Valutare Criticamente i Leader del Social Workplace

Ed anche per il 2013 è arrivato il Magic Quadrant per il Social Software nel Workplace di Gartner, ovvero un’analisi di alto livello sulle soluzioni più significative in termini di presenza sul mercato, capacità di execution e visione sul futuro nell’ambito della Enterprise Collaboration:

Confrontando quanto emerso nel 2012, anno di fortissimo consolidamento tra vendor, nelle posizioni chiave non compaiono sconvolgimenti. Fatta eccezione per alcuni nuovi ingressi (NewsGator, Zyncro, Google), alcune uscite di scena (Saba, SocialtText, Moxie) e l’evidenza delle acquisizioni vecchie e nuove (Yammer, Zimbra, SuccessFactors), il numero complessivo di player è praticamente immutato.

In realtà visto l’irrigidirsi dei criteri  imposti da Gartner sull’offerta di Enterprise Social Software in termini di dipendenti (>60), fatturato (>$9M), crescita (10% anno su anno), utenti paganti (>200K), clienti di grandi dimensioni (>15 con almeno 5000 utenti), un numero costante di candidati suggerisce una maturazione del mercato con moltissime differenze nella strategia dei singoli player.

Ne riassumo in breve le più importanti, sottolineando però soprattutto le aree in cui faccio davvero fatica a comprendere i giudizi di Gartner:

  • Come proposto anche da altri analisti, i player della enterprise collaboration devono quantomeno essere distinti in gruppi in base al ruolo che si sono attribuiti: il social come piattaforma orizzontale ricca di funzionalità prese da mercati adiacenti e fortemente customizzabile (es. IBM, Microsoft, OpenText, Liferay), Il social come capability di soluzioni verticali dedicate ad un processo o ad un profilo professionale (es. SAP, Salesforce.com), il social software per gli utenti finali ispirato a piattaforme consumer (Google, Yammer) e tra quelli in crescita più rapida. Io ne aggiungerei almeno un’altra: le suite pure che, seppur punti di partenza diversi, stanno continuando ad arricchirsi di funzionalità per rappresentare l’unico ambiente in cui collaborare, connettersi e condividere (es. Jive, Telligent, bluekiwi, Huddle, etc). In generale una lettura per cluster omogenei darebbe molto più valore a chi legge il report.
  • Jive, Microsoft e IBM continuano ad innovare, anche se con differenti velocità e partendo da un insieme di funzionalità molto molto diverso. Con Sharepoint 2013, Microsoft prova a colmare il ritardo che ha sempre afflitto le sue soluzioni in ambito social enterprise, ma a mio avviso rimane un’inseguitrice per l’usabilità ancora non perfetta e l’incapacità di proporre idee che anticipino i competitor (nonostante l’ancora incerta integrazione con Yammer che rimane un prodotto separato). IBM ha finalmente razionalizzato la propria offering (file e team collaboration integrati con Connections senza richiedere FileNet e Quickr) indirizzata però ancora all’azienda grande e strutturata per la complessità architetturale e la difficoltà nel garantire un’esperienza utente unica tra più prodotti (SmartCloud è ancora poco diffusa). Jive è usabile (molto più di Connections e Sharepoint), ricca di funzionalità e veloce nel continuare il proprio percorso, ma certamente manca di possibilità di integrazione con mercati sempre più vicini come portali, content management, gestione dei workflow, unified communication.
  • Google, per quanto entrata finalmente nel MQ con le sue Apps for Business, non è e non è riconosciuta ancora come soluzione enterprise. Più che di una suite integrata, si tratta ancora di una collezione di applicazioni consumer a basso costo con esperienza estremamente frammentata. Utile se si vogliono prendere tutti i servizi forniti, in particolare la mail, ma rinunciando al tradizionale supporto, ad una prospettiva unitaria ed ad un’amministrazione unica tipici delle suite enterprise. La stessa divisione Enterprise riveste un ruolo marginale in Google.
  • Chatter di Salesforce.com, per quanto ispirato da una visione avanzata, puramente cloud, con il social che fa da collante tra tutte le applicazioni enterprise, a mio avviso non è un leader. Non lo è perchè l’unico use case rilevante è captive, il CRM e perchè il set di funzionalità rimane ancora limitato. Tra l’altro il modello di pricing non facilita l’adozione da parte di aziende non ancora clienti di Salesforce.com
  • SAP ha rivestito il proprio Jam come proposta all-purpose. Il collegamento con i processi è una proposition affascinante alla luce della crescente integrazione tra system of record e system of engagement, ma la penetrazione sul mercato come soluzione sganciata dal talent management, anche solamente in America lascia molto a desiderare pur essendo SAP presente praticamente in ogni azienda.
  • Telligent insieme a Jive e pochi altri può vantare una completezza funzionale elevata. L’acquisto di Zimbra spinge ulteriormente l’integrazione, oltre che con Sharepoint, ora anche con la mail. L’usabilità però lascia ancora grandi spazi di miglioramento. Come altre piattaforme, prima ancora di aggiungere feature, sarebbe probabilmente più efficace migliorare quelle che ci sono.
  • Acquia e Liferay sono i paladini dell’open-source (insieme ad Exo però non presente nel MQ). Se l’idea di utilizzare soluzioni altamente customizzabili, a costi più accessibili, con l’ausilio di una vasta community di sviluppatori fa gola alle aziende filosoficamente restie a farsi ingabbiare dal software proprietario, nella realtà il raggiungimento del livello di funzionalità e soprattutto dell’usabilità che gli utenti desiderano è un lavoro duro, lungo e costoso che pochi sono in grado di completare con successo. Nonostante Acquia Commons e Liferay Social Office, il gap con i leader in termini di completezza è abissale.
  • NewsGator, finora vissuta molto bene scommettendo sulle carenze di gestione delle community di Sharepoint 2007 e 2010, rischia ora di trovarsi fuori mercato con Sharepoint 2013. Si tratta di un gioco rischioso, che sarà sempre meno differenziante e giustificabile agli occhi dei buyer al crescere della maturità di Sharepoint
  • Tibco è stato per me un pò una  delusione. Il ruolo di social integrator con cui Tibbr è stato lanciato era convincente alla luce della storia dell’azienda. La user experience è piacevole ed immediata, ma le funzionalità non ci sono. La gestione della conoscenza (tag, wiki, gruppi, blog) manca del tutto, così come gli analytics. L’integrazione non è così out-of-the-box e richiede tempo, risorse e competenze. La strada è ancora lunga anche rispetto alla diffusione tra i clienti.
  • E tutti gli altri? Socialcast (VMWare), Bluekiwi, Igloo, Confluence (Atlassian), Cisco, Vibe (Novell) hanno tutti peculiarità specifiche, ma sono anch’essi incompleti ed un pò tutti uguali. Con i grandi player ormai lanciati sarà davvero dura rimanere in sella.

Adilà di quanto un Magic Quadrant possa spiegare, la scelta di una soluzione di Enterprise Social Software in scenari reali è sfaccettata, deve rispettare infiniti vincoli (politici, economici, architetturali, di competenze), viene spesso effettuata a partire da informazioni carenti (qual è la roadmap del vendor, quanto sarà in grado di darci supporto in Europa, il codice è maturo), ma soprattutto deve confrontarsi con le aspettative degli utenti finali.

L’IT ha certamente un ruolo fondamentale nel valutare caratteristiche tecniche, di sicurezza e compatibilità con l’impostazione strategica che l’azienda ha deciso di darsi. Questo ruolo dovrebbe però sempre essere al servizio dei bisogni degli utenti, dei casi reali d’uso, dei flussi quotidiani di lavoro.

Purtroppo questo succede raramente perchè la componente umana viene sottostimata, così come la complessità di integrazione ed il tempo necessario al vendor per introdurre proprio quella funzionalità che il nostro pubblico desidera per prima.

La software selection dovrebbe mettere al primo posto un solo aspetto: l’adozione. Perchè ciò sia possibile, dipartimenti quali HR, Organizzazione, Comunicazione Interna, Innovazione, Marketing, Sales dovrebbero sedere al tavolo con la stessa dignità dell’IT.

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Emanuele Quintarelli

Social media enthusiast and Social Enterprise Leader in EY. Research, reports and reflections about the introduction of web 2.0 inside the enterprise.

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