste? Come sempre la risposta \u00e8 &#8220;dipende&#8221;, ma \u00e8 ora di definire almeno la posta realmente in gioco ed i confini del terreno. Se pensate per\u00f2 a decine di case study gi\u00e0 codificati e di soluzioni in grado di fare tutto il lavoro per voi, sicuramente rimarrete delusi.<\/p>\n<p>La vera domanda da porsi \u00e8: social media come ennesima moda del momento o coinvolgimento dei clienti per migliorare e rendere pi\u00f9 umano il vostro business? Spero vivamente la seconda..<\/p>\n<div style=\"float: right; margin-left: 10px;\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"absolutesubzero\" data-hashtags=\"2011,gartner,magic-quadrant,social+business,social+crm,strategy\" data-count=\"vertical\" data-url=\"https:\/\/www.socialenterprise.it\/it\/index.php\/2011\/08\/01\/il-social-crm-non-esiste\/\"><\/a><\/div>\n<div id=\"fb-root\"><\/div><script type=\"text\/plain\" class=\"cc-onconsent-inline-social\" src=\"http:\/\/connect.facebook.net\/en_US\/all.js#xfbml=1\"><\/script><!-- Do not remove -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Per chi mi ha seguito fin qui con decine di articoli pubblicati sul Social CRM, il titolo del post potrebbe sembrare assurdo. 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