Il polso del Social CRM

Pubblicato da Emanuele Quintarelli | in Enterprise 2.0, Social CRM

Come forse qualcuno avrà notato, grazie ad Open Knowledge, ho avuto la fortuna di essere a Londra per prendere parte all’unico Social CRM Strategies seminar che si è tenuto in Europa. In due giorni, l’evento ha raccolto gli interventi di Paul Greenberg, Esteban Kolsky, Bruce Culbert tra i maggiori esperti mondiali di Social CRM insieme a partecipanti di altissimo rilievo come Mark Tamis, Graham Hill, Laurence Buchanan oltre che alcuni dei vendor (vedi Oracle, Pega, Attensity, Sword-Ciboodle, Sas) che si stanno esponendo maggiormente nel settore.

Riprenderò in futuro altri spunti che mi sono portato indietro dal workshop (solo due parole di anticipazione Social CRM + Social BPM…), ma volevo subito rendervi partecipi delle considerazioni espresse in un’intervista rilasciata da Paul Greenberg a MyCustomer perchè particolarmente esplicative del livello di maturità raggiunto dal Social CRM nel quadro internazionale.

Vi invito a seguire tutto il video (che trovate sotto), ma anticipo di seguito le domande e le risposte principali:

D. Perchè c’è così tanto interesse in questo momento sul Social CRM?
R. Per la trasformazione del business e del customer, ma anche perchè le aziende non sanno ancora cosa sia il Social CRM. La realtà è che la conversazione ed il buzz sono alto, ma l’azione è poca. Le aziende sanno che il cliente è cambiato, ma ancora non vanno molto lontano e tantissime aziende confondono Social Media e Social CRM. C’è ancora molto lavoro da fare in questa direzione

D. Qual è il tuo giudizio sul panorama dei vendor?
R. Esistono un paio di applicazioni vicine al reale concetto di Social CRM come Pivotal integrate con gli aspetti operazionali del CRM. Oracle è più sull’Enterprise 2.0. Ci sono tanti componenti, ma non tanti vendor che hanno integrato tutti i pezzi. Il Social CRM sta prendendo forma in un modo diverso da quello che ci aspetterebbe conoscendo il CRM. Jive e Lithium per quanto poste da Gartner come leader nel Social CRM non sono strumenti di Social CRM, sono solo ottime piattaforme per le community. Gartner con il suo Magic Quadrant ha però validato il tema.

D. Le aziende ripeteranno gli stessi errori del CRM 2.0 o hanno imparato qualcosa?
R. Le aziende stanno già compiendo lo stesso errore fatto con il CRM: vederlo dal punto di vista tecnologica, mentre non esistono praticamente casi olistici di Social CRM tranne che per Procter & Gamble, che però non lo chiama così. Le strategie di customer engagement sono molto più semplici da capire. Il Social CRM è un programma ed un ottimo termine per racchiudere un concetto. Stiamo lentamente passando dalla tecnologia del Social CRM ad un programma di Social CRM e questo è necessario per ingaggiare realmente il cliente. Tanti ne stanno scrivendo, ma dire che ti posizioni come il numero 1 nel Social CRM è piuttosto patetico.

D. Le iniziative di successo nel CRM hanno richiesto un cambiamento culturale. Che tipo di cambiamento richiede il Social CRM?
R. Il più importante è che la società deve riconoscere che il cliente ha il controllo della conversazione, può farlo in canali che non controlliamo e può farlo in modo positivo o negativo. E’ un salto gigante. Non si può più controllare il messaggio nel marketing, l’opportunità nelle vendite o le richieste nel customer care. L’azienda devi quindi innanzitutto riconoscere che i clienti agiscono in modo diverso e che è necessario rispondere. Questo è un cambiamento culturale enorme. Alcune aziende stanno provando, ma molte altre non sono disposte a lasciare il controllo così facilmente,

D. Hai anticipato che Enterprise 2.0 e Social CRM convergeranno nella Collaborative Value Chain. Cosa significa?
R. L’esperienza del cliente non dipende solamente dai dipartimenti che in azienda interagiscono con il cliente. Perchè tutto funziona l’intera catena di produzione del valore deve funzionare in modo impeccabile, compresi i fornitori. Ed oggi il cliente ritiene di poter dare dei suggerimenti che l’azienda deve recepire ed implementare a beneficio reciproco. Perchè questo sia possibile parti della value chain devono essere esposte verso il cliente. E’ necessario incorporare la conoscenza del cliente dentro al processo tramite l’Enterprise 2.0. Siamo davvero all’inizio