Ma sai, caro Michele Barbersi, Tuo non è stato progettato per divertire, peraltro persone che ci danno una semplice occhiata.

Tuo è stato progettato prr dare risposte concrete al supporto di operatori di call center in linea con il cliente.

Se non sei in quelle condizioni operative, che ti assicuro sono tutt’altro che divertenti, non potrai mai apprezzare appieno l’efficacia della soluzione.

Sulla mancanza di argomentazioni alla tua considerazione stendo un velo pietoso.

Con stima,

Rob.

Tuo è una mia creatura e tutto quello che ne deriverà sarà imputabile prevalentemente a me ed a idee che ho sviluppato negli anni in cui ho lavorato alle customer operations (ci opero dal 2001), ed ai brainstorming con il mio collaboratore Andrea Grossi e le persone di Matrix, con le quale abbiamo sviluppato l’applicazione che una customizzazione, direi significativa, di un CMS free basato su Linux (non sai che fatica farlo approvare in Telecom).

Con stima.

Rob.

Come spero si evinca da quello che scrivo qui dentro, sono pienamente d’accordo sul fatto che gli unici strumenti utili siano quelli che coinvolgono dall’inizio e per tutto il processo di progettazione e sviluppo gli utenti finali sia dal punto di vista delle funzionalità, che dei contenuti.

Sospetto che il lavoro sia stato seguito da Giacomo e se è così non ho dubbio sulla sua qualità.

Mi piacerebbe poter dare un’occhiata, capire di più di il sistema che verrà alla luce e specialmente discutere di quanto sia attivo il ruolo che avete pensato per gli operatori. Da quello che mi dici credo che Tuo sia un ottimo punto di partenza con ulteriori spazi di sviluppo verso modalità ancora più partecipative e dal basso.

Bisogna capire che Telecom è un universo molto vasto con focalizzazioni organizzative molto diverse.

Non è facile concepire una intranet unica che riesca ad interpretare l’esigenza di tutti gli end users.

Ed a mio modo di vedere l’ultima funzione che sarebbe in grado di farla è quella delle HR, ma non per niente, per fare qualcosa di veramente utile a ad una community bisogna essere molto vicini alla committenza. Viverne quotidianamente i problemi e ricercare soluzioni coerenti con le esisgenze che nel tempo si esplicitano.

Non si può pensare che si parte da una soluzione tecnologica pensata in un laboratorio che non ha alcun legame con le esigenze dei dipendenti.

Ecco io credo che manchi, allo stato attuale, questa sensibilità.

Nel progettare Tuo la prima cosa che abbiamo fatto è stato raccogliere dagli utenti le loro esigenze in maniera molto precisa.

Siamo stati nei call center per settimane per comprendere davvero che cosa un operatore facesse durante la sua attività.

Che tipo di conoscenze mancavano alla gestione delle telefonate.

Poi abbiamo fatto dei focus group ed abbiamo fatto ancora più chiaramente esplicitare i desiderata.

Solo allora ci siamo messi a definire i requisiti cercando di coniugare le scelte tecnologiche e le soluzioni dell’interfaccia in coerenza con gli obiettivi da raggiungere.

In Tuo (acronimo di trova usa organizza) ci siamo focalizzati soprattutto sui contenuti che abbiamo chiamato call guide e sull’efficacia del motore di ricerca d’intercettarne anche singole porzioni.

Cosa sono le call guides?

Sono i contenuti d’istruzione che supportano gli operatori delle diverse tipologie di chiamate che ricevono dai clienti.

Per scrivere le call guide e farle correttamente indicizzare nel motore di ricerca abbiamo definito dei format che:

- fossero omogenei per categoria (es. offerte commerciali, prodotti, reclami)

- fossero scomposti in tab (il contenuto cioè si sviluppa in orizzontale non in verticale ed ogni tab presenta una sezione del contenuto di una call guide in maniera da limitare o eliminare del tutto lo scrolling aumentando in tal modo l’usabilità dello stesso e creando il presupposto affinché quella singola sotto sezione diventi indicizzabile dal motore di ricerca).

Risultato se uno scrive il titolo di una call guide nella buca del motore di ricerca (es. Alice 20 mega) questo restituisce un risultato che presenta in una schermata tutti i titoli e brevi anticipazioni dei conteuti delle singole tab delle call guide (es. che cos’è, costi, caratteristiche, promozioni, confronto con i competitors, ecc.)

Ovviamente le tab sono frutto del lavoro dei focus group e le call guides sono state fatte scrivere, sulla base delle linee guida editoriali, a risorse dei diversi territori).

In alcune call guide sarà presente anche una tab wiki che ha incorporato uno strumento di editing wiki lasciato libero agli operatori. In questa Tab abbiamo invitato gli operatori ad inserire le segnalazioni che il cliente fa su un determinato prodotto e/o servizio.

Tutte le call guide hanno una buca “suggerimenti”, aperta a tutti gli operaotri, dove, una volta postato il suggerimento, questo viene inoltrato, sotto forma di email, ai redattori di quella call guide.

Nelle fasi di beta test abbiamo fatto delle verifiche di usabilità volte ad analizzare i tempi d’intercettazione di un contenuto tab partendo dal motore di ricerca, simulando una chiamata di un cliente.

Beh a detta di tutti i betatester le risposte sono di una precisione e di una rapidità impressionante.

Spero di averti fatto capire che solo enti che sono molto vicini alla committenza possono progettare strumenti intranet concepiti per essere realmente utili agli end users di una community come quella dei call center che coinvolge in Telecom circa 10.000 persone distribuite in tutta Italia tra operatori dipendenti Telecom e co-sourcers.

Con stima.

Roberto Bernabo’

Responsabile Education & Incentive – Customer Operations di Telecom Italia.

Una piattaforma di questo tipo non serve a niente senza le persone e molto spesso queste non vi prendono parte magicamente(a parte pochi appassionati). Si tratta di un processo molto umano, un pò tecnologico.

Per questo gli strumenti non vanno creati dall’IT, a partire da obiettivi astratti e con la presunzione di sapere cosa vogliono gli utenti. Questi ultimi vanno coinvolti dall’inizio e per tutto il percorso.

Ci vuole tempo per capirlo e per fortuna esistono ancora individui come te che tentano sempre di ripristinare un corretto bilanciamento.

Ti ringrazio per il contributo e ti prego di tenirmi aggiornato sui progressi!

Tuttavia, sarà per la dimensione, sarà per le continue riorganizzazioni, sarà per la vanità di pochi, ma di fatto Telecom in questo momento mi sembra anche un laboratorio di innovazione sull’enterprise 2.0.

Non so molto sull’importanza che viene data alla coltivazione ed al coinvolgimento delle persone, ma almeno nei desirata di alcuni personaggi illuminati ho visto la voglia di sistematizzare le miriadi di progetti, dando un’identità ed un giusto peso alle risorse umane ed alla comunicazione interna.

Questo potrebbe essere un auspicabile prossimo passo, ma richiede tempo, pianificazione strategica e specialmente volontà politica..