Se la graduale adozione dell’Enterprise 2.0 sia in Italia che all’estero è ormai un dato di fatto (il 25% per AIIM e più del 30% per McKinsey nel 2008, con una proiezione di Forrester che invece si avvicina al 50% per il 2009), la discussione su quali e quanti siano i benifici reali per le aziende sembra essere ancora aperta. Questa è la domanda principale che si è posta la terza e più recente indagine compiuta da McKinsey, intitolata appunto How companies are benefiting from Web 2.0.

Lo studio compiuto su 1700 manager da tutto il mondo e tutte le funzioni aziendali, ha evidenziato chiari benefici e rilevanti percentuali di miglioramento attraverso le tre grandi aree di intervento dell’Enterprise 2.0:

1. Applicazioni interne all’organizzazione:
2. Nuove modalità di rapporto con i clienti
3. Interazioni aumentate e più trasparenti con fornitori, partner ed esperti esterni

All’interno e verso l’ecosistema dei partner, spiccano l’accesso alla conoscenza, la reduzione dei costi di comunicazione, un più veloce accesso agli esperti esterni, il decremento dei costi di viaggio e la maggiore soddisfazione di impiegati/clienti, con una percentuale di miglioramento dal 20% al 35%. Sui clienti gli scenari più frequenti sembrano invece essere il miglioramento delle tecniche di marketing, una maggiore soddisfazione del cliente, la riduzione dei costi di marketing e supporto (e qui entra in gioco la crescente attenzione per il tema del Social CRM) con un miglioramento tra il 15% al 25%.

In tutti le aree di intervento, i benefici maggiori sembrano derivare innanzitutto dall’impegno di strumenti quali blog, video sharing, wiki, feed rss e social networking. Particolarmente con fornitori e partner sembra però anche evidente che molte aziende debbano ancora capire come trarre benefici misurabili dall’iniziativa (questi mancano nel 40-60% dei casi contro il 24-44% degli utilizzi interni o con i clienti).

Molto interessante vedere poi come i benefici si distribuiscono tra le industry e cambino in base all’area geografica:

Aldilà della variabilità tra le industry, da questo diagramma si evince chiaramente un risvolto inatteso: la maggiore presenza di ritorni misurabili all’interno dell’impresa che all’esterno. Ciò contrasta nettamente con il maggiore hype mediatico che i social media attirano rispetto ai progetti dentro le porte dell’organizzazione.

Altro segnale interessante è una polarizzazione (in realtà formalmente si tratta di una legge di potenza) in termini di risultati tra due mondi: quello delle aziende che immergono timidamente le proprie dita nelle tecnologie dell’Enterprise 2.0 e quelle che stanno diventando sempre più profodamente Enterprise 2.0 nel proprio DNA. Le seconde mostrano così una best practice per capitalizzare l’utilizzo dei social media che consiste al contempo nel:

1. Affiancare l’applicazione dietro al firewall, al dialogo con i clienti e fornitori
2. Integrare l’introduzione dei social media nei flussi e nelle abitudini di lavoro dei dipendenti (invece di limitarsi ad installare il software alla cieca)
3. Sperimentare con diversi strumenti allo stesso tempo
4. Impegnarsi per raggiungere alti livelli di adozione (e qui ho sempre sostenuto come l’adozione sia l’unica strada per garantirsi considerevoli ritorni economici dall’Enterprise 2.0)

Fare in modo che dipendenti, clienti e partner partecipino ovviamente non è banale. Allora la domanda più preziosa è come stimolare e coltivare l’adozione da parte degli utenti? Ecco alcune risposte:

Oltre all’attenta integrazione con le iniziative esistenti, vanno sottolineati:

• Il coinvolgimento dall’inizio del senior management per ottenere il necessario commitment
• L’attenzione alle dinamiche motivazionali e l’utilizzo di incentivi informali, intrinseci, legati più alla reputazione ed al riconoscimento del valore dei contributi che ai soldi o a premi forniti dall’azieda

Per chiudere, due possibili indicazioni per il futuro:

• Come detto all’inizio del post l’avanzata dell’Enterprise 2.0 non sembra subire rallentamenti ed anche durante una crisi economica i budget continuano a crescere nel 50% dei casi, con valori ancora più alti per quelle aziende che hanno già ottenuto ritorni misurabili
• Nonostante la soddisfazione sui benefici raggiunti con le iniziative sia alta nella maggior parte dei casi, circa un 30% di loro non ha ancora evidenziato risultati quantificabili. Chiaramente non sempre i progetti portano al successo, ma questa indicazione ci ricorda come l’area delle metriche e della misurazione degli outcome è sicuramente una di quelle che più necessitano di lavoro